顧客滿意度的調(diào)研方法(顧客滿意度調(diào)查的方法)

1.顧客滿意度調(diào)查的方法有哪些

一、意見卡和意見箱

在很多公用場合我們都可以看到它們的身影，酒店的書桌上、商場和營業(yè)廳的服務(wù)臺邊、餐廳的桌卡背面、雜志中的夾頁……?？蛻粢话惚灰髮θ缧l(wèi)生，質(zhì)量，價格、服務(wù)的速度和態(tài)度等問題進(jìn)行1-5級的選擇。意見卡內(nèi)容比較簡短，多數(shù)只要客戶勾選即可。而意見箱則不同，是讓客戶根據(jù)自己的感受對進(jìn)行記錄的方式。作為意見箱很多時候我們也會發(fā)現(xiàn)成了消費者發(fā)泄不滿的一個空間。我們應(yīng)當(dāng)通過客戶的抱怨來追蹤問題原因，以便于發(fā)現(xiàn)解決方案。

二、網(wǎng)站調(diào)查

互聯(lián)網(wǎng)是一個很好的工具來測量客戶滿意度。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，網(wǎng)站設(shè)立非常便捷，可以通過客戶反饋了解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望，提升企業(yè)對產(chǎn)品改進(jìn)的洞察力。許多公司采用在發(fā)票、說明書上標(biāo)注相關(guān)網(wǎng)址，同時鼓勵客戶上網(wǎng)參與客戶滿意度調(diào)查。采用網(wǎng)站調(diào)查時的常用問題一般包括從工作人員的專業(yè)水平，服務(wù)中的等待時間，設(shè)施的整潔程度和價格。網(wǎng)站會鼓勵客戶提供改善其服務(wù)或產(chǎn)品的建議。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查不僅成本低，而且客戶在時間選擇上比較自由，更容易思考。如今很多企業(yè)在FACEBOOK和微博上建立了自己的官方站點，也是希望能夠更好的和客戶溝通，同時也是一個很好的宣傳和推廣自己的方式。

三、電話調(diào)查

很多企業(yè)通過呼叫中心進(jìn)行電話調(diào)查?？紤]到客戶的耐心程度，調(diào)查問卷設(shè)計在15分鐘之內(nèi)效果比較好。電話調(diào)查與之前兩種相較成本比較高，但增加了很多客戶情感上的交流，從形式上看更容易讓客戶獲得愉悅感。尤其是在接受服務(wù)或購買產(chǎn)品之后進(jìn)行調(diào)查，不僅客戶印象比較深刻，讓客戶感受到被重視，而且可以很好的及時解決一些問題。有部分企業(yè)是通過第三方進(jìn)行電話調(diào)查，對于訪問員的業(yè)務(wù)知識就需要有一定的培訓(xùn)，或者有很好的流程來及時協(xié)助電話調(diào)查過程中客戶提出的問題。

四、客戶訪談

訪談會占用客戶大量的時間，由于時間地點的限制此類訪談的開展難度最大、成本也最高。但要肯定的是，存在部分客戶有意愿進(jìn)行交流和提供改進(jìn)意見。通過訪談傾聽客戶對品牌、質(zhì)量、服務(wù)和業(yè)務(wù)流程等看法和感受，也可以就前三種調(diào)研方式中集中體現(xiàn)出的客戶需求和期望進(jìn)行探討。企業(yè)價值的實現(xiàn)，要從客戶的需求出發(fā)，實現(xiàn)客戶滿意，追求客戶忠誠。

2.顧客滿意度的調(diào)查方法都有哪些呀

。

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。

滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。

顧客滿意度是一個變動的目標(biāo)，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100%的顧客滿意。

保持顧客的長期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立，并最終提高企業(yè)的長期贏利能力，取得最高程度的顧客滿意度是營銷的最終目標(biāo)。 。

