旅館前臺(tái)要(賓館前臺(tái)應(yīng)該注意些什么)

1.賓館前臺(tái)應(yīng)該注意些什么

客人經(jīng)濟(jì)承受能力和素質(zhì)的提高、布局和裝飾布置所體現(xiàn)的品位與各不相同的風(fēng)格，主要由前廳員工的儀表儀容；如果客人長(zhǎng)期不取物，希望對(duì)你有所幫助。而前廳的服務(wù)氣氛是通過(guò)前廳員工的主動(dòng).

當(dāng)客人走進(jìn)一家飯店時(shí)，注意聽(tīng)客人的問(wèn)題。在很多時(shí)候。前廳氣氛通常指大廳的環(huán)境氣氛和前廳服務(wù)氣氛兩個(gè)方面下面是我摘要的賓館前臺(tái)收銀員實(shí)習(xí)報(bào)告的一部分，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地拒絕，做終止記錄，請(qǐng)客人把物品存入保險(xiǎn)箱鎖上，要出示該箱的鑰匙，那么應(yīng)該請(qǐng)工程部人員當(dāng)著客人的面打開(kāi)箱子，也體現(xiàn)著賓館管理者的管理理念、熱情，這種氛圍就是賓館飯店的前廳氣氛，以防糾紛，開(kāi)保險(xiǎn)箱的鑰匙有兩把，并請(qǐng)客人出示歡迎卡，交給客人一把，把處理結(jié)果通知客人并征求客人的意見(jiàn)，指導(dǎo)老師說(shuō)，選擇適當(dāng)尺寸的保箱！

賓館前臺(tái)收銀員不僅僅是份普通收銀員的工作吧，經(jīng)查無(wú)誤后，還要了解提取的大致程序：在客人終止存放時(shí)。

首先要了解客人的寄存要求！還有很多別的事情，再填寫(xiě)保險(xiǎn)箱使用登記簿，當(dāng)客人填好使用單時(shí)，如果客人的要求與賓館的規(guī)定有矛盾；其所提供的信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性直接影響著賓館的決策。前廳都通常是客人接觸最多的部門，兩把同時(shí)使用才能打開(kāi)保險(xiǎn)箱，關(guān)心客人，因?yàn)榻⒁粋€(gè)暢通的信息網(wǎng)絡(luò)和有效的溝通渠道是前廳管理的一個(gè)重要目標(biāo)，尊重客人，也是飯店首先和最后為客人提供服務(wù)的部門，保持平靜，可以替客人開(kāi)箱？就是要全神貫注地聆聽(tīng)，應(yīng)該如可處理呢，給客人營(yíng)造的一種賓至如歸的氛圍。

由于突發(fā)事件造成客人不便而引起投訴等其他種種特殊原因，禮貌禮節(jié)，贏得忠誠(chéng)客人的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一：應(yīng)在使用單的背面注明如果客人丟了使用單。前廳常被稱為賓館的信息中心、姓名。也影響著其他部門的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，經(jīng)辦人等，待客態(tài)度以及知識(shí)技能等因素構(gòu)成；然后根據(jù)客人的要求，如果有特殊情況比如客人把鑰匙丟了，其服務(wù)的優(yōu)劣直接影響著客人對(duì)賓館的最后印象、周到和恰到好處的服務(wù)。大廳的環(huán)境氣氛是指賓館大廳內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備。對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待，絕對(duì)不能和客人吵起來(lái)，賓館的氣氛越來(lái)越被客人所看見(jiàn)，分析其刁的原因。前廳氣氛體現(xiàn)了一家賓館的風(fēng)格和特色。

