2016天貓客服(客服需要知道的天貓規(guī)則都有什么)
1.客服需要知道的天貓規(guī)則都有什么
2丶包郵問題 （4分） 3丶信用卡問題 （4分） 4丶貨到付款問題（4分） 5丶泄露他人信息 （6分） 6丶關(guān)閉交易問題 （1分） 7丶付款方式問題 8丶套賣家保證金 9丶質(zhì)檢 以上這些，一旦違規(guī)事實(shí)認(rèn)定，是會被扣分的。
一 ： 關(guān)于發(fā)票問題（違規(guī)成立，扣6分） 發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用 常見的商家違約情況如下： 1丶商家表示不提供發(fā)票 2丶商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額，或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用 3丶商家表示是特價(jià)商品，無法提供發(fā)票 4丶商家表示“納稅主體變更申請中"，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財(cái)務(wù)不在，無法開具”等等==此種情況，應(yīng)主動告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān) 5丶經(jīng)營類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品），或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。 6丶 可開抬頭為公司的發(fā)票，也可以開個人發(fā)票 10月26號發(fā)票的規(guī)則已經(jīng)變了，詳情參考。
/detail-277。htm?spm=1。
1000386。221670。
8。NivJvY 二：包郵問題（如違規(guī)事實(shí)成立，扣4分） 包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)： 1丶標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣 2丶使用正確的運(yùn)費(fèi)模板，包郵的地區(qū)運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運(yùn)費(fèi) 3丶在信息描述中，還要對于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補(bǔ)郵，要有明確說明 包郵問題的常見違規(guī)情況： 商家沒有使用運(yùn)費(fèi)模板，設(shè)置的商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，也沒有在頁面說明運(yùn)費(fèi)情況，買家填寫偏遠(yuǎn)地區(qū)拍下，商家要求加運(yùn)費(fèi)。
此種如果買家投訴，肯定是算違背承諾的。 三 ： 信用卡問題 （如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分） 信用卡問題的標(biāo)準(zhǔn)答案是： 1丶商城默認(rèn)是支持信用卡支付的。
2丶信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市丶淘寶商城（天貓網(wǎng)）丶電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚劃算的交易）。 目前采用的是信用卡快捷支付方式。
（郵政不支持） 目前支持的銀行：基本所有的銀行（郵政除外） 應(yīng)用的場景： 1丶淘寶集市丶淘寶商城（天貓網(wǎng)）丶電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家； 2丶交易金額在600元及600元以上。（注：商家限時折扣丶秒殺活動丶聚劃算交易不支持信用卡分期。
） 信用卡分期付款介紹詳見： /lab/help_detail。htm?help_id=249183 信用卡分期付款是支付寶為您在淘寶購物時，采用信用卡付款時提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。
目前支持的銀行：中國銀行丶平安銀行丶中國農(nóng)業(yè)銀行丶招商銀行丶光大銀行丶民生銀行丶中信銀行丶廣發(fā)銀行丶建設(shè)銀行。其他銀行在逐步開放中，敬請期待。
支持的期數(shù)（每家銀行手續(xù)費(fèi)不一樣，可在支付頁面查看，具體操作點(diǎn)此查看/lab/help_detail。htm?help_id=249185&type=T）： 中行：3期 ︱6期 ︱9期 ︱12期 平安：3期 ︱6期 ︱12期 農(nóng)行：3期 ︱6期 ︱9期 ︱12期 招行：3期 ︱6期 ︱12期 光大：3期 ︱6期 ︱12期 民生：3期 ︱6期 ︱12期 中信：3期 ︱6期 ︱12期 廣發(fā)：6期︱12期 建行：3期 ︱6期 ︱12期︱18期︱24期 注： 當(dāng)總金額不能被分期的期數(shù)整除時，具體每期還款金額以銀行計(jì)算為準(zhǔn)。
分期手續(xù)費(fèi)每家銀行不一樣，具體查看下單時收銀臺的顯示。 信用卡風(fēng)險(xiǎn)防范3點(diǎn)： 1丶買家咨詢是否可以信用卡付款時，告知可以 2丶買家咨詢是否可以分期付款時，建議給買家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接，或者讓客服熟知該業(yè)務(wù)內(nèi)容，正確解答 3丶買家使用信用卡付款時，手續(xù)費(fèi)是要商家提供的，商家不能提出由買家來支持手續(xù)費(fèi)。
四 ： 貨到付款（如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分） 貨到付款業(yè)務(wù)，是由商家自己訂購的服務(wù)（對搜索有一定幫助） 如果開通了付到貨款服務(wù)的商品，買家拍下時，就需要向買家提供該項(xiàng)服務(wù) 提醒商家：如果開通了貨到付款服務(wù)，請遵守服務(wù)承諾，及時給買家提供需要的服務(wù)。 假設(shè)如果遇到惡意買家咨詢或拍下訂單，請注意：不要告知買家不能支持該服務(wù)丶不要私自關(guān)閉訂單丶不要在旺旺上拒絕給買家發(fā)貨丶貨到付款訂單不在延遲發(fā)貨的范圍內(nèi)。
