客戶信息服務(客服基本知識有那些)
1.客服基本知識有那些
顧客服務中的八類服務：
1、信息與咨詢：
在信息咨詢方面，我們特別強調服務人員之間的直接交流。這種對話的方式不但有效而且富有人情味，可以促進企業(yè)與顧客之間的關系。在這個過程中服務人員應當對顧客所處的形式有一個清晰的了解引導顧客說出真正的困難，并引導他們解決問題。如果服務人員能夠提出主動咨詢，不斷與擁護加強聯系，并關心他們對產品的使用狀況就更有意義。
2、演示、操作與解說：
演示操作與解說作為顧客服務活動中的一個重要組成方面，應該具備三個特征：邏輯性、全面性、人情性。
3、人情味：
主要是指經營者對顧客的好客感及關心的行為。還表現在對顧客人身及財務的關懷和保護。最后，人情味還體現在服務人員為顧客爭包裝產品、搬運產品上。
4、訂購：
訂購的過程一定要禮貌、快捷、準確、盡可能的讓顧客花費最小的力氣。一定要讓顧客知道要在何時、何地以及如何訂購，否則顧客會感到不滿。訂購時可以由服務人員引導顧客進行。
5、賬單處理與付款：
付款的方式應當便捷安全，付款的方式應該有多種，另外要保證付款的安全性。防止刺激顧客。
6、交貨服務：
及時、送貨到地。
7、售后服務：
包括產品的安裝、產品的調試、產品的維修與保養(yǎng)、對用戶的指導與培訓、對用戶的拜訪與聯系五個方面。
8、其他：
大致包括四個內容：特殊的服務要求、顧客的贊揚或抱怨、特殊問題處理、賠償。
9.顧客服務的基本原則
◎ 顧客至上 ◎ 盡量讓顧客滿意 ◎ 通過細微事情讓顧客感到滿意
◎ 確保做到最好 ◎ 永不間斷提供優(yōu)質服務
2.客戶信息的基本類型
客戶信息主要分為描述類信息、行為類信息和關聯類信息三種類型。
一般來說，企業(yè)獲取客戶信息的來源主要來自企業(yè)內部已經登記的客戶信息、客戶銷售記錄、與客戶服務接觸過程中收集的信息，以及從外部獲得的客戶信息。
很多企業(yè)也有意識的組織一些活動來采集客戶信息，比如經常采用的有獎登記活動，以各種方式對自愿登記的客戶進行獎勵，要求參加者填寫他們的姓名、電話和地址等信息，這樣的一些活動能夠在短時間內收集到較大量的客戶信息。
這此收集客戶資料的方法還包括：有獎登記卡和折扣券、會員俱樂部、贈送禮品、利用電子郵件或網站來收集等等。
擴展資料
客戶信息管理系統(tǒng)的目標為縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。
客戶信息管理系統(tǒng)要求企業(yè)完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶資料管理系統(tǒng)至少應包括如下功能：通過電話、傳真、網絡、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通。
使企業(yè)員工全面了解客戶關系，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內部做到客戶信息共享；對市場計劃進行整體規(guī)劃和評估；對各種銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的動態(tài)資料，對市場和銷售進行全面分析等等。
參考資料來源：百度百科-客戶信息管理系統(tǒng)
參考資料來源：百度百科-客戶信息
3.信息服務的基本要素是什么
信息是各級黨委、政府了解工作情況、掌握工作動態(tài)的重要渠道，是黨委、政府領導聯系群眾、服務基層、密切黨群關系的重要紐帶，是各級黨委、政府正確決策的前提和基礎。這就要求黨政信息工作要緊緊圍繞決策，始終貼近決策，有效輔助決策，在決策的整個過程中為領導提供全程服務。那么，如何在更高層次、更深領域、更廣范圍內為領導謀求更多更好的信息呢？信息服務，主要應抓好三個基本要素。
一、樹立高位意識，學會“換位思考”
信息工作作為輔佐決策、服務中心的一項重要工作，首先要求信息工作人員必須站位要高，起點要高，出手要高，樹立強烈的全局意識、中心意識、高點意識，學會“換位思考”，跳出小的工作圈子在大局中找位置，做到“順勢而謀，逆勢而思”。要善于從工作熱點、難點中捕捉領導思考問題的“焦點”，要對領導意圖舉一反三。只有掌握了宏觀走勢，又能把握領導意圖，就能善于從宏觀角度思考問題，從全局的角度發(fā)現問題，挖掘工作中的普遍性、關鍵性的問題，做到“統(tǒng)觀全局品評得失，權衡輕重優(yōu)化取舍”。
二、樹立超前意識，力求“思維共振”
