售后實(shí)施(汽車售后服務(wù)流程的七步法是哪些)

1.汽車售后服務(wù)流程的七步法是哪些

一、接待服務(wù) 1、接待準(zhǔn)備 （1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。 （3）環(huán)境維護(hù)及清潔。

2、迎接顧客 （1）主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。 （2）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。

（3）恰當(dāng)稱呼顧客。 （4）注意接待順序。

3、環(huán)車檢查 （1）安裝三件套。 （2）基本信息登錄。

（3）環(huán)車檢查。 （4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

4、現(xiàn)場問診 了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。 5、故障確認(rèn) （1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。 6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息 （1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。

（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。 7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況 查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用 （1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。 （2）盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。

（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。 （4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。

9、預(yù)估完工時(shí)間 根據(jù)對維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。 10、制作任務(wù)委托書 （1）詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。

（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。 （3）詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。 （5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。

（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。 （7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。

11、安排顧客休息 顧客在銷售服務(wù)中心等待。 二、作業(yè)管理 1、服務(wù)顧問與車間主管交接 （1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。

（2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。 （3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

（4）向車間主管說明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。 2、車間主管向班組長派工 （1）車間主管確定派工優(yōu)先度。

（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。 3、實(shí)施維修作業(yè) （1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗(yàn)收。

（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象，必要時(shí)試車 。 （3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。

（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料 ，并在出庫單上簽字。 （5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。

（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。 4、作業(yè)過程中存在問題 （1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。

（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)-增項(xiàng)處理。 5、自檢及班組長檢驗(yàn) （1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。

（2）自檢完成后，交班組長檢驗(yàn)。 （3）檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。

（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。 6、總檢 質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。

7、車輛清洗 （1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。 （2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。

（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。

（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。 三、交車服務(wù) 1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車 （1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。

（2）通知服務(wù)顧問停車位置。 2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車 （1）檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字 。

（2）實(shí)車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。 （3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。

（4）確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。 （5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。

（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3、通知顧客，約定交車 （1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。

（2）與顧客約定交車時(shí)間。 （3）大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。

4、陪同顧客驗(yàn)車 （1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。 （2）向顧客展示更換下來的舊件。

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。 （4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程 。

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明。

2.做售后服務(wù)要注意哪些?

所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。

從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。

售后服務(wù)的原則 1.禮尚往來的原則 人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當(dāng)我們到水果攤買水果時(shí)，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時(shí)賣水果的老板會剝一個(gè)橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。

你因?yàn)閲L了他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時(shí)有些促銷員會請你嘗一瓶牛奶，你會覺得很不錯(cuò)，你會買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。

別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點(diǎn)事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會與文化的規(guī)范，當(dāng)別人給我們幫忙的時(shí)候，我們就希望也能夠?yàn)閯e人做點(diǎn)什么來予以回報(bào)。

同樣，我們在和顧客達(dá)成交易的關(guān)系時(shí)，也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，帶一些有紀(jì)念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會覺得，你在重視他。當(dāng)你需要一些信息時(shí)，我相信這個(gè)顧客也會告訴你，買了你的產(chǎn)品以后，用得怎么樣，他也會把一些信息全都告訴給你，同時(shí)他也會把你的競爭對手的一些信息告訴給你。

所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當(dāng)你對顧客要求做個(gè)什么讓步，顧客內(nèi)心就會感到對你好像有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。

2.承諾與慣性原則 在心理學(xué)上，影響人們動機(jī)與說服力的一個(gè)最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對過去做過的事情有一種強(qiáng)烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴(kuò)充觀念。

顧客有一種什么樣的習(xí)慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則。這個(gè)承諾慣性的原則就是我們怎么樣更進(jìn)一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。

3.社會認(rèn)同原則 威力無窮的潛意識影響稱之為社會認(rèn)同原則。購買某個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的人數(shù)深深地影響著客戶的購買決策。

如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時(shí)公司又開發(fā)了一個(gè)新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時(shí)，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報(bào)紙對我們這個(gè)商品的報(bào)道，社會對我們的評價(jià)都不錯(cuò)……”當(dāng)他看到這樣的一個(gè)東西或者一個(gè)信息時(shí)，他會覺得，“嗯，不錯(cuò)，人家都買了，我也應(yīng)該買”，這叫做社會認(rèn)同原則。也就是購買某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶的購買決策。

4.同類認(rèn)同 假如你今天的顧客是個(gè)醫(yī)生，都在使用這個(gè)產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護(hù)士推銷，護(hù)士也可以接受。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時(shí)，其他律師也會接受，這就叫社會認(rèn)同。