PS：所以不打算發(fā)貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發(fā)貨時間 五 ： 泄露他人信息（違規(guī)成立，扣6分） 泄露信息的防范： 1丶買家用哪個ID拍的，跟哪個ID核對信息 2丶如果非購買ID來確認(rèn)信息，讓對方復(fù)制地址出來（不建議） 六 ： 關(guān)閉訂單（ 違規(guī)成立，扣1分每筆） 防范： 1丶不能未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單 2丶如果買家要求關(guān)閉訂單，除非通過購買的旺旺要求（即商家能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉） 七 ： 付款方式問題 淘寶支持線上付款，建議買賣雙方通過支付寶支付。 如遇買家因?yàn)樘厥庠?，不能使用支付寶，商家可以友善的提醒下：開通下支付寶，或者找別人代付。
在買家的主動要求下，才能夠使用其他付款方式。 八 ： 利用的缺貨，延遲發(fā)貨漏洞。
現(xiàn)在每天都有店鋪的保證金被套空。有專門軟件掃描賣家最后上線時間，如果賣家3天左右沒上線，買家開始下。
2.天貓客服應(yīng)該具備哪些后臺操作
客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。
反向，這中間其實(shí)也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。 作為一個網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺的具體使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ)，就不多說了，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下： 1丶把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會降低客戶體驗(yàn)， 。
2丶客服工作臺的設(shè)置，盡量設(shè)置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。 3丶自動回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置不要過長，最好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過多，會影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。
4丶個性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個個性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動播放，這是一個很好的免費(fèi)展示位置，最好好好利用哦！ 5丶快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉(zhuǎn)化率。 一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結(jié)束語，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。 這點(diǎn)一般每個客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn)，在這里我也就簡單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦！ 顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡單，輕易地答應(yīng)，顧客會覺得我們理所當(dāng)然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢？然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請過了，其實(shí)很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權(quán)益，一般也會很感謝您的。
其實(shí)客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題。 客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題，重點(diǎn)在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。
一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨??？我一看備注，訂單已經(jīng)差不多，20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。
其實(shí)這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。
3.淘寶天貓客服銷售技巧有那些（越多越好）知道麻煩說下?謝謝了 愛問
很多人認(rèn)為，網(wǎng)店在線客服就是打打字，事實(shí)淘寶客服銷售技巧很重要，可不是和客戶聊聊天就可以了，剛開始弄淘寶的時候，我也是這么認(rèn)為的，但是隨著時間的推移，再加上自己的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，我越發(fā)覺得其實(shí)不然，跟客戶聊天要聊出訂單來才算你是高手。
結(jié)合我的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以及我從各方面打聽到的，學(xué)習(xí)到的知識，來談?wù)劶记?，也許對你有幫助！ 1。 假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買： 當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，在線客服可采用“二選其一”的技巧。