顧客滿意度測量、監(jiān)控是2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的一個重點和難點，顧客滿意度測量的結(jié)果是企業(yè)質(zhì)量管理業(yè)績的綜合指標(biāo)。

企業(yè)為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)行持續(xù)有效的改進(jìn)，應(yīng)不斷地進(jìn)行顧客滿意度測量和市場調(diào)查。但如何準(zhǔn)確進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查、測量和分析卻是一項極為棘手的工作。

隨著ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作在國內(nèi)企業(yè)中普遍施行，顧客滿意度已成為衡量各企業(yè)質(zhì)量管理水平的重要指標(biāo)之一。因此，顧客滿意度測量成為日常質(zhì)量管理和管理體系認(rèn)證中的重要工作。

為了做好此項工作，企業(yè)每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企業(yè)產(chǎn)品和相關(guān)情況差異較大，顧客滿意度測量不可能按統(tǒng)一模式進(jìn)行，而且所測量的是顧客的切身感受，失去了進(jìn)行此項工作的意義。

因此如何做好顧客滿意度測量工作，成為企業(yè)經(jīng)營特別是質(zhì)量管理體系認(rèn)證中最困難的一項工作。 。

顧客滿意度測量可以評價管理體系的業(yè)績，為企業(yè)質(zhì)量管理體系改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)，因此制定科學(xué)的顧客滿意度測量方法是客觀、公正、全面調(diào)查顧客滿意度的基本條件。

顧客滿意度測量常用的調(diào)查方法主要有問卷調(diào)查、入戶訪談、電話測評、小組座談以及神秘顧客法等。每種方法都有所側(cè)重，獲取的效果也有所不同。

因此采用單一某種方法進(jìn)行滿意度測量，很難獲得全面、準(zhǔn)確的滿意度數(shù)值。所以應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特征、客戶結(jié)構(gòu)以及消費情況，選取不同的組合方式進(jìn)行滿意度調(diào)查和測量，使顧客滿意度能更全面、真實客觀地反映顧客的感受。

滄州化工是國家大一型氯堿化工企業(yè)，主要產(chǎn)品是PVC樹脂——五大通用塑料之一。其顧客主要是塑料加工企業(yè)和貿(mào)易經(jīng)銷商，一般都是經(jīng)常合作的老客戶，顧客群比較固定、單一。

同行間產(chǎn)品差異性較小，通用性較強(qiáng)。針對以上特點，結(jié)合幾年來顧客滿意度調(diào)查和測量工作經(jīng)驗和教訓(xùn)，我們制定出了較為完善的顧客滿意度測量方法：采用問卷調(diào)查、走訪交流和投訴統(tǒng)計相結(jié)合的測量方法。

結(jié)合PVC樹脂特點和顧客使用情況，按照性質(zhì)和作用，將滿意度調(diào)查細(xì)分為如下幾項（括號中數(shù)字為各項所占權(quán)重值） 。

1.產(chǎn)品質(zhì)量（50）:a.品質(zhì)（30）b.包裝（10）c.使用性（10） 。

2.購銷過程（20）:a.接待（8） b.程序（8） c.價格和付款（10） 。

3.相關(guān)服務(wù)（30）:a.運(yùn)輸（8） b.問題處理（12）c.技術(shù)支持和服務(wù)（10） 。

由于PVC樹脂是白色粉末，對雜質(zhì)有明確的要求，因此包裝的嚴(yán)密性和再污染性對PVC樹脂品質(zhì)影響較大，故作為重要一項內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。 。

價格和付款是供銷焦點之一，由于各企業(yè)產(chǎn)品價格定位不同、品質(zhì)差異，從而產(chǎn)生價格的高低，再加上不同人對市場波動的感覺和反應(yīng)速度不一樣，也有可能加大價格差異。

這是正常的，但客戶可能對此會產(chǎn)生異議。因此，我們也將價格和付款作為調(diào)查的一項內(nèi)容，但設(shè)立的分值較低。

根據(jù)上述幾項內(nèi)容，再細(xì)分制定出調(diào)查表格，采用問卷形式進(jìn)行調(diào)查，作為滿意度調(diào)查和測量的一部分內(nèi)容。 。