5.使用者的證言 這也是促使顧客購買產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買過我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。當(dāng)然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺。

6.喜愛原則 比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因?yàn)槲蚁矚g那個(gè)明星；那個(gè)明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運(yùn)用這種喜愛原則，去激發(fā)顧客采取購買行動。 7.友誼原則 客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因?yàn)樗某晒茁适侨骂櫩偷?5倍，一個(gè)拔尖的銷售人員，他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時(shí)他也不斷地開發(fā)他的新顧客，而新顧客的開發(fā)來源，最好的方法就是由老顧客介紹。

而這種老顧客的介紹，就是人們在運(yùn)用友誼的原則。 今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買了你的東西，你去給他做服務(wù)，而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。

顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。而買過產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴的關(guān)系。

恰當(dāng)時(shí)機(jī)的感謝函 1.初次訪問的顧客反應(yīng)不錯(cuò)時(shí) 我們要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期致以感謝函，一個(gè)顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時(shí)候顧客反映不錯(cuò)，這就需要你在拜訪過后馬上要發(fā)感謝函給他，現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分鐘就過去了，可以省下你很多的時(shí)間。 2.簽訂契約的時(shí)候 當(dāng)你與顧客見面或顧客買了東西以后，你一定要心存感恩的心態(tài)，感謝顧客。

客戶的第一印象來自于銷售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當(dāng)你和顧客寒喧的時(shí)候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業(yè)，都會影響印象分。

所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。 銷售商品的效用或價(jià)值時(shí)，下一個(gè)階段是銷售商品、銷售你的服務(wù)，所以你在寫感謝函的時(shí)候，一定要把這種心存感恩的心。

3.售后服務(wù)過程中有哪些注意事項(xiàng)

而買過產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴的關(guān)系。

1、恰當(dāng)時(shí)機(jī)的感謝函：你在寫感謝函的時(shí)候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因?yàn)槊總€(gè)人都有一種感覺，當(dāng)你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時(shí)，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對你的一種信任。 2、視察銷售后的狀況：對于購買你的商品的客戶，你要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。

在還沒有熟練之前，顧客總會遇到許多問題，特別是那些機(jī)械一類的東西，使用一段時(shí)間之后需要更換零部件，所以你要做經(jīng)常性的售后訪問。對于消費(fèi)型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。

3、提供最新的情報(bào)：為顧客提供經(jīng)營情報(bào)，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目，都需要在做售后服務(wù)時(shí)去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關(guān)系。要善于運(yùn)用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營情報(bào)的同時(shí)，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報(bào)。

4、將顧客組織化 人際關(guān)系的好壞會直接影響到我們的銷售，如果今天我們沒有把顧客的關(guān)系處理得很好的話，我們將會失掉很多生意。上一講講過，通過顧客介紹的客戶的成交率是普通顧客的15倍，所以如何將顧客組織化將成為一個(gè)重要的問題。

1.建立影響力中心 每個(gè)顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時(shí)候相處很好的顧客會把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買產(chǎn)品，這樣就建立了影響力中心。 2.舉辦研討會 選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將使用過你的產(chǎn)品的顧客請來參加研討會，請他們?yōu)楣咎岷侠砘ㄗh，同時(shí)也可以讓這些顧客去認(rèn)識更多的人，這是一項(xiàng)利人利己的工作。

舉辦研討會最主要的目的，就是讓這些顧客相互認(rèn)識，同時(shí)也是你對顧客真誠的一種展現(xiàn)。 3、誠懇的作為商討對象 1.從頭到尾 對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。

一般人如果聽到對方重復(fù)話題，不免都想阻止對方，于是就說“我知道了”，不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復(fù)的話當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。

2.聽出真意 在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。 如果你遇到的顧客表達(dá)可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結(jié)巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。

出說不便或不敢說的話才是重要的。 3.讓顧客想出對策 如果商品問題實(shí)在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對策。

當(dāng)你用心去為顧客服務(wù)，用心地關(guān)心顧客，顧客會謝謝你，還會做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對策來。 6、處理不滿的要訣 ◆要耐心傾聽 ◆不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò) ◆了解顧客不滿的原因 1.要耐心傾聽 2.不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò) 千萬不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學(xué)會控制情緒，做一個(gè)高EQ的銷售人員。

顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認(rèn)錯(cuò)。 “我非常了解您的情形，同時(shí)我可以感受到您對我們的服務(wù)的關(guān)心，因?yàn)槟Ｍ覀兒?，所以您才會告訴我們?！?/p>

