肯德基速成雞危機(jī)公關(guān)(肯德基對(duì)禽流感危機(jī)的解決方案350字)
1.肯德基對(duì)禽流感危機(jī)的解決方案350字
面對(duì)禽流感的陰影，對(duì)于主餐食譜完全是雞肉食物的肯德基來(lái)說(shuō)，消除這種心理障礙更為迫切。
攻心術(shù)
“我們現(xiàn)在最首要的任務(wù)就是控制質(zhì)量，嚴(yán)格把關(guān)。讓消費(fèi)者放心食用我們的食物?！卑賱僦袊?guó)區(qū)公共事務(wù)總監(jiān)王群一再對(duì)記者強(qiáng)調(diào)，我們希望媒體能幫助我們告訴消費(fèi)者我們所作的努力。
在肯德基每家店內(nèi)，都醒目地貼上了“肯德基為您把關(guān)，讓您安心享用”的巨幅海報(bào)。
據(jù)介紹，肯德基的所有雞肉原料都來(lái)自中國(guó)本土的近30家供應(yīng)商，他們都享有良好信譽(yù)并具有相當(dāng)規(guī)模，擁有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的生產(chǎn)設(shè)備和管理機(jī)制?？系禄械碾u肉供應(yīng)商都執(zhí)行HACCP國(guó)際質(zhì)量和安全體系，其產(chǎn)品全都符合中華人民共和國(guó)鮮凍禽產(chǎn)品國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB16869）。
另一方面，肯德基供應(yīng)商的每一批供貨都要求出具由當(dāng)?shù)貏?dòng)物檢疫部門簽發(fā)的《出縣境動(dòng)物產(chǎn)品檢疫合格證明》和《動(dòng)物及動(dòng)物產(chǎn)品運(yùn)載工具消毒證明》，并證明所有的供貨“來(lái)自非疫區(qū)，無(wú)禽流感”。
“以上海的雞肉為例，雞肉進(jìn)入上海市場(chǎng)要經(jīng)過(guò)8道關(guān)口的檢驗(yàn)。”上?？系禄P(guān)部方莉青介紹。
肯德基借用權(quán)威力量來(lái)論證肯德基食物的安全。世界衛(wèi)生組織和有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)證明，食用烹制過(guò)的雞肉是絕對(duì)安全的。據(jù)中國(guó)衛(wèi)生部《人禽流感診療方案（2005版）》介紹：禽流感病毒對(duì)熱比較敏感，煮沸（100℃）2分鐘以上可滅殺。
“肯德基的所有雞肉產(chǎn)品都以170攝氏度以上的高溫烹制，烹飪時(shí)間由2分30秒延至14分30秒，病毒可以被迅速殺滅?！狈嚼蚯鄰?qiáng)調(diào)。
除了讓消費(fèi)者安心的“攻心術(shù)”，肯德基正在積極開(kāi)展促銷活動(dòng)。在朝陽(yáng)區(qū)的一家肯德基內(nèi)，工作人員給光臨肯德基的消費(fèi)者發(fā)放最新的優(yōu)惠券，券中包括8件優(yōu)惠商品，而6件是與雞肉相關(guān)的產(chǎn)品，原價(jià)8元的新奧爾良烤翅從8元降到了6元，勁爆雞米花降了3元，降價(jià)幅度最大的香辣雞翅則從14元降到7元，降幅達(dá)到50%。
不僅僅讓消費(fèi)者安心，肯德基希望給股東信心，讓股東知道，這個(gè)公司已經(jīng)提前作了準(zhǔn)備，有能力承擔(dān)可能發(fā)生的大規(guī)模禽流感爆發(fā)引發(fā)的消極影響。
喬納森·布盧姆說(shuō)，百勝幾周前就開(kāi)始為禽流感做準(zhǔn)備，包括拍一部教育消費(fèi)者的廣告，以及安排一旦供應(yīng)來(lái)源被封鎖，隨時(shí)可替換的供應(yīng)來(lái)源。
這部廣告希望告訴消費(fèi)者即使禽流感爆發(fā)也可以放心食用肯德基的雞肉。“這些廣告是為了應(yīng)對(duì)禽流感爆發(fā)可能給公司經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的威脅而拍攝的，我們希望這些廣告派不上用場(chǎng)?！眴碳{森·布盧姆說(shuō)。
在中國(guó)，針對(duì)性的廣告并不在計(jì)劃之中。不過(guò)，“我們已經(jīng)對(duì)各種可能性做好了準(zhǔn)備，包括禽流感大面積爆發(fā)的預(yù)案，”百勝中國(guó)區(qū)公共事務(wù)總監(jiān)王群表示。但是與那個(gè)在拍攝中的廣告一樣，王群不愿意看到計(jì)劃啟動(dòng)，“我們相信政府有能力控制禽流感疫情。”
這個(gè)預(yù)案在嚴(yán)格保密之中。有人分析，一旦禽流感爆發(fā)，肯德基很可能改變食譜成分。2004年，越南由于禽流感疫情相對(duì)嚴(yán)重，肯德基曾一度關(guān)閉在越南境內(nèi)的所有分店，重新開(kāi)張后也已不再經(jīng)營(yíng)炸雞等招牌菜，轉(zhuǎn)而經(jīng)營(yíng)魚肉漢堡、上校魚塊等食品。
王群否認(rèn)了這種說(shuō)法?！盀榱诉m應(yīng)中國(guó)的需求，我們一直在增加我們的食譜?！?