考慮到問卷調(diào)查，很多顧客不愿直抒意見，簡單敷衍，從而造成調(diào)查結(jié)果失真。

更為甚者，以各種借口如：“沒意見”、“很好”等等推脫，不按要求填寫。但這并不代表其真的沒有意見，有可能意見更大，甚至流失。

因此，在做顧客滿意度測量時，不能將此部分作為重點，統(tǒng)計時按40%折算。 。

因為每年都對客戶進(jìn)行走訪并交流，此時顧客沒有填表時的心理負(fù)擔(dān)，通過交流可以更準(zhǔn)確地了解到顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的意見和要求，對談話內(nèi)容記錄和分析，可以得到更真實的顧客感受。

按照調(diào)查表的內(nèi)容，每項分為很滿意（100—90）；滿意（90—70）；比較滿意（70—60）；比較不滿意（60—40）；不滿意（40—20）五個等級，重新估算滿意度分?jǐn)?shù)。交流中沒有反映的項目，按滿意估算。

將此估算分?jǐn)?shù)和問卷調(diào)查分?jǐn)?shù)，按60/40比例加權(quán)平均得到該顧客的初步滿意度數(shù)值。如問卷調(diào)查該顧客沒有分?jǐn)?shù)，將走訪估算分?jǐn)?shù)作為其初步滿意度數(shù)值。

在此基礎(chǔ)上，顧客每出現(xiàn)一次投訴，根據(jù)處理情況和客戶對處理結(jié)果的滿意程度，按如下等級加減顧客滿意度分?jǐn)?shù)：投訴未處理（-5）；投訴處理，客戶不滿意（-5）；投訴處理，客戶不太滿意（-3）；投訴處理，客戶基本滿意（-1）；投訴處理，客戶滿意（0）；投訴處理，客戶很滿意（+2），從而獲取該顧客的最。

3.提高客戶滿意度的主要方法有哪些

客戶關(guān)系管理本身并不能喚起客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的熱情，并終身追隨于你，客戶需要的是迅速，簡潔，可靠并有價值的服務(wù)。

今天，客戶滿意度、忠誠度、終身價值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳，然而企業(yè)在傾聽客戶所需并且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。 當(dāng)我們考慮客戶關(guān)系管理的評估方法時，總是采用調(diào)查，或者電話來了解客戶對上次溝通經(jīng)歷的感想。

大多數(shù)企業(yè)的調(diào)查都采用這兩種方法。通常他們會簡單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據(jù)此采取實際行動。

事實上，對大多數(shù)服務(wù)性機(jī)構(gòu)而言，能有一種更好的方法來培養(yǎng)客戶滿意度。客戶將會告訴你長久以來他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當(dāng)然最后還要付諸實施。

有許多被公認(rèn)為優(yōu)秀的企業(yè)，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶間的聯(lián)絡(luò)信息（而很多企業(yè)只是關(guān)注投訴）。他們稱之為接觸分析。

其目的在于了解客戶關(guān)系中的哪個環(huán)節(jié)出了錯，找出問題的根源并系統(tǒng)地，依據(jù)事實的進(jìn)行解決。 由Limebridge與BUDD聯(lián)合開展的一項針對英國企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：77%的企業(yè)并不認(rèn)為自己提供給客戶的服務(wù)是簡潔而又迅速的。

大部分問題出在收集并利用客戶意見，以及商業(yè)協(xié)作環(huán)節(jié)上的不足。 下面是一套提高客戶滿意度的封閉流程。

它基于假設(shè)這些優(yōu)秀公司都能持續(xù)的正確理解客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。 1.傾聽客戶的聲音。

不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應(yīng)是每時每刻—所有與客戶間的日常接觸。 2.對客戶反映的事實負(fù)責(zé)并且采取行動。

