關于醫(yī)院投訴處理總結報告(醫(yī)院投訴處理的制度)
關于醫(yī)院投訴處理總結報告
關于醫(yī)院投訴處理總結報告
為了減少醫(yī)院投訴的發(fā)生，提高服務質量，現(xiàn)將我院2013年醫(yī)院發(fā)生的投訴案例進行分析，以期為醫(yī)院工作人員改進工作方法，提高服務質量提供參考依據。
一、基本資料
1．2013年度醫(yī)院投訴的原因分類(表1):
2013 7 4 4 2 1 1 1
20 比例（%）
35 20 20 10 5 5 5 100
經統(tǒng)計，2013年調解解決醫(yī)院投訴共計20例。調查結果顯示訴的原因從高到低依次排序為服務態(tài)度、溝通不當、醫(yī)療質量、社會因素、收費問題、管理問題、患者原因等。
2.被投訴的人員分布(表2) :
人本 依法 民主 科學 1 厚德 仁愛 精醫(yī) 創(chuàng)新
2013 12 5 1 2 20
比例（%）
60 25 5 10 100
醫(yī)院投訴人員類別從高到底，醫(yī)生12次, 占60% ; 護士5 次, 占25% ; 藥劑人員1次, 占5%; 其他2次, 占10%.
二、原因分析
1.服務態(tài)度差是引起投訴的主要原因，占投訴總數(shù)的35%。具體表現(xiàn)在服務意識淡漠，對病人提出的問題，回答簡單生硬，不能耐心解釋或解釋不到位，造成患者疑慮或受到損失。
2.溝通不當或不溝通，占投訴總數(shù)的20%。在溝通中個別醫(yī)務人員，缺乏語言運用的技巧，導致醫(yī)患交流受阻而引起摩擦，或溝通方式不當造成誤解。
3.醫(yī)療質量仍然是醫(yī)院投訴管理中的重點，其中包含知情告知投訴。本次統(tǒng)計調查中與醫(yī)療質量相關的醫(yī)療投訴率占20% ?，F(xiàn)代醫(yī)院管理理念已經將醫(yī)療質量與服務質量統(tǒng)一整合為醫(yī)療服務質量。要使病人和社會對醫(yī)院的醫(yī)療服務質量滿意, 醫(yī)務人員尚需不斷加強自身修養(yǎng), 提高自己的服務意識和服務水平。但不可否認的是，有小部分醫(yī)務工作者放松了對自我的要求，工作不認真，毛燥、馬虎，尤其在患者多、工作忙的情況下，會發(fā)生解說不到位、檢查和處理不細致、查對不認真的情況。由于他們服務意識差，缺乏責任心從而造成患者的投訴。
4.社會因素。醫(yī)務人員在“以病人為中心”的同時，有時會無意中損害了其工作單位的利益，因而被單位質疑等等。
5.收費和管理問題。個別科室在收費和管理上存在瑕疵，如收費項目和實際治療有出入，遭受患者質疑等。
6．患者原因。本次調查顯示, 患方原因的投訴占5%。具體表現(xiàn)在:少數(shù)患者道德品質低下, 不尊重醫(yī)務人員, 故意挑剔、刁難；患者文化程度低, 有時醫(yī)療活動并沒有疏忽和失誤, 患者單方面不滿意也會引發(fā)投訴。這多由于患者缺乏基本醫(yī)學知識, 對醫(yī)學的特殊性和無奈不理解, 對正確的`醫(yī)療處理、疾病的自然轉歸、難以避免的并發(fā)癥以及醫(yī)療中的意外事故不了解而引起的。如醫(yī)務人員此時以患方交流溝通不暢, 解釋不詳細或不清楚, 均可造成對醫(yī)務人員不滿意引發(fā)投訴。
三、意見建議
人本 依法 民主 科學 2 厚德 仁愛 精醫(yī) 創(chuàng)新
1.改善服務態(tài)度，提高服務水平。從發(fā)生投訴的實例來看，投訴幾乎都是在醫(yī)務人員說了氣話、沒有得到滿意解答等情況下發(fā)生的。所以改善服務態(tài)度、提高服務水平絕不是一句空話，需要愛心、耐心和責任心。
2．醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關系的主要途徑。與患者進行有效的溝通,對病人的文化社會背景、心理等的要求進行了解, 重視其家屬意見； 增強對病人的親和力, 日常儀表舉止, 說話態(tài)度, 用詞等不要讓病人及家屬產生誤解, 甚至曲解；在醫(yī)療過程中, 及時有效地進行醫(yī)患溝通, 使他們感到溫暖和被尊重,迅速建立起對醫(yī)務人員的信任,從而調動患者的積極性；讓患者知情, 在大多數(shù)情況下, 更能贏得患者的配合, 使治療取得較好的效果, 是醫(yī)患關系得意融洽。
3．執(zhí)行醫(yī)療告知制度是防范醫(yī)療投訴的重要舉措。據有關部門統(tǒng)計, 在各種醫(yī)療糾紛中, 真正因醫(yī)療技術原因而引發(fā)的醫(yī)療糾紛所占比例并不高。因此, 醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中應當嚴格執(zhí)行與落實知情同意制度, 加強醫(yī)患溝通是現(xiàn)階段防范醫(yī)療投訴、緩解醫(yī)患矛盾的有效措施之一。
4.精細化管理，減少漏洞。在細節(jié)上加強管理，不能因小失誤造成大投訴。
綜上所述, 醫(yī)院要建立健全醫(yī)院投訴的預防及干預體系, 建立投訴處理的快速通道, 使投訴管理科學化, 投訴接待和處理規(guī)范化和系統(tǒng)化。加強對醫(yī)務人員醫(yī)療相關法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風和溝通技巧培訓, 重視對醫(yī)護人員人文精神及服務規(guī)范, 不斷提升醫(yī)療質量和服務水平, 從而改善醫(yī)患關系, 使醫(yī)院在激烈的市場競爭中能夠長期生存和可持續(xù)發(fā)展。
醫(yī)院投訴處理的制度
醫(yī)院投訴處理的制度
為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權益，促進醫(yī)院改進服務，提高服務質量，維護醫(yī)院形象。根據有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度。
一、投訴途徑與渠道