尊重顧客是一個(gè)稱職的銷售人員必須具備的素質(zhì)，即使你知道這個(gè)顧客的誤會，或者是平白無故地被這個(gè)顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時(shí)在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。 許多人在顧客尚未表露不滿時(shí)，就很焦急地想找借口應(yīng)付他，如果你一再地辯解，顧客會情緒性地產(chǎn)生反感。

他的不滿一旦嚴(yán)重表現(xiàn)出來，就會帶走更多的顧客。 3.了解不滿的原因 由于商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。

表現(xiàn)不滿型就是發(fā)牢騷的那種類型，在不滿的情緒中產(chǎn)生情感對立，就會有這種情形發(fā)生。 所以你要靜下心來，傾聽顧客吐苦水是最好的方法。

自我表現(xiàn)型就是利用問題發(fā)生的機(jī)會，夸耀自己的立場是一種不滿的做法。你只要讓他感覺到被尊重，一切就OK。

撒嬌依賴型，這一種顧客說，“哎呀，你們都是這樣?！本秃孟窈芟ＭN售人員再對他好一點(diǎn)。

這種顧客不是不滿，他只是想找機(jī)會跟你接近。 提高自己的口才 提高你的口才，提高感性原則很重要，要學(xué)會觀察人，要學(xué)習(xí)別人的長處。

你的顧客也是你的老師。要學(xué)會善于思考，思考的簡單方式就是自問自答，“我這樣做對嗎、可以滿足別人、有沒有要改進(jìn)的地方？”平時(shí)要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然后把這些零碎的片斷組合起來，經(jīng)分析后提煉一些更有品質(zhì)的內(nèi)容。

提高應(yīng)對的能力就需要模仿那些有經(jīng)驗(yàn)的人，看看他們是怎么做的，你同時(shí)要反復(fù)地練習(xí)，才能提高自己的口才。 磨練自己 ①請教別人，說出你自己的缺點(diǎn) ②努力使缺點(diǎn)改變成優(yōu)點(diǎn) “有志者，事竟成”。

在銷售的過程中，接近了客戶，認(rèn)識了客戶，給顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客購買產(chǎn)品，讓顧客付款，與顧客建立良好的關(guān)系……在每一次與顧客的接觸中有意識地磨練自己，不斷學(xué)習(xí)別人的長處，努力克服自己的缺點(diǎn)。 今天的每一次經(jīng)驗(yàn)積累，都是為了明天更好的起點(diǎn)。

本講總結(jié) 售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種。

4.液晶電視售后維修注意事項(xiàng)有哪些?

1、明確包退包換情況 （1）俗語說知己知彼，百戰(zhàn)百勝。

要了解包退包換期內(nèi)的規(guī)定，首要就要知道哪些屬于液晶電視包退包換的情況，要不然很容易錯(cuò)失包退包換的機(jī)會。 （2）特別對于一些有“爭執(zhí)”的問題要清楚了解情況，堅(jiān)定立場。

例如，亮/壞點(diǎn)達(dá)到幾個(gè)算包退包換的范圍內(nèi)等等。 2、口講無憑 （1）如果商家承諾了包退包換，請一定要記得讓商家將他給你的承諾形成書面形式且蓋上必要的公章。

（2）同樣，如果因質(zhì)量問題而換貨一定要提醒商家給你從換貨日起重新計(jì)算質(zhì)保期限，而且必須是新品，最后能夠讓商家重新打標(biāo)簽。 3、妥善保管單據(jù) （1）消費(fèi)者在購買液晶電視之后，必須對關(guān)于液晶電視的說明書、保修書、發(fā)票等附件妥善保管。

（2）因?yàn)橐壕щ娨晱S商明確表明如不能出示發(fā)貨票、保修證書，或所記載的信息與故障設(shè)備不符合，或被涂改、模糊不清、無法辨認(rèn)，則無法退或換。 4、不能私自拆機(jī)或劃花標(biāo)簽 （1）在包退包換期內(nèi)，千萬不能私自拆機(jī)或請人修理。

（2）因?yàn)楦鞔笠壕S商都有明確規(guī)定：非服務(wù)機(jī)構(gòu)、人員安裝、修理、更改或拆卸造成的故障或損壞不納入三包范圍。 。

5.4S店售后員工管理規(guī)章如何制定?