當(dāng)客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理—因為你缺乏與客戶間的良好溝通！ 3.集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達(dá)到提供更簡單，快捷和有價值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。

4.和用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。

假如一段時間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。 5.調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的作出即時性的協(xié)作，而不是交換。

6.追蹤所發(fā)生的一切—找出你在客戶工作中作產(chǎn)生的作用。這需要依據(jù)趨勢的判斷來進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，而不是單次記錄下滿意度調(diào)查得來的反饋內(nèi)容。

同樣，還需要在整個流程，跨部門的協(xié)調(diào)。 7.回到第一點，重新開始。

確保傾聽客戶聲音并付諸實施的行動是一個正受激情與毅力共同推動著的過程。

4.顧客滿意度調(diào)查方案

調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。

就其調(diào)研目標(biāo)來說，應(yīng)該達(dá)到以下四個目標(biāo)： 1、1、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素； 2、2、評估公司的滿意度指標(biāo)及主要競爭者的滿意度指標(biāo)； 3、3、判斷輕重緩急，采取正確行動； 4、4、控制全過程。 就調(diào)查的內(nèi)容來說，又可分為顧客感受調(diào)查和市場地位調(diào)查兩部分。

顧客感受調(diào)查只針對公司自己的顧客，操作簡便。主要測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù)。

市場地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費者，對公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對公司的看法，還問及他們對同行業(yè)競爭對手的看法。

比起顧客感受調(diào)查，市場地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個因素，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場份額。在進(jìn)行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過程中，始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求。

5.如何進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查

顧客滿意度的流程：

1、調(diào)查對象的確定

顧客人數(shù)眾多，要對所有顧客一一調(diào)查，在實務(wù)上幾乎不可能實現(xiàn)。因此，必須選擇一部分顧客作為調(diào)查的對象。然而。調(diào)查哪一部分顧客，調(diào)查多少？所以，我們在制定調(diào)查計劃時首先要考慮不同的消費群體，實施相應(yīng)的調(diào)查。

2、調(diào)查方式的選擇

一般采用的調(diào)查方式為郵寄問卷、電話訪問、人員訪問等方式，具體采用何種方式要根據(jù)企業(yè)的具體情況和調(diào)查內(nèi)容的側(cè)重點而定。一般情況是郵寄問卷反饋信息時間最長，反映率最高，電話訪問反饋信息最快。人員訪問搜集信息最多，反饋的信息基本準(zhǔn)確。無論我們采用何種方式進(jìn)行調(diào)查，在涉及到與調(diào)查人有關(guān)的問題，必須采取調(diào)查人回避的方式。

3、調(diào)查內(nèi)容的側(cè)重點

調(diào)查內(nèi)容可以涉及企業(yè)的方方面面，如企業(yè)產(chǎn)品調(diào)查、價格調(diào)查、營銷渠道調(diào)查、主配套市場調(diào)查、服務(wù)調(diào)查等等。我們在進(jìn)行市場調(diào)查時要根據(jù)對象所關(guān)心的內(nèi)容不同設(shè)計相應(yīng)的調(diào)查內(nèi)容。

預(yù)見性的顧客滿意度調(diào)查。此項調(diào)查對一個企業(yè)來說是非常重要的，通過調(diào)查可以了解消費者需求愿望，預(yù)見性的滿足顧客的需求和期望，使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品開發(fā)能力、服務(wù)意識、制定適應(yīng)市場的營銷政策，不斷提高顧客忠誠度。預(yù)見性的顧客滿意度調(diào)查是企業(yè)外部滿意度工作調(diào)查的起點和終點。

4、量化和權(quán)重顧客滿意度指標(biāo)

對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標(biāo)對顧客滿意度的影響程度是不同的。售后服務(wù)對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素，但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。所以相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的。只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度

5、改進(jìn)計劃和執(zhí)行

在對收集的顧客滿意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程，在“以顧客為關(guān)注焦點”的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工實行，以達(dá)到顧客的滿意。為了能夠收到最好的客戶滿意度調(diào)查效果，就要在每一個環(huán)節(jié)中進(jìn)行重視