1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見薄（本）。
2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。
3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調投訴科室，其它職能處室受理職權范圍內的投訴。
二、受理投訴的部門和范圍
1、院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。
2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴。
3、人事處：受理職工勞動紀律方面的投訴。
4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀方面的投訴。
5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。
6、護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。
7、財務處：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴。
8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。
9、總務處：受理后勤保障方面的投訴。
10、設備處：受理設備管理方面的投訴。
11、感染管理科：受理院內感染方面的投訴。
12、藥劑科：受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。
13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內的投訴。
14、其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。
三、受理投訴條件
1、投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者（對象），事實根據和具體要求。
3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關文件精神辦理。
四、投訴處理
1、各職能處室應建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領導、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關職能處室，受理處室對投訴事件當時不能答復需要立案調查的，應在7日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。
4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。
5、投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。
6、在調查核實案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。
6、受理投訴的'部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規(guī)為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。
7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質量。
8、對投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在30日內向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容：調查核實過程；事實證據；責任及處理意見。
9、對調解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。
10、投訴人無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。
11、投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔被查。
五、處罰措施
有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫(yī)院有關規(guī)定、國務院《信訪條例》、國家有關法律法規(guī)進行嚴肅處理：
1、受理投訴部門應當作為而不作為，或濫用職權，侵害投訴人合法權益的；
2、適用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權益的；
3、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的；
4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的；
5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；
6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的；
7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內辦結投訴事項的；
8、對事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關規(guī)定的投訴請求未予支持的；
9、將投訴人的材料或者有關情況，未經投訴人同意外泄，或轉給被投訴的人員或部門的；
10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的；
11、打擊報復投訴人，構成犯罪的，依法追究刑事責任