講了寄存，客人離開(kāi)前應(yīng)向客人道別，并把箱號(hào)記錄在使用單中，如果客人提出的是無(wú)理要求，收款員打開(kāi)相應(yīng)號(hào)碼的小保險(xiǎn)箱，然后對(duì)給客人造成的不快感和不便表示歉意，應(yīng)說(shuō)明自己的房號(hào)并帶上身份證件及歡迎卡，告訴客人開(kāi)箱取物時(shí)，取下鑰匙，憑卡寄存；填寫(xiě)小保險(xiǎn)箱使用單，并說(shuō)明有關(guān)的事項(xiàng)，同情客人。在保險(xiǎn)箱使用登記簿上；最終目標(biāo)是取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，再當(dāng)著客人的面、耐心。隨著賓館業(yè)的發(fā)展，注明中止日期，你要收回該箱鑰匙和寄存單，然后在終止欄注明終止日期；盡力幫助客人解決困難或安慰客人，首先給其留下印象的是這家飯店特有的一種氛圍，應(yīng)該耐心地向客人解釋，關(guān)系到客人去留的因素之一就是賓館的服務(wù)氣氛是否濃厚，以及清潔保養(yǎng)程度帶給客人的不同感受。前廳是賓館通過(guò)提供給客人滿意的服務(wù)，另一把交給收款員小心存好，這也是前廳管理的最終目標(biāo)。遇到刁難的客人客人總是對(duì)的”，如鑰匙遺失的賠償?shù)?。指?dǎo)老師說(shuō)，以備查，物品如何處理，語(yǔ)言舉止

2.旅店的前臺(tái)需要做哪些工作?要注意些什么?

1. 服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。

2. 認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

3. 作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡POS機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

4. 掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無(wú)誤。

5. 快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開(kāi)房登記。

6. 準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。

7. 熟練掌握。前帳不清后賬不接、周到。

25. 在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。

23。

12、制卡機(jī)、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符。未經(jīng)批準(zhǔn)，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單. 備用金不得以白條抵庫(kù)，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)， 不同票據(jù)分別填寫(xiě)在繳款袋上，更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。

6，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)、打印機(jī)，不得套取外匯。

26。

5. 切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度. 正確處理鑰匙的發(fā)放，不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè) 人，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)。

8。服從上級(jí)主管的安排、換房及退房等手續(xù)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，必須嚴(yán)格按照信用卡. 制作、信用卡POS機(jī). 每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù). 嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。

7. 為賓客提供所需要的信息，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開(kāi)房登記、計(jì)算器。

20. 熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí)，仔細(xì)核對(duì)。

211，不許共用。

10。

28，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票，熱情、延房、支票操作程序執(zhí)行. 員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，并按不同幣種，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無(wú)誤、驗(yàn)鈔機(jī)、細(xì)致地幫助客人解決各種需求. 正確處理客人的留言，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議，對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào). 認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù). 作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄. 做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

19，認(rèn)真檢查電腦。

27、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。

4. 嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

17，及時(shí)，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。

3. 協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系. 掌握房態(tài)和客房情況。）

16，也不得私自兌換外匯。

14，一人一口. 做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng). 服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排。

15，備用金班班交接。

11。

24，確認(rèn)其付款方式. 每天收入的現(xiàn)款，積極熱情地推銷客房，避免客人誤解. 密切注意大堂的情況、電傳等，認(rèn)真完成任務(wù)。

13. 準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。

22，不清楚的地方要及時(shí)提出. 根據(jù)房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報(bào)告. 作好班前準(zhǔn)備。

9、支票，特別是折扣和掛帳協(xié)議，當(dāng)不能解決. 妥善處理客人的投訴。

18。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金. 電腦密碼妥善保管，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)，并作好清潔保養(yǎng)工作. 快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、宴會(huì)通知。

2. 每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定

3.賓館前臺(tái)應(yīng)該注意些什么

下面是我摘要的賓館前臺(tái)收銀員實(shí)習(xí)報(bào)告的一部分，希望對(duì)你有所幫助！

賓館前臺(tái)收銀員不僅僅是份普通收銀員的工作吧！還有很多別的事情.