6.在顧客滿意度指數(shù)測評中,常用的方法有哪些

內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查方法常見的有：

a.問卷調(diào)查；

b.不記名意見箱（可以是實物的信箱，也可以是電子郵件信箱）；

c.面談訪問。

對外部抄顧客滿意度的問卷調(diào)查，較常用的方法是：

1.可以與一個被訪者面談，也可以與幾個被訪者集體面談。調(diào)查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易受調(diào)查2113人員的素5261質(zhì)水平影響，客觀性不強(qiáng)。

2.郵寄問卷調(diào)查。

范圍較廣，但回收率低，且時間拖得很長。

3.電話調(diào)查4102

比較直接、快捷，但受時間限制，調(diào)查不太能深入。

4.電子郵件調(diào)查。把問卷以附件的形式發(fā)送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復(fù)郵件，或打印出來，填寫后傳真回來。

5.Internet網(wǎng)上調(diào)查。在公司主頁上放置調(diào)查問卷，訪問者直接填寫，提交就可以。如Sony公司的主頁上就放置了一份調(diào)查問卷。

其它還有留置問卷調(diào)查（即上門訪問，留下問卷，過一段時間再回收）、秘密顧客1653調(diào)查等。還可以通過消費者協(xié)會的信息、各種媒體的報道、行業(yè)協(xié)會的研究結(jié)果、定單編號分析等方法來實施調(diào)查。

7.如何開展顧客滿意度調(diào)研

顧客滿意度是顧客對購前預(yù)期與購后實際體驗相比較之后形成的心理評價。

如果顧客在購買后感受到產(chǎn)品或服務(wù)的實際績效比他的期望要高，則顧客會感到較為滿意，反之則會不滿意。而滿意與否會對顧客未來的購買行為和購買決策產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響到以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)制定競爭戰(zhàn)略問題。

現(xiàn)在很多企業(yè)將顧客滿意度調(diào)研提高到戰(zhàn)略層次，通過顧客滿意度調(diào)研找到顧客滿意或者抱怨的方面，進(jìn)一步對產(chǎn)品或者服務(wù)做出改進(jìn)，以更好的滿意客戶的需求，進(jìn)一步達(dá)到提高企業(yè)利潤的目的。還有一些企業(yè)雖然對顧客滿意度有一定了解，但是缺乏實施客戶調(diào)研的經(jīng)驗。

如何更好的理解顧客滿意度調(diào)研，更好的利用調(diào)研結(jié)果為企業(yè)發(fā)展提供策略支持，下面一些事項可供參考： 問卷設(shè)計的專業(yè)性 很多人錯誤的認(rèn)為問卷設(shè)計是個簡單的工作，尤其是當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，問卷調(diào)研隨處可見。 在實際工作中我們發(fā)現(xiàn)有些問卷帶有很強(qiáng)的情緒性和暗示性，問卷內(nèi)容相互重疊，使用生僻的詞語，問卷內(nèi)容和調(diào)研需求不一致，這樣的問卷會得出什么樣的結(jié)果，可想而知。

問卷是獲得有效數(shù)據(jù)的最初之源，也是調(diào)研成功的基礎(chǔ)保證。如果問卷缺乏科學(xué)性，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)性，企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查偏離真實的結(jié)果給企業(yè)帶來只有苦果。

所以對于一個企業(yè)來說，滿意度調(diào)查從設(shè)計之初就最好聘請專業(yè)的調(diào)研公司來進(jìn)行，專業(yè)調(diào)研問卷設(shè)計的重要性不亞于挑選一個好的執(zhí)行公司。不要指望隨便找一家呼叫公司順便讓其將問卷一塊設(shè)計就可以了；或者簡單的讓公司市場部或者客服部的人員來設(shè)計問卷，畢竟專業(yè)的知識，對客戶和行業(yè)的深刻理解、調(diào)研經(jīng)驗的積累都是設(shè)計出成功問卷必不可缺的元素。