“這看樣子是兩難的選擇，雖然肯德基一直在增加食譜，但一直沒(méi)有改變雞肉大王的初衷，如果禽流感爆發(fā)，改用其他主餐食譜，會(huì)不會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)于雞肉大王的認(rèn)同感，還能不能留住消費(fèi)者？”中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院牛海鵬評(píng)價(jià)。
目前肯德基在中國(guó)的主餐食譜依然百分之百是雞肉類產(chǎn)品，無(wú)論是中國(guó)特色的老北京雞肉卷，還是最新推出的孜然雞翅，都沒(méi)有脫離主要原料——雞肉。
2.肯德基對(duì)禽流感危機(jī)的解決方案350字
面對(duì)禽流感的陰影，對(duì)于主餐食譜完全是雞肉食物的肯德基來(lái)說(shuō)，消除這種心理障礙更為迫切。
攻心術(shù)
“我們現(xiàn)在最首要的任務(wù)就是控制質(zhì)量，嚴(yán)格把關(guān)。讓消費(fèi)者放心食用我們的食物?！卑賱僦袊?guó)區(qū)公共事務(wù)總監(jiān)王群一再對(duì)記者強(qiáng)調(diào)，我們希望媒體能幫助我們告訴消費(fèi)者我們所作的努力。
在肯德基每家店內(nèi)，都醒目地貼上了“肯德基為您把關(guān)，讓您安心享用”的巨幅海報(bào)。
據(jù)介紹，肯德基的所有雞肉原料都來(lái)自中國(guó)本土的近30家供應(yīng)商，他們都享有良好信譽(yù)并具有相當(dāng)規(guī)模，擁有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的生產(chǎn)設(shè)備和管理機(jī)制?？系禄械碾u肉供應(yīng)商都執(zhí)行HACCP國(guó)際質(zhì)量和安全體系，其產(chǎn)品全都符合中華人民共和國(guó)鮮凍禽產(chǎn)品國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB16869）。
另一方面，肯德基供應(yīng)商的每一批供貨都要求出具由當(dāng)?shù)貏?dòng)物檢疫部門簽發(fā)的《出縣境動(dòng)物產(chǎn)品檢疫合格證明》和《動(dòng)物及動(dòng)物產(chǎn)品運(yùn)載工具消毒證明》，并證明所有的供貨“來(lái)自非疫區(qū)，無(wú)禽流感”。
“以上海的雞肉為例，雞肉進(jìn)入上海市場(chǎng)要經(jīng)過(guò)8道關(guān)口的檢驗(yàn)?！鄙虾？系禄P(guān)部方莉青介紹。
肯德基借用權(quán)威力量來(lái)論證肯德基食物的安全。世界衛(wèi)生組織和有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)證明，食用烹制過(guò)的雞肉是絕對(duì)安全的。據(jù)中國(guó)衛(wèi)生部《人禽流感診療方案（2005版）》介紹：禽流感病毒對(duì)熱比較敏感，煮沸（100℃）2分鐘以上可滅殺。
“肯德基的所有雞肉產(chǎn)品都以170攝氏度以上的高溫烹制，烹飪時(shí)間由2分30秒延至14分30秒，病毒可以被迅速殺滅?！狈嚼蚯鄰?qiáng)調(diào)。
除了讓消費(fèi)者安心的“攻心術(shù)”，肯德基正在積極開(kāi)展促銷活動(dòng)。在朝陽(yáng)區(qū)的一家肯德基內(nèi)，工作人員給光臨肯德基的消費(fèi)者發(fā)放最新的優(yōu)惠券，券中包括8件優(yōu)惠商品，而6件是與雞肉相關(guān)的產(chǎn)品，原價(jià)8元的新奧爾良烤翅從8元降到了6元，勁爆雞米花降了3元，降價(jià)幅度最大的香辣雞翅則從14元降到7元，降幅達(dá)到50%。
不僅僅讓消費(fèi)者安心，肯德基希望給股東信心，讓股東知道，這個(gè)公司已經(jīng)提前作了準(zhǔn)備，有能力承擔(dān)可能發(fā)生的大規(guī)模禽流感爆發(fā)引發(fā)的消極影響。
喬納森·布盧姆說(shuō)，百勝幾周前就開(kāi)始為禽流感做準(zhǔn)備，包括拍一部教育消費(fèi)者的廣告，以及安排一旦供應(yīng)來(lái)源被封鎖，隨時(shí)可替換的供應(yīng)來(lái)源。
這部廣告希望告訴消費(fèi)者即使禽流感爆發(fā)也可以放心食用肯德基的雞肉?！斑@些廣告是為了應(yīng)對(duì)禽流感爆發(fā)可能給公司經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的威脅而拍攝的，我們希望這些廣告派不上用場(chǎng)?！眴碳{森·布盧姆說(shuō)。
在中國(guó)，針對(duì)性的廣告并不在計(jì)劃之中。不過(guò)，“我們已經(jīng)對(duì)各種可能性做好了準(zhǔn)備，包括禽流感大面積爆發(fā)的預(yù)案，”百勝中國(guó)區(qū)公共事務(wù)總監(jiān)王群表示。但是與那個(gè)在拍攝中的廣告一樣，王群不愿意看到計(jì)劃啟動(dòng)，“我們相信政府有能力控制禽流感疫情?！?