4s服務(wù)是滿意（ satisfaction）、服務(wù)微笑、服務(wù)待客（ SERVICE）、速度（ speed）、誠意（ sincerity）的英文首字母組成

1. 滿意（ satisfaction）

滿意是指顧客滿意強(qiáng)調(diào)企業(yè)以顧客需求為導(dǎo)向， 以顧客滿意為中心， 企業(yè)要站在顧客立場上考慮和解決問題， 要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首，要以他人利益為重的真誠， 古人云： “感人心者， 莫先乎情”。要想贏得顧客的人， 必先投之以情， 用真情服務(wù)感化顧客， 以有情服務(wù)贏得無情的競爭。

2. 服務(wù)微笑、服務(wù)待客（ SERVICE）

服務(wù)微笑服務(wù)待客是指隨時(shí)以笑臉相迎客人， 因?yàn)槲⑿κ钦\意最好的象征， 服務(wù)包括以下幾個(gè)內(nèi)容：

E—即精通業(yè)務(wù)上的工作， 企業(yè)營銷人員， 為顧客提供更多的商品信息， 經(jīng)常與顧客聯(lián)絡(luò)， 詢問他們是否需要次日送貨或更緊急的要求， 此舉會使顧客感謝你的提醒所帶來的便利；

R—即對顧客態(tài)度親切友善， 實(shí)行“溫馨人情”的用戶管理策略， 用體貼入微的服務(wù)來感動用戶；

V—將每位顧客都視為特殊和重要的人物， 顧客是我們的主人， 不是我們的傭人， 顧客是上帝， 我們只有與之友好相處， 才能生存發(fā)展；

I —即要邀請每一位顧客下次再度光臨， 企業(yè)要以最好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、適中的價(jià)格來吸引顧客多次光臨；

C—要為顧客營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境， 要求企業(yè)文化建設(shè)加大力度， 從廠容廠貌以及大型商場的環(huán)境氛圍更要建成現(xiàn)代化的超一流的環(huán)保市場， 舒適、溫馨、超時(shí)代水平；

E—行銷人員用眼神表達(dá)對顧客的關(guān)心， 用眼睛去觀察， 用頭腦去分析， 真正做到對顧客體貼入微關(guān)懷的服務(wù)。

3. 速度（ speed）

速度是指不讓顧客久等， 而能迅速的接待、辦理。

4. 誠意（ sincerity）

誠意是指以具體化的微笑與速度行動來服務(wù)客人。

總之， 4S 要求企業(yè)行銷人員， 實(shí)行“溫馨人情”的用戶管理策略， 用體貼入微的服務(wù)來感動用戶， 向用戶提供“售前服務(wù)”敬獻(xiàn)誠心， 向用戶提供“現(xiàn)場服務(wù)”表示愛心， 向用戶提供“事后服務(wù)”以送謝心

6.怎樣更好地做好售后服務(wù)工作

通常情況下，用戶滿意是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場標(biāo)準(zhǔn)。

我公司高層對售后服務(wù)的一貫注重和支持，使售后服務(wù)部的工作開展有了可靠的保障。在這個(gè)“人人為我，我為人人”的服務(wù)型社會里，作為專業(yè)的水泵產(chǎn)品售后服務(wù)部門，我們必須為用戶提供最及時(shí)、最完善的服務(wù)。

根據(jù)多年來在售后服務(wù)實(shí)際工作中的經(jīng)驗(yàn)積累，和每年對公司產(chǎn)品在安裝、調(diào)試、使用過程中所出現(xiàn)問題的統(tǒng)計(jì)、歸類、分析，我認(rèn)為有以下幾方面的工作需進(jìn)一步地去完善：特別是入職不欠的新同仁，更須留意。一、主動服務(wù)各分公司業(yè)務(wù)員在與用戶開始進(jìn)入簽單環(huán)節(jié)時(shí)，售后服務(wù)就應(yīng)該開始進(jìn)入工作程序，首先需對招標(biāo)文件詳細(xì)解讀和透徹理解，為防患于未然，對與用戶、設(shè)計(jì)院、安裝公司等多單位的來往技術(shù)文件均需書面簽字確認(rèn)，特別是泵的轉(zhuǎn)向、使用的介質(zhì)等。

如用戶有疏忽的地方，我們要及時(shí)地提醒他們，當(dāng)然最終需用戶確認(rèn)，這樣主動地為之服務(wù)可避免以后售后服務(wù)工作中的許多不必出現(xiàn)的麻煩。當(dāng)貨發(fā)至現(xiàn)場時(shí)，我們的售服人員要及時(shí)帶上相關(guān)資料及手續(xù)趕赴現(xiàn)場。

開箱驗(yàn)收，交付設(shè)備給用戶，但必須簽字確認(rèn)，特別是隨機(jī)文件、配件等。并需了解用戶何時(shí)安裝設(shè)備，及設(shè)備暫存放及短途運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)注意事項(xiàng)。