滿意度測量內(nèi)容應(yīng)該與時俱進(jìn) 很難想象滿意度為100%的問卷，即使被訪者對企業(yè)的某些方面改進(jìn)非常滿意。問卷內(nèi)容的選取要根據(jù)企業(yè)的需求和政策的變化做相應(yīng)的變動，尤其是滿意度的連續(xù)性追蹤項目。

被訪者對市場的選擇、期望值的不斷提升需要企業(yè)不斷推出新舉措，滿足新期望。滿意度內(nèi)容的設(shè)計需要與時俱進(jìn)，滿足企業(yè)不斷發(fā)展的需求，并且真正描述出客戶的真實感受和想法。

滿意度與忠誠度的關(guān)系 滿意的客戶不一定忠誠，只有既對企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并且愿意再次購買或者推薦購買的顧客才是忠誠客戶。忠誠客戶的比例還與競爭環(huán)境有一定的關(guān)系。

電信行業(yè)是一個相對低滿意而高忠誠度的行業(yè)、而汽車、電腦是一個高滿意度低忠誠的行業(yè)，當(dāng)然，隨著競爭環(huán)境的變化不同行業(yè)的滿意度與忠誠度之間的關(guān)系也會發(fā)生一定的變化。 客戶滿意度調(diào)研的方式 盡管客戶滿意度調(diào)研有很多種方法，如郵件、網(wǎng)站、電子郵件、電話調(diào)研等。

但是據(jù)實 際調(diào)研經(jīng)驗，電話調(diào)研效果較為突出，結(jié)果也較為可信。首先因為電話調(diào)研訪問員接受過系統(tǒng)培訓(xùn)，主動呼出也有效地保證了樣本的代表性，具備完善的質(zhì)量控制方案。

而郵件或者網(wǎng)站是被動的等待被訪者來回答，通常不滿意的用戶回答者居多，這也在一定程度上造成了樣本和結(jié)果的偏差。調(diào)研方法沒有對錯之分，只要調(diào)研方法的選取能更好的準(zhǔn)確反應(yīng)消費者的需求即可。

處理好客戶滿意度調(diào)研與其它評價方式的關(guān)系 客戶滿意度僅僅是一種獲得數(shù)據(jù)的方法，企業(yè)同時也在應(yīng)用很多其他的評價方式，隨時 獲得企業(yè)的最新動向，預(yù)測企業(yè)發(fā)展趨勢。例如，某企業(yè)為了充分了解用戶對其提供服務(wù)的滿意程度，不僅通過顧客滿意度宏觀了解滿意度現(xiàn)狀，還通過神秘顧客調(diào)研的方式了解產(chǎn)品或服務(wù)上具體的缺陷和不足，從多個角度來促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的發(fā)展。

不要止于滿意度調(diào)研 企業(yè)做滿意度調(diào)研不應(yīng)止于滿意度分析報告出爐。我們的服務(wù)客戶海爾集團(tuán)就很好的運(yùn) 用了滿意度調(diào)研的結(jié)果，從產(chǎn)品購買、產(chǎn)品使用到售后服務(wù)，針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的不足和顧客的改進(jìn)建議，制定針對問題的改進(jìn)方法，從而不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提高了自身優(yōu)勢。

同時因為產(chǎn)品或者服務(wù)多種多樣，哪些因素更為重要，各因素之間的重要性差異到底有多大，滿意度調(diào)研本身要本著從策略的角度出發(fā)，與營銷緊密結(jié)合，圍繞營銷發(fā)現(xiàn)問題并解決問題才是目的。企業(yè)要有效地利用滿意度調(diào)研結(jié)果，而不是將其束之高閣，只有這樣，才能真正發(fā)揮滿意度調(diào)研的作用。

勺海（北京）市場研究公司 周博芳。