信息工作者要站在領導的高度，在找好問題的角度、挖掘問題的深度、把握時間的及時上下功夫，力求與領導達到思維共振、與中心工作完全合拍。一是以小見大，搞好問題類信息。主要是用逆向思維反思微觀工作實際，找準個性事件影射宏觀共性問題的聚焦點。二是平中見奇，搞好經驗類信息。主要是用宏觀的觀點評判自身工作，找準基本工作與上級工作的吻合點，來挖掘其特色。三是見微知著，搞好政策建議類信息。要側重政策出臺之前的決策建議、制定政策之中的補充建議、政策落實過程中的梗阻問題、對過時政策的理性反思、需上級出臺政策的“空白點”。四是透視焦點，搞好社情類信息。關注國計民生是信息工作中的著力點，也是各級領導關注的焦點。五是關注難點，搞好內參性信息。主要是抓住左右全局、困擾中心、急需突破的重大問題開展信息調研，提出決策建議。
三、樹立精品意識，提高信息質量
一篇好的信息應該做到“四戒、四要”，“四戒”：一戒平，索然無味，平淡如水；二戒空，內容空洞，毫無見地；三戒散，娓娓道來，不知所云；四戒舊，文體老套，毫無新意?！八囊保阂灰嚷晩Z人，確定一個簡約凝煉的報告標題。標題是文章之眼，是文章之綱，是畫龍點睛之筆，決不可草草行事，必須凝思聚力，認真推敲。二要勇于創(chuàng)新，構思一個精巧獨特的框架結構。核心是要做到形式與內容的巧妙統(tǒng)合，出奇制勝，推陳出新，人無我有，人有我新，相互穿插，給人耳目一新的感覺。三要精選素材，提煉一些典型真實的材料內容。真實是信息之魂，一篇好的信息首先必須問題真實、文字真實、數據真實。四要推敲語言，樹立一種鮮活清新的語言風格。在語言上要高度凝練、鮮活、可讀性強，忌死板、空泛、平鋪。
4.客服服務知識
客服分類 分為文字客服和視頻客服。
文字客服是指主要以打字聊天的形式向客戶服務，視頻客服是指主要以語音視頻的形式向客戶服務。 編輯本段 商業(yè)流程 客戶服務在商業(yè)實踐中一般會分為三類，即：售前服務、售中服務、售后服務。
售前服務一般是指企業(yè)在銷售產品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調查、產品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等。售中服務則是指在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、商品包裝服務等。
售后服務是指凡與所銷售產品有連帶關系，并且有益于購買者特征的服務，主要包括送貨、安裝、產品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術培訓等方面的服務。 編輯本段 服務外包 客戶服務外包是指支持與客戶聯絡中心相關的客戶服務活動及其業(yè)務流程的咨詢服務和外包服務：客戶服務外包市場可以劃分為下列子流程： 客戶分析 這類服務負責收集、管理、分析、應用客戶數據，對營銷、銷售與服務進行支持。
具體的服務有：分析/數據挖掘服務、數據準備與強化、促銷活動管理/執(zhí)行、以客戶為中心的數據倉庫開發(fā)、客戶數據集成服務、客戶數據分析服務。 客戶服務 這類活動是指與客戶進行交流的流程，它負責處理開票請求、賬戶維護、服務分派、時間安排、一般信息。
客戶服務通常是通過電話進行，但也可以通過電子郵件、聊天、傳真、自服務或郵件進行。 履行訂單 這類服務由前臺客戶交互中心服務和實時訂單管理、自動化支付處理、后臺物流及返還物流組成，為履行產品訂單提供支持。
集成的分銷服務還包括庫存、運輸和倉庫管理。 技術支持。
技術支持是指為軟件、系統(tǒng)及其他消費者產品或設備提供支持。技術支持外包供應商代表獨立軟件供應商（ISV）或OEM接受用戶打來的電話，負責解決用戶的問題。
這里涉及到的交互通常有：電話支持、維護一個自支持的網站、分派服務技術員、將部分重要電話轉給ISV或OEM。 客戶服務：是以有效成本的方式，提供供應鏈客戶顯著附加價值利益的程序。
編輯本段 客戶流失 1、客戶流失的代價不僅僅表現為失去實際營業(yè)額。其潛在波動影響意味著更大的損失。
2、客戶流失源于價值、系統(tǒng)以及人員等三方面的問題。以下是對客戶流失的原因的分析和防范： 客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，需要企業(yè)至少再開發(fā)十個新客戶才能予以彌補。