這個(gè)預(yù)案在嚴(yán)格保密之中。有人分析，一旦禽流感爆發(fā)，肯德基很可能改變食譜成分。2004年，越南由于禽流感疫情相對(duì)嚴(yán)重，肯德基曾一度關(guān)閉在越南境內(nèi)的所有分店，重新開(kāi)張后也已不再經(jīng)營(yíng)炸雞等招牌菜，轉(zhuǎn)而經(jīng)營(yíng)魚肉漢堡、上校魚塊等食品。
王群否認(rèn)了這種說(shuō)法?！盀榱诉m應(yīng)中國(guó)的需求，我們一直在增加我們的食譜?！?
“這看樣子是兩難的選擇，雖然肯德基一直在增加食譜，但一直沒(méi)有改變雞肉大王的初衷，如果禽流感爆發(fā)，改用其他主餐食譜，會(huì)不會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)于雞肉大王的認(rèn)同感，還能不能留住消費(fèi)者？”中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院牛海鵬評(píng)價(jià)。
目前肯德基在中國(guó)的主餐食譜依然百分之百是雞肉類產(chǎn)品，無(wú)論是中國(guó)特色的老北京雞肉卷，還是最新推出的孜然雞翅，都沒(méi)有脫離主要原料——雞肉。
3.肯德基的蘇丹紅事件案例分析
針對(duì)一起危機(jī)公關(guān)，我們還是得從5S原則來(lái)分析。
若能保證五大原則都能做到的，必將是一起成功的危機(jī)化解案例。第一，承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER） 首先，這是一起由于企業(yè)自身行為不當(dāng)而引起的公關(guān)危機(jī)。
肯德基由于進(jìn)料渠道檢查把關(guān)不嚴(yán)，在制造“新奧爾良烤翅和烤雞腿堡”的辣椒粉中含有“蘇丹紅”。這樣的食品出售后，會(huì)對(duì)顧客的身體造成傷害，雖然事件的起始是由于部分食品生產(chǎn)供應(yīng)商不能遵紀(jì)守法，不能嚴(yán)把食品安全關(guān)所致，但公眾還是仍然可以說(shuō)肯德基企業(yè)組織單方面管理不善而造成了此次危機(jī)事件的爆發(fā)。
所幸，肯德基也認(rèn)識(shí)到積極承認(rèn)錯(cuò)誤，不推卸責(zé)任是處理危機(jī)公關(guān)手段的不二選擇。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，公眾或者說(shuō)是消費(fèi)者，在意的主要是兩個(gè)方面。
一是自己的利益問(wèn)題，并且利益永遠(yuǎn)都是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)組織都應(yīng)當(dāng)積極勇于承擔(dān)責(zé)任。如果企業(yè)一味的追究其真相，而與消費(fèi)者各執(zhí)己見(jiàn)，只會(huì)加深矛盾并引起消費(fèi)者的反感，這更不利于解決問(wèn)題。
在這個(gè)原則上，肯德基在事件發(fā)生后，積極承擔(dān)責(zé)任，并進(jìn)行處理。這是明智難能可貴的。
第二，速度第一原則 （SPEED） 對(duì)于速度第一這個(gè)原則，肯德基也是做得比較到位的。3月15日，上海市相關(guān)部門才開(kāi)始對(duì)肯德基多家餐廳進(jìn)行抽檢，發(fā)現(xiàn)新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡調(diào)料中含有“蘇丹紅一號(hào)”成分。
16日上午，百勝集團(tuán)上?？偛烤鸵呀?jīng)采取行動(dòng)通知全國(guó)各肯德基分部，立即在全國(guó)所有肯德基餐廳停止售賣新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡兩種產(chǎn)品，同時(shí)銷毀所有剩余調(diào)料。危機(jī)發(fā)生后，立即采取措施，停止“新奧爾良烤翅和烤雞腿堡”的銷售，防止傷害事件的進(jìn)一步擴(kuò)大，這是一般處理危機(jī)的當(dāng)務(wù)之急。
正所謂“好事不出門，壞事傳千里”，在危機(jī)出現(xiàn)的最初的12到24個(gè)小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)像病毒一樣以盡可能最快的速度蔓延開(kāi)來(lái)，尤其是在當(dāng)代信息媒體技術(shù)已經(jīng)越來(lái)越先進(jìn)的前提下，再加上人們所附帶的好奇心和批判心，無(wú)論以怎樣的高速傳播都會(huì)不足為奇的。并且，在這些消息中，可靠的就只有那么一小部分，更多的是謠言和猜測(cè)。
因此這種危機(jī)關(guān)頭，公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，積極主動(dòng)，迅速地控制住事態(tài)的發(fā)展。百盛公司在第一時(shí)間出面像公眾道歉，并做出了讓人信服的舉動(dòng)，保證了危機(jī)不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，抓住了危機(jī)處理的關(guān)鍵。
第三，真誠(chéng)溝通原則 （SINCERITY） 在真誠(chéng)溝通方面，放在第一位的應(yīng)該是消費(fèi)者，其次是媒體，然后是政府。消費(fèi)者是企業(yè)組織的衣食父母，是上帝。