當(dāng)客人走進(jìn)一家飯店時(shí)，首先給其留下印象的是這家飯店特有的一種氛圍，這種氛圍就是賓館飯店的前廳氣氛。前廳氣氛體現(xiàn)了一家賓館的風(fēng)格和特色，也體現(xiàn)著賓館管理者的管理理念。隨著賓館業(yè)的發(fā)展，客人經(jīng)濟(jì)承受能力和素質(zhì)的提高，賓館的氣氛越來(lái)越被客人所看見(jiàn)。前廳氣氛通常指大廳的環(huán)境氣氛和前廳服務(wù)氣氛兩個(gè)方面。大廳的環(huán)境氣氛是指賓館大廳內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備、布局和裝飾布置所體現(xiàn)的品位與各不相同的風(fēng)格，以及清潔保養(yǎng)程度帶給客人的不同感受。而前廳的服務(wù)氣氛是通過(guò)前廳員工的主動(dòng)、熱情、耐心、周到和恰到好處的服務(wù)，給客人營(yíng)造的一種賓至如歸的氛圍，主要由前廳員工的儀表儀容，禮貌禮節(jié)，語(yǔ)言舉止，待客態(tài)度以及知識(shí)技能等因素構(gòu)成。在很多時(shí)候，關(guān)系到客人去留的因素之一就是賓館的服務(wù)氣氛是否濃厚。前廳都通常是客人接觸最多的部門，也是飯店首先和最后為客人提供服務(wù)的部門，其服務(wù)的優(yōu)劣直接影響著客人對(duì)賓館的最后印象。前廳是賓館通過(guò)提供給客人滿意的服務(wù)，贏得忠誠(chéng)客人的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。前廳常被稱為賓館的信息中心；其所提供的信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性直接影響著賓館的決策。也影響著其他部門的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，因?yàn)榻⒁粋€(gè)暢通的信息網(wǎng)絡(luò)和有效的溝通渠道是前廳管理的一個(gè)重要目標(biāo)；最終目標(biāo)是取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，這也是前廳管理的最終目標(biāo)。

由于突發(fā)事件造成客人不便而引起投訴等其他種種特殊原因，應(yīng)該如可處理呢？就是要全神貫注地聆聽(tīng)，保持平靜，同情客人，尊重客人，關(guān)心客人，把處理結(jié)果通知客人并征求客人的意見(jiàn)。遇到刁難的客人客人總是對(duì)的”。對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待，絕對(duì)不能和客人吵起來(lái)，注意聽(tīng)客人的問(wèn)題，分析其刁的原因；盡力幫助客人解決困難或安慰客人，如果客人的要求與賓館的規(guī)定有矛盾，應(yīng)該耐心地向客人解釋，如果客人提出的是無(wú)理要求，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地拒絕，然后對(duì)給客人造成的不快感和不便表示歉意，客人離開(kāi)前應(yīng)向客人道別。

首先要了解客人的寄存要求，并請(qǐng)客人出示歡迎卡，憑卡寄存；填寫(xiě)小保險(xiǎn)箱使用單，并說(shuō)明有關(guān)的事項(xiàng)，如鑰匙遺失的賠償?shù)?；然后根?jù)客人的要求，選擇適當(dāng)尺寸的保箱，并把箱號(hào)記錄在使用單中。指導(dǎo)老師說(shuō)，開(kāi)保險(xiǎn)箱的鑰匙有兩把，兩把同時(shí)使用才能打開(kāi)保險(xiǎn)箱，當(dāng)客人填好使用單時(shí)，收款員打開(kāi)相應(yīng)號(hào)碼的小保險(xiǎn)箱，請(qǐng)客人把物品存入保險(xiǎn)箱鎖上，再當(dāng)著客人的面，取下鑰匙，交給客人一把，另一把交給收款員小心存好，告訴客人開(kāi)箱取物時(shí)，要出示該箱的鑰匙，再填寫(xiě)保險(xiǎn)箱使用登記簿，以備查。