售服人員要主動告知用戶安裝設(shè)備時(shí)的許多技術(shù)要求。例如：有的泵是嚴(yán)禁反轉(zhuǎn)的且需先將電機(jī)與泵中聯(lián)部分脫開，確定轉(zhuǎn)向正確后再相聯(lián)，有的泵承受不了任何外加的管路重量；有的泵是機(jī)械密封，在泵腔未充滿液體時(shí)是禁止運(yùn)行的；自吸泵安裝更有要求，怎樣能使泵順利地盡快完成自吸過程，它的自吸原理是怎樣的等等，這些我們都盡可能專業(yè)、主動地告知用戶，當(dāng)設(shè)備已在用戶生產(chǎn)現(xiàn)場正常使用時(shí)，也并不意味著我們的售服就無事可做了，主動電話了解設(shè)備現(xiàn)場的運(yùn)行狀況，提示某些注意事項(xiàng)，通過良好密切的溝通，從商務(wù)合作關(guān)系可延伸到親密朋友關(guān)系，有些小問題用戶就完全可以代為解決的；有些問題根本就不是問題，可能是用戶操作人員對設(shè)備的誤解，這樣通過電話一樣可以解決，且雙方均不費(fèi)神費(fèi)力，皆大歡喜。

這些工作我相信我們許多售服同仁已經(jīng)成功做到了，并嘗到了其中的喜悅。二：必須做好服務(wù)前的一切準(zhǔn)備和服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)工作我們的產(chǎn)品，交付用戶后是有一定質(zhì)保期的，任何設(shè)備在運(yùn)行中均有可能出現(xiàn)或大或小的問題，當(dāng)我們接到用戶的維修信息后，必須迅速作出反應(yīng)，同時(shí)做好去現(xiàn)場前的一切準(zhǔn)備工作（電話可解決的除外）。

盲目去現(xiàn)場不是高質(zhì)量的售后服務(wù)，在去現(xiàn)場前，詳細(xì)了解設(shè)備的現(xiàn)狀是非常重要的，磨刀不誤砍柴工，去的途中聯(lián)系好相關(guān)事項(xiàng)，到場后即刻開展工作，當(dāng)然還要遵守用戶現(xiàn)場安全、衛(wèi)生等相關(guān)規(guī)定。維修工作完成后，我們一定要堅(jiān)持到設(shè)備帶載運(yùn)行正常，這時(shí)需填寫售后服務(wù)單，讓操作人員及其部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，該單填寫內(nèi)容應(yīng)有經(jīng)維修后運(yùn)行正常字樣，有條件的應(yīng)將售服單復(fù)印，讓用戶拿原件，我們帶回復(fù)印件即可，哪怕是遲一天離場均要做好以上工作。

對于設(shè)備在維修過程中才發(fā)現(xiàn)需更換某個(gè)部件而又需總部發(fā)貨時(shí)，要詳細(xì)告知用戶，此時(shí)的設(shè)備大多已解體，需告知用戶所有零部件均要收藏保管好，不得遺失或損壞，我方售服人員更需做好待件前的一切工作后方能離場，同樣需要簽注售服單，內(nèi)容可據(jù)實(shí)填寫。三：有償服務(wù)有償服務(wù)并不分質(zhì)保期內(nèi)和外，這是很淺顯的道理，我們不能保證所有用戶都嚴(yán)格按設(shè)備的操作規(guī)定和安裝要求嚴(yán)格執(zhí)行。

即 使用戶制定有嚴(yán)密的操作制度，總也有部分操作者有失誤吧，所以重要的是我們要以事實(shí)說話，技術(shù)有償服務(wù)和商務(wù)關(guān)系并不發(fā)生矛盾；相反我們堅(jiān)持原則（但需有禮有節(jié)）按章收費(fèi)，更能體現(xiàn)正規(guī)公司的規(guī)范管理和運(yùn)作方式，就如某個(gè)地方賣水果，給你嘗一個(gè)沒關(guān)系，但賤賣不可商量，這就告訴了我們其中的道理。四：多部門合作的重要性售后服務(wù)部門的工作內(nèi)容和要點(diǎn)，張總早有過最精辟的論述，就如醫(yī)生給病人看病診病，當(dāng)然需要各種醫(yī)療器械，有尿檢、血檢、做心電圖、腦電圖，怎樣對癥下藥、包括疑難病癥的專家會診等等。