當(dāng)今的人們維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，再加上其購(gòu)買力和選擇范圍都得到充分的增強(qiáng)。任何企業(yè)的產(chǎn)品若是不能取得大部分的消費(fèi)者的認(rèn)同就很難生存下去，一個(gè)企業(yè)的任何宣傳手段都應(yīng)該是為了贏得消費(fèi)者的信賴。
肯德基面對(duì)危機(jī)采取了一系列維護(hù)消費(fèi)者利益的措施：公開(kāi)宣布秉承其維護(hù)大眾健康的一貫原則，提出多項(xiàng)改進(jìn)措施，以確保不再發(fā)生類似事件，并開(kāi)通了熱線電話為消費(fèi)者答疑等等。這些舉措讓消費(fèi)者看到了企業(yè)的決心和責(zé)任心，消費(fèi)者愿意再次信賴它，這樣的話，產(chǎn)品形象并未因?yàn)槲C(jī)事件而受損，反而還增強(qiáng)了企業(yè)在消費(fèi)者心目中的地位，增加了消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。
現(xiàn)在是信息高度發(fā)達(dá)的社會(huì)，任何企圖封殺媒體或忽略媒體的做法都是錯(cuò)誤的。你越掩蓋，媒體就越會(huì)炒作；你越拒絕媒體采訪報(bào)道，就越證明你有不可告人的內(nèi)幕。
這個(gè)時(shí)候，唯有主動(dòng)向媒體傳遞正確的信息并加以引導(dǎo)，媒體才有可能認(rèn)為你是有誠(chéng)意解決問(wèn)題的，甚至是可以諒解的，那些傳言、謠言甚至是謊言才有可能得到平息?？系禄诖舜挝C(jī)事件中始終以一種坦誠(chéng)而理性的態(tài)度處理與媒體的關(guān)系，主動(dòng)向全國(guó)媒體通報(bào)，還立即成立信息溝通小組及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，更為不易的是，對(duì)于個(gè)別媒體的非客觀報(bào)道以及個(gè)別同行的不實(shí)言辭，企業(yè)保持了應(yīng)有的克制和冷靜，這一切的舉動(dòng)措施都給肯德基贏得了社會(huì)公眾的贊譽(yù)與認(rèn)同。
我國(guó)是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，是一種法制經(jīng)濟(jì)，政府是法令法規(guī)的制定者和企業(yè)依法競(jìng)爭(zhēng)、公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督者。企業(yè)應(yīng)不折不扣地執(zhí)行政府的法律法規(guī)。
肯德基深諳此理，明確的表態(tài)遵守國(guó)家法律法規(guī)，積極配合政府對(duì)其他食品的抽樣調(diào)查，從而在政府和社會(huì)公眾面前展示了守法經(jīng)營(yíng)的良好企業(yè)形象。與政府建立互信基礎(chǔ)，積極響應(yīng)政府號(hào)召，政府也就會(huì)大力的支持幫助企業(yè)渡過(guò)危機(jī)。
真誠(chéng)溝通的真誠(chéng)指的是“三誠(chéng)”，即誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。無(wú)論是面對(duì)消費(fèi)者，還是媒體抑或是政府，都應(yīng)當(dāng)做足這“三誠(chéng)”。
如果做到了這“三誠(chéng)“，則一切問(wèn)題都可迎刃而解。第四，系統(tǒng)運(yùn)行原則 （SYSTEM） 系統(tǒng)運(yùn)行原則是指在逃避處理一種危機(jī)的時(shí)候，不要忽視另一種危險(xiǎn)，在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。
在此次蘇丹紅危機(jī)中，肯德基做了一系列的舉措。2月底，肯德基建立了危機(jī)小組，有營(yíng)運(yùn)、產(chǎn)品質(zhì)量控制、物流、公共事務(wù)等部門的10多位員工構(gòu)成工作核心，并組建了多個(gè)管理小組分別負(fù)責(zé)多方事物的處理工作。
在危機(jī)小組成立后立即確定了統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)危機(jī)的立場(chǎng)，并及時(shí)向公眾發(fā)布道歉聲明。但是，在企業(yè)本身的系統(tǒng)內(nèi)。
4.如何寫肯德基公關(guān)策
看來(lái)你真是剛?cè)胄?，?jiǎn)要給你個(gè)提綱，解燃眉之急 1、分析當(dāng)前客戶面臨的情況，從產(chǎn)品、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者、商譽(yù)等方面，具體到公關(guān)還有消費(fèi)者、政府關(guān)系、投資者關(guān)系等多方面；看哪方面比較不錯(cuò)，哪方面欠缺 2、提出你的解決方案，也就是策略 3、執(zhí)行方案，如何發(fā)稿、還是要搞公關(guān)活動(dòng)等 由于你的問(wèn)題太泛，只能簡(jiǎn)要說(shuō)一下。
任何行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，都不是一下能掌握的，必須經(jīng)過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累。給你點(diǎn)建議： 1、讀一些相關(guān)書籍，比如公關(guān)經(jīng)理實(shí)務(wù)等看一下，系統(tǒng)了解一下； 2、讀別人寫的公關(guān)策略，可以是你們公司的，也可以找別的同行的提案 3、多研習(xí)案例，自己評(píng)價(jià)，并給出自己的改進(jìn)方案 4、有機(jī)會(huì)一定多參加公關(guān)實(shí)踐，比如寫策略、給客戶提案、實(shí)際的公關(guān)活動(dòng)執(zhí)行等 以上淺見(jiàn)，僅供參考。