但當問及企業(yè)客戶為什么流失時，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。 客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業(yè)客戶流失的最關鍵因素，一般表現在以下幾個方面： A、企業(yè)產品質量不穩(wěn)定，客戶利益受損。
對于呼叫中心來講，如果電話客戶打不進，或者打進了總是掉線、占線，信息員服務不周到等，都屬于質量上的問題。 客戶會因為這些原因而轉向其它的同類服務商。
B、企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶"移情別戀"。任何產品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產品價格透明度的增高，產品帶給客戶的利益空間往往越來越小。
若企業(yè)不能及時進行創(chuàng)新，客戶自然就會另尋他路，畢竟利益才是維系廠商關系的最佳杠桿。當呼叫中心的服務模式過于單調，不能滿足客戶需要的發(fā)展的時候，客戶也會尋求其它的服務商家。
所以，呼叫中心的產品也應該不斷的開發(fā)利用。 C、內部服務意識淡薄。
員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素。呼叫中心是以為客戶提供方便和服務來獲取利益的，如果內部員工的服務意識淡薄，很易想象會是一個什么樣的情況。
D、員工跳槽，帶走了客戶。很多企業(yè)由于在客戶關系管理方面不夠細膩、規(guī)范，客戶與企業(yè)之間業(yè)務員的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而企業(yè)自身對客戶影響相對乏力，一旦業(yè)務人員跳槽，老客戶就隨之而去。
與此帶來的是競爭對手實力的增強。 E、客戶遭遇新的誘惑。
市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價以優(yōu)厚條件來吸引那些資源豐厚的客戶。"重金之下，必有勇夫"，客戶"變節(jié)"也不是什么奇怪現象了。
F、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去。營銷人士都知道2、8法則，很多企業(yè)都設立了大客戶管理中心，對小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。
廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產生心理不平衡而離去。 G、市場波動導致失去客戶： 任何企業(yè)在發(fā)展中都會遭受震蕩，企業(yè)的波動期往往是客戶流失的高頻段位，因為企業(yè)高層出現矛盾，也常出現客戶流失，在有一個問題就是企業(yè)資金出現暫時的緊張、比如出現意外的災害等等，都會讓市場出現波動，這時候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現倒戈。
編輯本段 規(guī)范用語 開頭語以及問候語 1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務，請問有什么可以幫助您！” 不可以說：“喂，說話呀！” 2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好?！睍r，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，說吧！” 2、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶。
5.客戶知識
以下內容是來自于kmpro知識管理給一家銀行做的客服中心的分析，也許對你有幫助。
客戶服務中心的知識管理問題分析 （一）應用系統(tǒng)方面 目前現有知識庫功能比較簡單，查詢較慢等，已不能滿足我們日常工作，以及業(yè)務發(fā)展的需求。 搜索不準確無法第一時間查詢到滿足條件的信息，不支持模糊查詢。
知識庫信息分類不明確，知識樹混亂不易動態(tài)移動。 現有系統(tǒng)權限分工不明確，需要技術人員進行權限設置，希望給客服中心按照業(yè)務及職位設定權限，業(yè)務人員可自行進行權限維護。
無法給后臺人員或上級領導提供有效的分析數據。 （二）日常知識管理方面 知識管理比較混亂，日常工作中的資料、方案、計劃等存儲和管理方式還比較簡單，導致在使用、查找、版本等方面存在一定的混亂情況。