講了寄存，還要了解提取的大致程序：在客人終止存放時(shí)，你要收回該箱鑰匙和寄存單，然后在終止欄注明終止日期、姓名，以防糾紛。在保險(xiǎn)箱使用登記簿上，做終止記錄，注明中止日期，經(jīng)辦人等，如果有特殊情況比如客人把鑰匙丟了，那么應(yīng)該請(qǐng)工程部人員當(dāng)著客人的面打開(kāi)箱子；如果客人長(zhǎng)期不取物，物品如何處理，指導(dǎo)老師說(shuō)：應(yīng)在使用單的背面注明如果客人丟了使用單，應(yīng)說(shuō)明自己的房號(hào)并帶上身份證件及歡迎卡，經(jīng)查無(wú)誤后，可以替客人開(kāi)箱。

4.酒店前臺(tái)應(yīng)該注意哪些

一、規(guī)范自己的職業(yè)形象 1、職場(chǎng)儀態(tài)禮儀 很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購(gòu)買高檔的服飾。

愛(ài)美之心，人皆有之，這無(wú)可厚非。但是，精心打造出來(lái)的光鮮奪目的形象，往往會(huì)被行為舉止上的一些差錯(cuò)而徹底粉碎。

修飾你的儀態(tài)美，從細(xì)微出流露你的風(fēng)度、幽雅，遠(yuǎn)比一個(gè)衣服架子，更加賞心悅目！ ① 站姿 古人云：站如松。聯(lián)系現(xiàn)代職場(chǎng)的世界，倒也不必站的那么嚴(yán)肅！男士則主要體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。

女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。 談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。

盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。

手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。 ② 行走 靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問(wèn)好。

在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。

多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。 2、體態(tài)語(yǔ) ① 目光 與人交往是，少不了目光接觸。

正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。 pac規(guī)律： p—parent，指用家長(zhǎng)式的、教訓(xùn)人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對(duì)方，試圖找出差錯(cuò)。

a—adult，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。 c—childen，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請(qǐng)求或撒嬌。

作為職場(chǎng)人士，當(dāng)然都是運(yùn)用成人的視線與人交流，所以要準(zhǔn)確定位，不要在錯(cuò)誤的地點(diǎn)、對(duì)象面前選擇錯(cuò)誤的目光，那會(huì)讓人心感詫異的。 三角定律：根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來(lái)選擇目光停留或注視的區(qū)域。

關(guān)系一般或第一次見(jiàn)面、距離較遠(yuǎn)的，則看對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、距離較近的，看對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對(duì)方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。分清對(duì)象，對(duì)號(hào)入座，切勿弄錯(cuò)！ 時(shí)間規(guī)律：每次目光接觸的時(shí)間不要超過(guò)三秒鐘。

交流過(guò)程中用60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%，則說(shuō)明你對(duì)對(duì)方的話題、談話內(nèi)容不感興趣；多與70%，則表示你對(duì)對(duì)方本人的興趣要多于他所說(shuō)的話。

② 手勢(shì)運(yùn)用 通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

3、定位你的職業(yè)形象 “云想衣裳花想容”，相對(duì)于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個(gè)現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品位。

① 職業(yè)著裝的基本原則 著裝tpo原則 top是三個(gè)英語(yǔ)單詞的縮寫(xiě)，它們分別代表時(shí)間（time）、場(chǎng)合（occasion）和地點(diǎn)（place），即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。 場(chǎng)合原則 衣著要與場(chǎng)合協(xié)調(diào)。

與顧客會(huì)談、參加正式會(huì)議等，衣著應(yīng)莊重考究；聽(tīng)音樂(lè)會(huì)或看芭蕾舞，則應(yīng)按慣例著正裝；出席正式宴會(huì)時(shí)，則應(yīng)穿中國(guó)的傳統(tǒng)旗袍或西方的長(zhǎng)裙晚禮服；而在朋友聚會(huì)、郊游等場(chǎng)合，著裝應(yīng)輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，如果以便裝出席正式宴會(huì)，不但是對(duì)宴會(huì)主人的不尊重，也會(huì)令自己頗覺(jué)尷尬。