愿你發(fā)展順利。
5.肯德基的蘇丹紅事件案例分析
去百度文庫(kù)，查看完整內(nèi)容> 內(nèi)容來(lái)自用戶：李長(zhǎng)漢 針對(duì)一起危機(jī)公關(guān)，我們還是得從5S原則來(lái)分析。
若能保證五大原則都能做到的，必將是一起成功的危機(jī)化解案例。第一，承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER）首先，這是一起由于企業(yè)自身行為不當(dāng)而引起的公關(guān)危機(jī)。
肯德基由于進(jìn)料渠道檢查把關(guān)不嚴(yán)，在制造“新奧爾良烤翅和烤雞腿堡”的辣椒粉中含有“蘇丹紅”。這樣的食品出售后，會(huì)對(duì)顧客的身體造成傷害，雖然事件的起始是由于部分食品生產(chǎn)供應(yīng)商不能遵紀(jì)守法，不能嚴(yán)把食品安全關(guān)所致，但公眾還是仍然可以說(shuō)肯德基企業(yè)組織單方面管理不善而造成了此次危機(jī)事件的爆發(fā)。
所幸，肯德基也認(rèn)識(shí)到積極承認(rèn)錯(cuò)誤，不推卸責(zé)任是處理危機(jī)公關(guān)手段的不二選擇。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，公眾或者說(shuō)是消費(fèi)者，在意的主要是兩個(gè)方面。
一是自己的利益問(wèn)題，并且利益永遠(yuǎn)都是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)組織都應(yīng)當(dāng)積極勇于承擔(dān)責(zé)任。如果企業(yè)一味的追究其真相，而與消費(fèi)者各執(zhí)己見(jiàn)，只會(huì)加深矛盾并引起消費(fèi)者的反感，這更不利于解決問(wèn)題。
在這個(gè)原則上，肯德基在事件發(fā)生后，積極承擔(dān)責(zé)任，并進(jìn)行處理。這是明智難能可貴的。
第二，速度第一原則（SPEED）對(duì)于速度第一這個(gè)原則，肯德基也是做得比較到位的。3月15日，上海市相關(guān)部門才開(kāi)始對(duì)肯德基多家餐廳進(jìn)行抽檢，發(fā)現(xiàn)新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡調(diào)料中含有第三，真誠(chéng)溝通原則。
6.求公共關(guān)系案例分析 肯德基打人事件解析
答案來(lái)自：《公共關(guān)系學(xué)》案例分析之三
(1)從公共關(guān)系的角度來(lái)看，肯德基對(duì)顧客爭(zhēng)座應(yīng)該管，而且管得越早越好，應(yīng)遵循公關(guān)危機(jī)處理快速反應(yīng)原則。南昌肯德基因未及時(shí)處理好該事件而使輿論影響不斷升級(jí)，形象損失越來(lái)越大。在兩位顧客因爭(zhēng)座發(fā)生口角伊始，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時(shí)餐廳的員工如能及時(shí)平息兩人的爭(zhēng)端，則不會(huì)有任何不良后果。及至兩人兩人爭(zhēng)吵上升到大聲爭(zhēng)吵，店內(nèi)所有顧客則都開(kāi)始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長(zhǎng)擔(dān)心事態(tài)危險(xiǎn)和小孩受到粗話影響，開(kāi)始領(lǐng)著小孩離店。到二人爭(zhēng)吵上升到斗毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。到此時(shí)，其影響面還局限于人際范圍，如果餐店經(jīng)理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至于向報(bào)社投訴。而接受記者采訪時(shí)經(jīng)理繼續(xù)與女顧客持對(duì)立的觀點(diǎn)，更增添了新聞報(bào)道沖突性和報(bào)道價(jià)值，從而令南昌表德基進(jìn)一步陷入被動(dòng)局面。從整個(gè)過(guò)程看，肯德基事件的處理態(tài)度實(shí)為公關(guān)大忌，餐廳經(jīng)理為維護(hù)一時(shí)的權(quán)益，不僅失去了一個(gè)消費(fèi)者，而且造成了眾多消費(fèi)者的心理陰影。而在這一事件中，即使從自身形象出發(fā)，肯德基也應(yīng)主動(dòng)及早處理，使消費(fèi)者免傷和氣，心情愉快地消費(fèi)。
(2)從這一事件我們應(yīng)該汲取教訓(xùn)，在以后的工作中應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：
(1)培養(yǎng)員工的公關(guān)意識(shí)十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于散會(huì)公關(guān)意識(shí)的薄弱，看不到形象作為無(wú)形資產(chǎn)對(duì)于公司的巨大價(jià)值。公關(guān)不只是公關(guān)部的責(zé)任，進(jìn)行員工素質(zhì)培養(yǎng)，推選全員公關(guān)，是各種社會(huì)組織不應(yīng)忽視的。