同樣我們的水泵制造企業(yè)也設(shè)置有許多職能部門：測試中心、設(shè)計(jì)部、生產(chǎn)部、質(zhì)檢部等等。在此：我衷心希望各部門要通力協(xié)作，對市場反饋回來的一線情況，要引起足夠的重視，對某些同型產(chǎn)品同一問題而又久未徹底解決的，我們同樣要多部門會診，拿出科學(xué)的解決方案。

7.銷售售前,售中,售后,注意什么事項(xiàng)

需要注意的如下： 良好的服務(wù)是開拓事業(yè)的關(guān)鍵所在（即售前服務(wù)） 顧客購買產(chǎn)品便是服務(wù)的第一步。

而三生產(chǎn)品的一大特點(diǎn)就是消費(fèi)具有重復(fù)性和持續(xù)性。而產(chǎn)品是否能打動顧客的心很大程度上取決于經(jīng)銷商所應(yīng)具備的良好服務(wù)意識。

因?yàn)槭矍胺?wù)即打前戰(zhàn)，用你的真誠、熱情的服務(wù)態(tài)度來感染顧客，讓他在消費(fèi)之前便對公司的產(chǎn)品有一個(gè)好的、深刻的印象，就是說要抓住顧客的眼球和消費(fèi)心理。 用良好的言行來吸引和留住顧客（售中服務(wù)） 營銷人員在銷售過程中要注意自身的言語和形象，因?yàn)槟愕难孕屑词枪菊w形象的化身。

從某種意義上來講，你就是公司的“窗口”，顧客則是通過“窗口”來看待公司的形象。你留給顧客一個(gè)完美的服務(wù)形象，不但能讓對方加深對公司產(chǎn)品的印象，而且無形中也樹立了公司的良好口碑。

指導(dǎo)關(guān)懷型的服務(wù)是顧客持續(xù)使用的金鑰匙（即售后服務(wù)） 銷售的關(guān)鍵服務(wù)，更應(yīng)是在顧客購買了產(chǎn)品之后。售后服務(wù)的重要性不可小視。

顧客購買產(chǎn)品后，應(yīng)主動與對方取得聯(lián)系，了解他的滿意度，詢問他使用產(chǎn)品的效果，顧客如有疑問，應(yīng)耐心回答，消除顧客的疑慮。讓顧客覺得你是真正關(guān)心他，而不是掙完他的錢便不聞不問了。

要讓他感受到你的服務(wù)既到位又完善。 另外加強(qiáng)指導(dǎo)型服務(wù)也要與關(guān)懷顧客并重。

這里的指導(dǎo)是指對顧客進(jìn)行健康理念和正確使用產(chǎn)品的指導(dǎo)服務(wù)，這對顧客繼續(xù)使用該產(chǎn)品的幫助頗大。

8.做網(wǎng)頁,售后服務(wù)需注意點(diǎn)什么

怎樣提供好的售后服務(wù)是所有企業(yè)共同關(guān)心的問題，因?yàn)楹玫氖酆蠓?wù)可以提升產(chǎn)品和服務(wù)形象，提高客戶回頭率，保障企業(yè)利潤最大化、長久化。

因此，我們要求客服人員在服務(wù)過程中具備熱情、快捷、專業(yè)的精神。 “熱情”就是要態(tài)度好，面對客戶的不滿和抱怨，先平穩(wěn)客戶的情緒，使得客戶不滿情緒在服務(wù)過程中得以釋放，獲取心靈的滿足。

也就是要將客戶的事情當(dāng)作自己的事情來看待和處理，急客戶之所急，讓客戶在精神上體會到被尊重的感覺。 “專業(yè)”就是要對產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容非常熟悉。

根據(jù)客戶反映的問題，他希望得到的結(jié)果，客服人員準(zhǔn)確地判斷出原因，解決用戶的疑問。在此過程中，應(yīng)用淺顯易懂的語言給予專業(yè)的指導(dǎo)和幫助。

注意不能用過多的專業(yè)詞匯及原理，使客戶更加不明白，不知所措。 “快捷”就是對客戶的疑惑和問題，反應(yīng)迅速、調(diào)查處理及時(shí)，力爭第一時(shí)間使問題圓滿解決。

不因故推脫搪塞，增加客戶的煩惱和不滿。有些企業(yè)在服務(wù)過程中以各種借口故意拖延問題的處理，從而增加客戶獲取相關(guān)服務(wù)和補(bǔ)償?shù)睦щy，最終使客戶知難而退，自認(rèn)倒霉，事件不了了之，這或許對那些企業(yè)來說會收到較好地短期成效。