時(shí)間原則 不同時(shí)段的著裝規(guī)則對(duì)女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時(shí)間而變換。

白天工作時(shí)，女士應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性；晚上出席雞尾酒會(huì)就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾；服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點(diǎn)，保持與潮流大勢(shì)同步。 地點(diǎn)原則 在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服；如果是去公司或單位拜訪，穿職業(yè)套裝會(huì)顯得專業(yè)；外出時(shí)要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣，如去教堂或寺廟等場(chǎng)所，不能穿過(guò)露或過(guò)短的服裝。

② 職業(yè)女性著裝四講究 整潔平整 服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來(lái)就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要?jiǎng)?wù)。

色彩技巧 不同色彩會(huì)給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺(jué)上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會(huì)有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。

配套齊全 除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。

正式、莊重的場(chǎng)合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。 飾物點(diǎn)綴 巧妙地佩戴飾品能夠起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，給女士們?cè)鎏砩省?/p>

但是佩戴的飾品不宜過(guò)多，否則會(huì)分散對(duì)方的注意力。佩戴飾品時(shí)，應(yīng)盡量選擇同一色系。

佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來(lái)。 ③ 嚴(yán)格禁止的著裝 牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時(shí)裝脫涼）。

5.做酒店前臺(tái),最需要注意什么?

1

禮賓員將客人帶至前臺(tái)，前臺(tái)接待員首先是要微笑的面對(duì)客人，當(dāng)客人至前臺(tái)1米時(shí)要禮貌的問(wèn)候。（老客戶盡量做到帶姓稱呼）比如：王先生，下午好。

2

客人到前臺(tái)了，話語(yǔ)權(quán)一定要在前臺(tái)接待員身上，不能等著客人說(shuō)，而是要在問(wèn)候之后，接著問(wèn)客人“有什么需要幫助您”（一定要尊稱您）。這時(shí)有預(yù)訂的客人會(huì)說(shuō)“我有預(yù)訂”，那么接下來(lái)就是正式的預(yù)訂接待；而沒(méi)有預(yù)訂的客人，肯定是問(wèn)“還有什么房間”或者直接問(wèn)房?jī)r(jià)，那么就是有關(guān)上門散客的接待（每家酒店都有不同的SOP）。不管什么樣的接待流程，都有一致的要求時(shí)間限定，所以要流暢的完成所有過(guò)程。

3

接待過(guò)程，必需要跟客人確認(rèn)的信息有：房型、房?jī)r(jià)、離店日期、入住人數(shù)，這一系列該確認(rèn)的確認(rèn)過(guò)后，那么肯定有入住登記單需要客人簽字，拿筆跟紙都切記要雙手奉上，筆尖對(duì)著自己，用手指著需要簽字的地方請(qǐng)客人簽字。

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客人簽字中間，不要出現(xiàn)冷場(chǎng)的情況，這是考驗(yàn)接待員應(yīng)變能力的時(shí)候，可以跟客人提酒店的服務(wù)項(xiàng)目，這個(gè)應(yīng)該是最合適的話題，比如有些五星酒店憑房卡可以免費(fèi)游泳或者健身，這些都是讓客人感覺(jué)到服務(wù)到位的地方。

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入住酒店，肯定要收費(fèi)，接待員一般收的都是押金，那么怎么開(kāi)口要這押金呢，需要注意語(yǔ)氣，可以用“王先生，請(qǐng)問(wèn)您押金怎么支付？刷卡還是付現(xiàn)？”一定要避免“錢怎么交”這之類生硬的用語(yǔ)。

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最后雙手遞上房卡和押金條，這時(shí)候不算結(jié)束，還需要指著電梯的方向，告訴客人房間在幾樓哪間房，防止出現(xiàn)客人在大廳亂轉(zhuǎn)而找不到入口的情況。并且最后要祝?？腿俗〉暧淇欤幌盗械娜胱∞k理才結(jié)束。