(2)公關(guān)無(wú)小事。公關(guān)危機(jī)大都是由小事件引起的公關(guān)應(yīng)從小事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來(lái)處理方顯公關(guān)水平。消除隱患，防微杜漸，是危機(jī)公關(guān)的主要原則。出現(xiàn)危機(jī)就手心忙腳亂，無(wú)應(yīng)對(duì)之策，就說(shuō)明公關(guān)管理仍有漏洞。而塑造形象的公關(guān)工作當(dāng)從點(diǎn)滴做起，而現(xiàn)在一些企業(yè)熱衷于“大手筆”，重視媒體公關(guān)，往往忽視了日常公關(guān)管理，這正是造成企業(yè)名聲在外，而消費(fèi)者卻不滿意的現(xiàn)象的原因之一。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任是企業(yè)公關(guān)的一種境界。公關(guān)要塑造的一個(gè)重要方面是企業(yè)的社會(huì)形象，而一個(gè)企業(yè)的形象是否表里如一，就在于其在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中是否勇于承擔(dān)與其形象一對(duì)敵的社會(huì)責(zé)任與義務(wù)。怕?lián)?zé)任甚至出了事拒絕承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)是讓消費(fèi)者寒心的。此類行為一旦發(fā)生，必然使公司的美譽(yù)度大受損害。而是否積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與義務(wù)，是真公關(guān)和假公關(guān)的分水嶺。
(4)“莫以善小而不為”，在中華民族傳統(tǒng)文化中，有“萬(wàn)事德為先”的思想，這也是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。南昌肯德基員工在兩位顧客爭(zhēng)座過(guò)程中，就缺乏這一品質(zhì)，始終沒(méi)有挺身而出為顧客排憂解難。其實(shí)丙爭(zhēng)的不過(guò)是一個(gè)座位而已，只要肯德其的員式設(shè)法為其再提供一個(gè)座位，事情馬上就可得到解決。而其“管不了”的態(tài)度無(wú)疑讓人們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價(jià)值觀感到深深的遺憾。
7.麥當(dāng)勞危機(jī)公關(guān)如何做
一、承擔(dān)責(zé)任原則
事件曝光后，麥當(dāng)勞馬上通過(guò)官方微博及時(shí)向公眾公開(kāi)道歉，并向相關(guān)監(jiān)督部門表示感謝，誠(chéng)意十足。同時(shí)，公司相關(guān)負(fù)責(zé)人也在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。符合承擔(dān)責(zé)任原則。
二、真誠(chéng)溝通原則
問(wèn)題被曝光后，麥當(dāng)勞通過(guò)官方微博致歉，道歉態(tài)度誠(chéng)懇，言辭懇切，讓更多受眾看到其真誠(chéng)的一面，符合（ 酷 美 網(wǎng) 絡(luò) ）危機(jī)公關(guān)真誠(chéng)溝通原則。
三、速度第一原則
央視報(bào)道播出之后僅僅一個(gè)小時(shí)，麥當(dāng)勞新浪官方微博即發(fā)出聲明，以坦誠(chéng)的態(tài)度，表示將立即調(diào)查，嚴(yán)肅處理，并在未來(lái)進(jìn)行改善。這一快速回應(yīng)讓麥當(dāng)勞迅速占據(jù)了輿論制高點(diǎn)。第二天各傳媒報(bào)道這一事件時(shí)幾乎都會(huì)附帶提及這一表明積極態(tài)度的微博聲明，麥當(dāng)勞的企業(yè)形象也因此在這一事件中得到了保全。符合速度第一原則。
四、系統(tǒng)運(yùn)行原則
除了第一時(shí)間發(fā)布致歉聲明，企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人也及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，與公眾和媒體進(jìn)行溝通。此外，對(duì)問(wèn)題店進(jìn)行停業(yè)整頓，并通過(guò)媒體釋放全國(guó)各門店徹底自查的舉措，符合系統(tǒng)運(yùn)行原則。
五、權(quán)威證實(shí)原則
在事件中，麥當(dāng)勞除了發(fā)布致歉聲明，還請(qǐng)北京市衛(wèi)生監(jiān)督所進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果公布于眾，雖然檢查結(jié)果證明麥當(dāng)勞在衛(wèi)生方面確實(shí)存在問(wèn)題和漏洞，但讓人看到了麥當(dāng)勞認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤并勇于改正錯(cuò)誤的態(tài)度和決心。符合權(quán)威證實(shí)原則。
8.麥當(dāng)勞危機(jī)公關(guān)如何做