但也嚴(yán)重傷害了客戶的感情，降低了客戶的滿意度，極易造成客戶流失，給企業(yè)帶來不可估量的損失。 總之，售后服務(wù)應(yīng)該多從客戶角度考慮問題，多從企業(yè)長久發(fā)展看問題，投入更大力量，真正使客戶在使用產(chǎn)品的同時(shí)，獲得更多的享受和滿足，從而提升企業(yè)的利潤。

網(wǎng)頁是什么，我去看看。

9.電腦售后服務(wù)注意事項(xiàng)

電腦售后服務(wù)，既需要幫助客戶解決電腦硬件方面的問題，又需要幫助客戶解決電腦軟件方面的麻煩，所以，兩方面的內(nèi)容都需要懂一些。

(1)硬件方面：了解電腦配件的性能（其利弊和價(jià)格差異，以及常見問題），配機(jī)方案（哪些硬件與哪些硬件搭配比較匹配，使性能達(dá)到比較好的程度），了解電腦使用過程中常見問題的分析和處理方法，能夠針對客戶的電腦出現(xiàn)的問題快速找到故障原因，幫助解決。

(2)軟件方面：很多用戶在軟件使用方面也很菜，一個(gè)不留神，就可能弄出點(diǎn)什么狀況出來，能夠針對用戶電腦的問題快速診斷出問題的原因，幫助解決。

10.汽車售后5s現(xiàn)場管理的內(nèi)容,目的,注意點(diǎn)都有哪些技巧

5s現(xiàn)場管理的內(nèi)容 （一）整理 把要與不要的人、事、物分開，再將不需要的人、事、物加以處理，這是開始改善生產(chǎn)現(xiàn)場的第一步。

其要點(diǎn)是對生產(chǎn)現(xiàn)場的現(xiàn)實(shí)擺放和停滯的各種物品進(jìn)行分類，區(qū)分什么是現(xiàn)場需要的，什么是現(xiàn)場不需要的；其次，對于現(xiàn)場不需要的物品，諸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料頭、切屑、垃圾、廢品、多余的工具、報(bào)廢的設(shè)備、工人的個(gè)人生活用品等，要堅(jiān)決清理出生產(chǎn)現(xiàn)場，這項(xiàng)工作的重點(diǎn)在于堅(jiān)決把現(xiàn)場不需要的東西清理掉。對于車間里各個(gè)工位或設(shè)備的前后、通道左右、廠房上下、工具箱內(nèi)外，以及車間的各個(gè)死角，都要徹底搜尋和清理，達(dá)到現(xiàn)場無不用之物。

堅(jiān)決做好這一步，是樹立好作風(fēng)的開始。日本有的公司提出口號：效率和安全始于整理！ 整理的目的是： ① 改善和增加作業(yè)面積； ② 現(xiàn)場無雜物，行道通暢，提高工作效率； ③ 減少磕碰的機(jī)會，保障安全，提高質(zhì)量； ④ 消除管理上的混放、混料等差錯(cuò)事故； ⑤ 有利于減少庫存量，節(jié)約資金； ⑥ 改變作風(fēng)，提高工作情緒。

（二）整頓 把需要的人、事、物加以定量、定位。通過前一步整理后，對生產(chǎn)現(xiàn)場需要留下的物品進(jìn)行科學(xué)合理的布置和擺放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的規(guī)章、制度和最簡捷的流程下完成作業(yè)。

整頓活動的要點(diǎn)是： ① 物品擺放要有固定的地點(diǎn)和區(qū)域，以便于尋找，消除因混放而造成的差錯(cuò) ② 物品擺放地點(diǎn)要科學(xué)合理。例如，根據(jù)物品使用的頻率，經(jīng)常使用的東西應(yīng)放得近些（如放在作業(yè)區(qū)內(nèi)），偶爾使用或不常使用的東西則應(yīng)放得遠(yuǎn)些（如集中放在車間某處）； ③ 物品擺放目視化，使定量裝載的物品做到過日知數(shù)，擺放不同物品的區(qū)域采用不同的色彩和標(biāo)記加以區(qū)別。

④ 生產(chǎn)現(xiàn)場物品的合理擺放有利于提高工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量，保障生產(chǎn)安全。這項(xiàng)工作已發(fā)展成一項(xiàng)專門的現(xiàn)場管理方法--定置管理（其內(nèi)容將在第三節(jié)中進(jìn)一步介紹）。

（三）清掃 把工作場所打掃干凈，設(shè)備異常時(shí)馬上修理，使之恢復(fù)正常。生產(chǎn)現(xiàn)場在生產(chǎn)過程中會產(chǎn)生灰塵、油污、鐵屑、垃圾等，從而使現(xiàn)場變臟。