6.酒店前臺(tái)和客房應(yīng)該注意哪些問(wèn)題

這可多了！行走要大方得體、靈活、給客人一種美感，行走時(shí)要挺起胸襟、抬頭、身體前傾、肩部放松、收腹、步伐輕盈、自然、平穩(wěn)、步幅不要過(guò)大，一般35CM左右為宜，盡可能腳踩在一條直線上，行走時(shí)腳步輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺，盡可能身體直線前行，遇有急事可加快步伐，但不可慌張奔跑，迎客走在前，送客走在后，客行要讓路，同行不搶道，不準(zhǔn)三五成群、勾肩摟腰、不準(zhǔn)邊走邊笑邊哼歌曲，在俱樂(lè)部?jī)?nèi)不得跑動(dòng)。

5、入坐時(shí)略輕而緩但不失朝氣，并且悄無(wú)聲息，不應(yīng)發(fā)出嘈雜之聲。離座時(shí)不要忽然站立，嚇到他人，也不可因不注意弄出聲響或把東西弄到地上。

坐姿要端正：雙腿并攏，雙手自然擺放。坐時(shí)不要倚靠背、伸直雙腿或?qū)⒁粭l腿搭在另一條腿上，不可抖動(dòng)雙腿。

坐定后不要將腿抬的太高，以腳尖指向他人或使對(duì)方看到鞋底，不要腳踏其他物體。坐下后上身正直頭正目平，嘴巴微閉面帶微笑，雙手交叉放在腿上，小腿與地面基本垂直；兩腳自然落地。

不得在賓客面前吃東西、吸煙、打嗝、伸懶腰、哼歌、打噴嚏，打呵欠或咳嗽時(shí)應(yīng)有手帕捂住嘴，面向一邊，避免發(fā)出聲音。路遇熟悉賓客應(yīng)主動(dòng)打招呼，3米之外就應(yīng)微笑；在走廊電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與客人相遇應(yīng)主動(dòng)禮讓，不強(qiáng)行超越；如遇賓客平行擋道時(shí)不得在客人當(dāng)中穿行，如急需通過(guò)應(yīng)向客人表示歉意，征得客人諒解。

6、上班前禁止食蔥蒜等有刺激氣味的食物，不得飲酒；上班時(shí)不得吸煙。服務(wù)于客人時(shí)不可過(guò)分親熱，碰到客人的不禮貌言行時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的風(fēng)度，對(duì)客人不得理論或還擊，應(yīng)委婉解釋，并及時(shí)上報(bào)處理；對(duì)客人的各種要求都應(yīng)有耐心去盡力滿足。

客人來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，面帶微笑，不左顧右盼心不在焉；如沒(méi)聽(tīng)清不妨再問(wèn)一邊。發(fā)現(xiàn)客人有誤解或不能領(lǐng)會(huì)時(shí)，應(yīng)盡力解釋清楚。

自己做不到時(shí)可以請(qǐng)人幫助。在客人面前或俱樂(lè)部?jī)?nèi)不能爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論；不得高聲呼叫；不得向客人索要財(cái)物（或用暗示的方式變相索取物品）。

客人由于誤解或情緒問(wèn)題而大發(fā)雷霆時(shí)應(yīng)寬以待人。7、引路時(shí)員工應(yīng)在前并以手勢(shì)指引，步速適中，隨時(shí)用眼睛余光觀察客人是否跟上。

引路手勢(shì)出手要優(yōu)雅，手心微微向上，五指并攏。引路時(shí)要經(jīng)常注意與客人的距離（以1.5米為宜），不可只顧自己向前走。

與客人談話時(shí)，手勢(shì)不可過(guò)多幅度不可過(guò)大；進(jìn)房應(yīng)用手輕輕推門，不可以肘推腳踢臀拱；也不可聽(tīng)任門自由開(kāi)關(guān)；進(jìn)門時(shí)如有人在，要始終面向?qū)Ψ?，尤其忌反身關(guān)門，背向?qū)Ψ健?、與客人談話時(shí)首先聽(tīng)清楚對(duì)方的身份，以便使自己談吐得體有針對(duì)性。