一、承擔(dān)責(zé)任原則 事件曝光后，麥當(dāng)勞馬上通過(guò)官方微博及時(shí)向公眾公開(kāi)道歉，并向相關(guān)監(jiān)督部門表示感謝，誠(chéng)意十足。
同時(shí)，公司相關(guān)負(fù)責(zé)人也在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。符合承擔(dān)責(zé)任原則。
二、真誠(chéng)溝通原則 問(wèn)題被曝光后，麥當(dāng)勞通過(guò)官方微博致歉，道歉態(tài)度誠(chéng)懇，言辭懇切，讓更多受眾看到其真誠(chéng)的一面，符合（ 酷 美 網(wǎng) 絡(luò) ）危機(jī)公關(guān)真誠(chéng)溝通原則。 三、速度第一原則 央視報(bào)道播出之后僅僅一個(gè)小時(shí)，麥當(dāng)勞新浪官方微博即發(fā)出聲明，以坦誠(chéng)的態(tài)度，表示將立即調(diào)查，嚴(yán)肅處理，并在未來(lái)進(jìn)行改善。
這一快速回應(yīng)讓麥當(dāng)勞迅速占據(jù)了輿論制高點(diǎn)。第二天各傳媒報(bào)道這一事件時(shí)幾乎都會(huì)附帶提及這一表明積極態(tài)度的微博聲明，麥當(dāng)勞的企業(yè)形象也因此在這一事件中得到了保全。
符合速度第一原則。 四、系統(tǒng)運(yùn)行原則 除了第一時(shí)間發(fā)布致歉聲明，企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人也及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，與公眾和媒體進(jìn)行溝通。
此外，對(duì)問(wèn)題店進(jìn)行停業(yè)整頓，并通過(guò)媒體釋放全國(guó)各門店徹底自查的舉措，符合系統(tǒng)運(yùn)行原則。 五、權(quán)威證實(shí)原則 在事件中，麥當(dāng)勞除了發(fā)布致歉聲明，還請(qǐng)北京市衛(wèi)生監(jiān)督所進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果公布于眾，雖然檢查結(jié)果證明麥當(dāng)勞在衛(wèi)生方面確實(shí)存在問(wèn)題和漏洞，但讓人看到了麥當(dāng)勞認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤并勇于改正錯(cuò)誤的態(tài)度和決心。
符合權(quán)威證實(shí)原則。
9.企業(yè)危機(jī)公關(guān)方案
危機(jī)公關(guān)（public relations in crisis）由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來(lái)危機(jī)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機(jī)公關(guān)。
危機(jī)公關(guān)屬于危機(jī)管理（crisis management）系統(tǒng)的危機(jī)處理部分 危機(jī)公關(guān)特點(diǎn) 意外性：危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是始料未及的。 聚焦性： 進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。
媒體對(duì)危機(jī)來(lái)說(shuō)，就象大火借了東風(fēng)一樣。 破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來(lái)無(wú)可估量的損失。
緊迫性：對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢(shì)，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。 [編輯]危機(jī)公關(guān)的流程和內(nèi)容 從危機(jī)的定義我們可以看出，危機(jī)的終極爆發(fā)往往是一系列因素累積的結(jié)果。
因此，對(duì)危機(jī)管理的審視應(yīng)該放到對(duì)問(wèn)題管理（issue management）加以研究的大背景中。一般而言，問(wèn)題的發(fā)展演變方式都是可以預(yù)期的。
它往往是從一個(gè)趨勢(shì)或事件開(kāi)始，接下來(lái)的變化脈絡(luò)十分清晰。 其發(fā)展生命周期可以大致劃分為： ● 起源階段——潛在問(wèn)題 ● 干預(yù)和擴(kuò)大階段——問(wèn)題在抬頭 ● 成型階段——當(dāng)前問(wèn)題和危機(jī)問(wèn)題 ● 解決階段——休眠問(wèn)題 根據(jù)問(wèn)題發(fā)展的這一周期，危機(jī)公關(guān)主要包含以下流程和內(nèi)容 ● 問(wèn)題管理。
對(duì)可能對(duì)組織產(chǎn)生影響的問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)化監(jiān)控和評(píng)估。 ● 危機(jī)規(guī)劃與預(yù)防。
針對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)情景進(jìn)行預(yù)案研究與處理，建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。 ● 危機(jī)應(yīng)對(duì)。