臟的現(xiàn)場會使設(shè)備精度降低，故障多發(fā)，影響產(chǎn)品質(zhì)量，使安全事故防不勝防；臟的現(xiàn)場更會影響人們的工作情緒，使人不愿久留。因此，必須通過清掃活動來清除那些臟物，創(chuàng)建一個(gè)明快、舒暢的工作環(huán)境。

清掃活動的要點(diǎn)是： ① 自己使用的物品，如設(shè)備、工具等，要自己清掃，而不要依賴他人，不增加專門的清掃工； ② 對設(shè)備的清掃，著眼于對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。清掃設(shè)備要同設(shè)備的點(diǎn)檢結(jié)合起來，清掃即點(diǎn)檢；清掃設(shè)備要同時(shí)做設(shè)備的潤滑工作，清掃也是保養(yǎng)； ③ 清掃也是為了改善。

當(dāng)清掃地面發(fā)現(xiàn)有飛屑和油水泄漏時(shí)，要查明原因，并采取措施加以改進(jìn)。 （四）清潔 整理、整頓、清掃之后要認(rèn)真維護(hù)，使現(xiàn)場保持完美和最佳狀態(tài)。

清潔，是對前三項(xiàng)活動的堅(jiān)持與深入，從而消除發(fā)生安全事故的根源。創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，使職工能愉快地工作。

清潔活動的要點(diǎn)是： ① 車間環(huán)境不僅要整齊，而且要做到清潔衛(wèi)生，保證工人身體健康，提高工人勞動熱情； ② 不僅物品要清潔，而且工人本身也要做到清潔，如工作服要清潔，儀表要整潔，及時(shí)理發(fā)、刮須、修指甲、洗澡等； ③ 工人不僅要做到形體上的清潔，而且要做到精神上的“清潔”，待人要講禮貌、要尊重別人； ④ 要使環(huán)境不受污染，進(jìn)一步消除混濁的空氣、粉塵、噪音和污染源，消滅職業(yè)病。 （五）素養(yǎng) 素養(yǎng)即教養(yǎng)，努力提高人員的素養(yǎng)，養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng)，這是“5S”活動的核心。

沒有人員素質(zhì)的提高，各項(xiàng)活動就不能順利開展，開展了也堅(jiān)持不了。所以，抓“5S”活動，要始終著眼于提高人的素質(zhì)。

開展"5S"活動的原則 （一）自我管理的原則 良好的工作環(huán)境，不能單靠添置設(shè)備，也不能指望別人來創(chuàng)造。應(yīng)當(dāng)充分依靠現(xiàn)場人員，由現(xiàn)場的當(dāng)事人員自己動手為自己創(chuàng)造一個(gè)整齊、清潔、方便、安全的工作環(huán)境，使他們在改造客觀世界的同時(shí)，也改造自己的主觀世界，產(chǎn)生“美”的意識，養(yǎng)成現(xiàn)代化大生產(chǎn)所要求的遵章守紀(jì)、嚴(yán)格要求的風(fēng)氣和習(xí)慣。

因?yàn)槭亲约簞邮謩?chuàng)造的成果，也就容易保持和堅(jiān)持下去。 （二）勤儉辦廠的原則 開展“5S”活動，要從生產(chǎn)現(xiàn)場清理出很多無用之物，其中，有的只是在現(xiàn)場無用，但可用于其他的地方；有的雖然是廢物，但應(yīng)本著廢韌利用、變廢為寶的精神，該利用的應(yīng)千方百計(jì)地利用，需要報(bào)廢的也應(yīng)按報(bào)廢手續(xù)辦理并收回其“殘值”，千萬不可只圖一時(shí)處理“痛快”，不分青紅皂白地當(dāng)作垃圾一扔了之。

對于那種大手大腳、置企業(yè)財(cái)產(chǎn)于不顧的“敗家子”作風(fēng)，應(yīng)及時(shí)制止、批評、教育，情節(jié)嚴(yán)重的要給予適當(dāng)處分。 （三）持之以恒原則 “5S"活動開展起來比較容易，可以搞得轟轟烈烈，在短時(shí)間內(nèi)取得明顯的效果，但要堅(jiān)持下去，持之以恒，不斷優(yōu)化就不太容易。

不少企業(yè)發(fā)生過一緊、二松、三垮臺、四重來的現(xiàn)象。因此，開展“5S”活動，貴在堅(jiān)持，為將這項(xiàng)活動堅(jiān)持下去，企業(yè)首先應(yīng)將“5S”活動納入崗位責(zé)任制，使每一部門、每一人員都有明確的崗位責(zé)任和工作標(biāo)準(zhǔn)。