知識的添加復雜，順序無法調整，無法修改字體。 同一個知識點無法同時添加到多個目錄中，影響效率。
很多格式的文件無法直接添加，只能以附件形式添加。 （三）業(yè)務和管理支持方面 業(yè)務種類及知識點繁多而且變化較快，需要讓員工及時的獲取這些大量的相關知識。
在掌握這些知識的基礎上還要積累如何應對客戶的實戰(zhàn)經驗，并把這些有益的經驗分享。 （四）知識發(fā)掘和利用 在日常工作過程中，員工總會遇到這樣或那樣的問題不知道如何解決，參照政策、規(guī)定等也不能得到答案。
這時最需要的是專家來幫助解決，但又不知道該找誰，誰是解決這個問題的專家。沒有統(tǒng)一平臺的支撐，總也找不到能幫助解決問題的人。
專家頭腦中的知識經驗缺少挖掘的平臺，使得知識得不到充分利用，而且因缺少共享平臺，專家解答過的知識、經驗等不能讓更多的人學習到，得不到有效的共享、傳承，造成專家知識的不斷流失。 （五）知識共享 做為客戶服務部門，我們更多的是面對客戶。
而客戶的疑問總是千奇百怪，多種方式的。面對客戶單靠了解政策還是不夠的，崗位技能的經驗、技巧等是非常重要的。
但因缺少統(tǒng)一平臺的支撐，員工的經驗更多的是在個人頭腦中，無法相互共享、學習。各分支行之間缺少溝通交流，知識、經驗就更難與共享。
分支行內部也因缺少統(tǒng)一的交流平臺。 大家通過實踐獲得的寶貴的知識，無法得到有效的推廣應用，無法共享、傳承給更多的人。
后臺知識庫維護人員無法第一時間了解到一線坐席的需求，或客戶問到的一些新業(yè)務，沒有可供時時交流的平臺。 信息比較滯后，客戶反映的某些業(yè)務我們可能還沒有得到通知，坐席也沒有途徑進行反映，需要建立機制，做好事先準備，避免上述問題發(fā)生，提高客戶感受。
（六）崗位知識傳承和優(yōu)化 組織中的崗位一般都是相對固定的，但人員是不斷流動的，員工離職后其崗位知識、經驗等也就隨之流失掉，導致了崗位知識得不到有效的固化、傳承。新員工沒有學習的參照，無法短時間內了解崗位工作，不能盡快上手。
崗位知識即使有措施穩(wěn)定了，也還要持續(xù)優(yōu)化。 （七）培訓考核方面 客戶服務中心員工眾多，流動率較大，這對于員工掌握和積累咨詢業(yè)務知識帶來了難度，技術含量高的疑問問題不能及時解決，員工進入角色的時間拉的比較長，業(yè)務能力不能得到有效提升。
現有的系統(tǒng)不具備員工學習培訓的解決方案，更不支持在線遠程培訓、考核等。 隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，目前客服中心員工眾多，員工的培訓以及業(yè)務能力考核等方面，仍主要依靠傳統(tǒng)的方式，如員工集中統(tǒng)一培訓、資料發(fā)放，這些方式的效率和便利性已不能適應現在的需求。
現有知識庫系統(tǒng)沒有與培訓及績效掛鉤，無法充分調動坐席的積極性關注知識庫并重視培訓。 （八）獎勵和懲罰機制 目前系統(tǒng)沒有獎勵和懲罰機制，導致坐席或其他部門人員不重視知識庫，希望增加獎勵和懲罰的機制，獎懲分明。
使座席人員、各部門人員關注并重視知識庫。 為解決以上業(yè)務運行過程中的問題，對現行知識庫和知識管理體系進行梳理，在充分認識目前存在問題的基礎上，我們進行了廣泛的同行業(yè)調研，產品學習和研究，經過后期的討論分析，并廣泛借鑒其他成功案例，我們認為有必要上馬新的知識管理系統(tǒng)。
在客戶服務部實施知識管理要解決兩方面的問題：建立高效的流程，確保正確的知識可以被抓取、管理并保持更新；知識管理系統(tǒng)必須能支持這些流程，先進的IT系統(tǒng)是基于知識管理的呼叫中心的核心。 建立了知識管理系統(tǒng)和體系，客戶服務部門和相關業(yè)務部門的可以獲得諸多益處： 降低新員工的培訓時間和成本 提高業(yè)務的運行效率 提升客戶滿意度 減少客戶問題處理和響應時間 提升員工士氣和滿意度 為用戶提供更準確一致的信息 面臨業(yè)務流程，產品和信息變更時更高的靈活性 降低轉移到二線支持或Help Desk的呼叫數量 。
6.客戶服務的基本技能
良好的心理素質及自控能力
富有團隊合作精神
良好的傾聽與溝通能力（7分話顧客說，3分話客服說）
引導與判斷能力
接受大工作量所帶來的充實感
樂于全身心投入工作（享受為每一位顧客服務后的快樂）
能夠很好地辨明公司與客戶間的利益關系
語調抑揚頓挫，令人愉悅
學習能力（不斷的學習新的業(yè)務知識才是王道?。?/p>
說話前后富有邏輯性，能夠熟練駕御語言
計算機基礎知識和語言要求（普通話）