面對(duì)爆發(fā)的危機(jī)實(shí)施全面管理方案，掌握危機(jī)管理的主動(dòng)權(quán)。 ● 善后事宜。
判斷危機(jī)的損害程度、評(píng)估危機(jī)預(yù)案的效果，做出調(diào)整和修訂 此外還要強(qiáng)調(diào)指出，危機(jī)公關(guān)的效果直接取決于是否得到企業(yè)高管層的重視和支持；是否有制度化、系統(tǒng)化的問(wèn)題管理項(xiàng)目與危機(jī)公關(guān)項(xiàng)目；以及危機(jī)溝通系統(tǒng)是否高效通暢。在這里，國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)領(lǐng)域的學(xué)術(shù)研究和實(shí)踐探索可以為問(wèn)題管理和危機(jī)公關(guān)提供重要的理論與工具支持。
危機(jī)公關(guān)的“三明主義” 隨著信息傳播速度的日新月異，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，品牌稍有不慎就會(huì)出現(xiàn)危機(jī)。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)相關(guān)人員不可在危機(jī)中亂了陣腳，要平心靜氣，組合運(yùn)用“三明主義”的公關(guān)原則，來(lái)一步步化解危機(jī)，或進(jìn)一步轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”。
其一，態(tài)度“明確”，公司對(duì)待危機(jī)的態(tài)度要明確，而且要在第一時(shí)間表明，不能采用任何手段來(lái)逃避危機(jī)事實(shí)。這是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的第一要義。
例如，中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)在《有關(guān)“蘇丹紅一號(hào)”問(wèn)題的聲明》中居然稱：“我們雖然多次要求百勝的相關(guān)供應(yīng)商確保其產(chǎn)品不含‘蘇丹紅一號(hào)’成分，并獲得了他們的書面保證。但是非常遺憾，昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中還是發(fā)現(xiàn)了‘蘇丹紅一號(hào)’成分。”
這是什么樣態(tài)度？曖昧？狡辯？這明擺著是要把責(zé)任全部推卸給供應(yīng)商，以求轉(zhuǎn)移媒體和消費(fèi)者的視線。媒體和消費(fèi)者能夠滿意這樣的話語(yǔ)嗎？顯然不會(huì)。
這樣做終究是無(wú)濟(jì)于事，肯德基的管理方首先應(yīng)該“將心比心”，明確表面自己的態(tài)度，承認(rèn)肯德基在質(zhì)量監(jiān)管方面的不力，而不是去尋找替罪羊，為自己開(kāi)脫罪名。 其二，信息“明朗”，公司發(fā)出的信息不能含糊，不能朝令夕改，讓人去猜疑或猜想。
例如，對(duì)于連鎖餐廳來(lái)說(shuō)，則必須表明是哪一家分店，以降低對(duì)品牌的整體傷害，否則，遭遇“株連九族”就十分冤枉了。例如，新浪財(cái)經(jīng)總結(jié)出麥當(dāng)勞在面對(duì)“薯?xiàng)l危機(jī)”時(shí)有“三變”：一變反式脂肪酸的含量，2006年2月8日，麥當(dāng)勞公開(kāi)承認(rèn)，每份麥當(dāng)勞薯?xiàng)l中，不利于身體健康的反式脂肪酸含量從過(guò)去的6克增加到8克；二變油的品種，麥當(dāng)勞中國(guó)公司2月8日晚發(fā)出緊急聲明稱，目前麥當(dāng)勞中國(guó)內(nèi)地餐廳的炸薯?xiàng)l使用的是“橄欖油”，2月9日上午，前一份聲明中的“橄欖油”則改為“棕櫚油”；三變薯?xiàng)l的成分，2006年2月，麥當(dāng)勞在公司的官方網(wǎng)站上悄悄增加了炸薯?xiàng)l“含有小麥、牛奶和麩質(zhì)成分”等字樣，一周后，麥當(dāng)勞公開(kāi)宣布，其薯?xiàng)l中含有過(guò)敏成分，而此前，麥當(dāng)勞卻一直宣稱所售薯?xiàng)l中沒(méi)有上述潛在過(guò)敏原，對(duì)乳制品過(guò)敏的消費(fèi)者可以安心食用。
麥當(dāng)勞發(fā)出的信息，失去了一個(gè)國(guó)際品牌應(yīng)該有的“穩(wěn)重”，十分“輕浮”，前后不一致的信息只能會(huì)導(dǎo)致社會(huì)公眾更多的質(zhì)疑和猜測(cè)，加深危機(jī)的程度。 其三，思路“明晰”。
企業(yè)在發(fā)生危機(jī)后，不只是“表明態(tài)度”和“信息發(fā)布”的問(wèn)題，其必須“將心比心”，站在“受害者”的立場(chǎng)，制定明晰的延伸問(wèn)題處理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保護(hù)和安慰“受害者”，一對(duì)一的化解“危機(jī)”，同時(shí)也要針對(duì)企業(yè)狀況采取有效措施，以避免危機(jī)的再次發(fā)生。例如，蜀國(guó)演義酒樓在發(fā)生危機(jī)后，采取了四項(xiàng)緊急措施，盡可能多地為“受害者”解決力所能及的問(wèn)題：一，酒樓指派專人專車對(duì)住院病人全天候監(jiān)護(hù)；二，工作人員積極。