和客人交談要實(shí)事求是，自己可辦到的要答應(yīng)對(duì)方，不得隨便答復(fù)沒(méi)把握的事，不要輕易許諾，一旦許諾一定要做到；和客人交談時(shí)可談衣食住行、天氣氣候、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)等，但不可說(shuō)疾病、政治等令人不愉快的事。和客人交談時(shí)不得濺出唾液，要給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，注意傾聽(tīng)對(duì)方的話題。

回答問(wèn)題時(shí)要有條理不含糊其詞或愛(ài)理不理。解釋問(wèn)題要謙虛、準(zhǔn)確、清楚，讓客人感到誠(chéng)懇文雅，說(shuō)話中途有事要離開(kāi)時(shí)，要向在場(chǎng)的人打招呼，征得同意再離開(kāi)。

9、工作中不應(yīng)有濃郁的香水味，化妝也要清新淡雅，切勿濃妝艷抹。10、工作中未經(jīng)總經(jīng)理級(jí)別人員許可，不準(zhǔn)擅自進(jìn)入KTV房。

11、KTV房中客人買單時(shí)，不準(zhǔn)在房?jī)?nèi)逗留拿小費(fèi)；客人邀請(qǐng)除外。12、行政秘書(shū)（或形象小姐）訂房，每次進(jìn)入房?jī)?nèi)時(shí)間不得超過(guò)20分鐘。

13、常用禮貌用語(yǔ)：A）問(wèn)候用語(yǔ)：你好、早上好、您好嗎、先生小姐晚上好、好久不見(jiàn)，見(jiàn)到您很高興，能再一次為您服務(wù)我很高興；B）迎賓用語(yǔ)：先生您好，歡迎您再次光臨！很高興您光臨！C）請(qǐng)求用語(yǔ)：對(duì)不起，我不會(huì)講白話，請(qǐng)講國(guó)語(yǔ)好嗎？請(qǐng)您好嗎？您想要嗎？您需要行政秘書(shū)為您提供商務(wù)服務(wù)嗎？對(duì)不起，沒(méi)有您介意嗎？我可以嗎？D）答謝用語(yǔ)：謝謝您的幫助、謝謝您、非常感謝、我很樂(lè)意為您效勞、這是我應(yīng)該做的、不用客氣、不用謝（講這些話時(shí)應(yīng)用眼睛看著對(duì)方，表情要真誠(chéng)）。E）致謝、答謝用語(yǔ)：謝謝您的諒解、以后我們一定會(huì)做的更好、給您造成不便請(qǐng)多諒解！F）致歉用語(yǔ)：對(duì)不起、實(shí)在很抱歉、對(duì)不起讓您久等了、我對(duì)所說(shuō)的話表示歉意，希望您原諒、對(duì)此我鄭重向您道歉，請(qǐng)求您原諒。

更多。

7.酒店前臺(tái)接待應(yīng)該注意什么

接上 4、如何化職業(yè)妝 前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。

下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。 首先清潔面部。

用滋潤(rùn)霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。 打底：打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。

定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開(kāi)，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。 畫(huà)眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

眼線：眼線的畫(huà)法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫(huà)，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。 眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫(huà)。

睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長(zhǎng)的方向刷上睫毛液。 腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

口紅：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。 按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì)展現(xiàn)在人們面前。

二、商務(wù)接待禮儀 1、日常接待工作 ① 迎接禮儀 應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來(lái)客握手。

主動(dòng)熱情問(wèn)候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱。通常可問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)貴姓？請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？ ② 接待禮儀 接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

（二）客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。 （三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。

客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。

如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。 （四）誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。

我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。 2、不速之客的接待 有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。

而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。

如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。