譬如，在線客服可對準(zhǔn)顧客說：“請問您要那部淺灰色的手機(jī)還是銀白色的呢？”或是說：“請問是星期二還是星期三送到您府上？”。 此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。
2。幫助準(zhǔn)顧客挑選： 許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。
這時，聰明的在線客服就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。 3。
利用“怕買不到”的心理： 人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。 在線客服可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。
譬如說，在線客服可對準(zhǔn)顧客說：“這種產(chǎn)品只剩最后一個了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了。”或說：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?/p>
4。 先買一點(diǎn)試用看看： 準(zhǔn)顧客想要買你的產(chǎn)品，可又對產(chǎn)品沒有信心時，在線客服可建議對方先買一點(diǎn)試用看看。
只要你對產(chǎn)品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)量有限，然而對方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫準(zhǔn)顧客下決心購買。
5。欲擒故縱： 有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。
這時，在線客服不妨故意裝著很忙要接待其他顧客，做出無暇顧及他的樣子。 這種很忙的舉動，有時會促使對方下決心。
6。反問式的回答： 所謂反問式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運(yùn)用反問來促成訂單。
舉例來說，準(zhǔn)顧客問：“你們有銀白色手機(jī)嗎？”這時，在線客服不可直接回答沒有，而應(yīng)該反問道：“抱歉，我們現(xiàn)在只有白色、棕色、粉紅色的，這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？” 7。 快刀斬亂麻： 在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動對方時，在線客服就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。
譬如，直接了當(dāng)?shù)貙λf：“如果您不想錯過好東西的話，就快下單吧！” 8。 拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛： 在客服費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。
譬如說：“雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對適合您，可我能力太差了，無法說服您，我認(rèn)輸了。不過，請您指出我的不足，讓我有一個改進(jìn)的機(jī)會好嗎？”像這種謙卑的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。
他會一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。希望幫助到你，這些也是在猜哪網(wǎng)，猜哪秘書哪兒獲取的。
4.淘寶客服人員應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)和問題
1、足夠的情商，現(xiàn)在的淘寶買家，10塊錢的東西他都會覺得自己是爺，說話都不帶一點(diǎn)客氣的，你說了半天對方回個哦字不是不可能的，剛買東西，兩分鐘后來問怎么還不發(fā)貨啊，這些都是常態(tài)，所以要有足夠好的心態(tài)，不能因?yàn)椴凰蛻魡?，要讓自己至少在心態(tài)上足夠?qū)I(yè)！
2、最后一句話一定要是客戶發(fā)出來的！這涉及到一個反饋的問題！
3、最好拿個本子記一下產(chǎn)生售后的客戶和問題，這樣避免下次來找，你一臉懵逼的問對方什么情況，對方會覺得你是故意不想解決問題的！
4、要會分辨真實(shí)客戶和來搗亂的人，雖然態(tài)度必須都是一樣的，但你心里要有個底，避免說錯話！
5、根據(jù)經(jīng)驗(yàn)設(shè)置快捷回復(fù)，相信我，人多的時候你會覺得快捷回復(fù)是21世紀(jì)最偉大的發(fā)明！
6、回復(fù)的話都要留有余地，比如問幾天會收到貨，最好不要回答：3天內(nèi)可以收到，應(yīng)該說一般2-4天左右的時間！一來不會被人抓住話柄，二來也是產(chǎn)生糾紛時的武器！
其他的還有很多，做久點(diǎn)，經(jīng)驗(yàn)自然會出來了！希望能幫到你！
5.淘寶網(wǎng)店客服該注意哪些細(xì)節(jié)
1、足夠的情商，現(xiàn)在的淘寶買家，10塊錢的東西他都會覺得自己是爺，說話都不帶一點(diǎn)客氣的，你說了半天對方回個哦字不是不可能的，剛買東西，兩分鐘后來問怎么還不發(fā)貨啊，這些都是常態(tài)，所以要有足夠好的心態(tài)，不能因?yàn)椴凰蛻魡?，要讓自己至少在心態(tài)上足夠?qū)I(yè)！
2、最后一句話一定要是客戶發(fā)出來的！這涉及到一個反饋的問題！
3、最好拿個本子記一下產(chǎn)生售后的客戶和問題，這樣避免下次來找，你一臉懵逼的問對方什么情況，對方會覺得你是故意不想解決問題的！
4、要會分辨真實(shí)客戶和來搗亂的人，雖然態(tài)度必須都是一樣的，但你心里要有個底，避免說錯話！
5、根據(jù)經(jīng)驗(yàn)設(shè)置快捷回復(fù)，相信我，人多的時候你會覺得快捷回復(fù)是21世紀(jì)最偉大的發(fā)明！
6、回復(fù)的話都要留有余地，比如問幾天會收到貨，最好不要回答：3天內(nèi)可以收到，應(yīng)該說一般2-4天左右的時間！一來不會被人抓住話柄，二來也是產(chǎn)生糾紛時的武器！
其他的還有很多，做久點(diǎn)，經(jīng)驗(yàn)自然會出來了！希望能幫到你！
