天貓商城客服(淘寶客服需要注意什么)
1.淘寶客服需要注意什么
最主要的：
代表店鋪和公司形象
產(chǎn)品專家和形象專家
了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交
讓顧客記住店鋪特色
責(zé)任心和態(tài)度最重要
客服應(yīng)該具備的知識
產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識：貨號 規(guī)格 材質(zhì) 功能
品牌基本信息：威登保羅男包 時尚男包新銳品牌
顧客消費(fèi)心理常識：大多消費(fèi)著 關(guān)心的價格和質(zhì)量
客服基本技能
買家購物流程的全程操作熟悉：詳細(xì)看店鋪的自助購物
售后服務(wù)的知識：看店鋪的品牌服務(wù)中心
應(yīng)急和重要事情，及時上報： 客戶糾紛 投訴等
客服語言規(guī)范
最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
服務(wù)基本要求：
反應(yīng)及時（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）
顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯別字；
每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；
熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）
用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切
了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）
對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）
以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價。
建立信任（建立好感、交朋友、）
通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任
轉(zhuǎn)移話題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的
體驗愉悅（解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢、歡送）
服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
客服應(yīng)該避免的幾種情況
責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話語生硬，動作消極
立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客
專業(yè)：知識不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失
細(xì)心度：促銷活動理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，顧客暈，效率低你家賣的是正品嗎？
1、我家網(wǎng)店是以公司名義開設(shè)的，工商有備案，銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的男包品牌，您可以放心購買的。
2、反問：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方商城評估驗證后批準(zhǔn)的第一批元老店鋪呢，商品您可以放心的 3. 親 本店都是自營自銷產(chǎn)品 所有商品均為正品銷售的
2.網(wǎng)店客服工作要注意哪些
淘寶客服須知
客服注意事項1-4條，一旦違規(guī)，將面臨淘寶的處罰，公司可直接扣除未發(fā)付 薪水并開除
1、嚴(yán)禁透露銀行帳號、QQ、電話號碼、公司地址等內(nèi)容
2、嚴(yán)禁提供外部店鋪連接，如：非商城店鋪，拍拍店鋪等
3、嚴(yán)禁辱罵客戶，不可以粗口
4、嚴(yán)禁空掛旺旺，人卻不在電腦旁
5、不支持客戶自取，一切均通過支付寶交易并發(fā)貨
6、公司的商城店鋪，是必須提供發(fā)票的，當(dāng)客戶要求提供發(fā)票時，告知找店長
3.客服需要知道的天貓規(guī)則都有什么
2丶包郵問題 （4分） 3丶信用卡問題 （4分） 4丶貨到付款問題（4分） 5丶泄露他人信息 （6分） 6丶關(guān)閉交易問題 （1分） 7丶付款方式問題 8丶套賣家保證金 9丶質(zhì)檢 以上這些，一旦違規(guī)事實認(rèn)定，是會被扣分的。
一 ： 關(guān)于發(fā)票問題（違規(guī)成立，扣6分） 發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用 常見的商家違約情況如下： 1丶商家表示不提供發(fā)票 2丶商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點金額，或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用 3丶商家表示是特價商品，無法提供發(fā)票 4丶商家表示“納稅主體變更申請中"，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財務(wù)不在，無法開具”等等==此種情況，應(yīng)主動告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān) 5丶經(jīng)營類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品），或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。 6丶 可開抬頭為公司的發(fā)票，也可以開個人發(fā)票 10月26號發(fā)票的規(guī)則已經(jīng)變了，詳情參考。
/detail-277。htm?spm=1。
1000386。221670。
8。NivJvY 二：包郵問題（如違規(guī)事實成立，扣4分） 包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)： 1丶標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣 2丶使用正確的運(yùn)費(fèi)模板，包郵的地區(qū)運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運(yùn)費(fèi) 3丶在信息描述中，還要對于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補(bǔ)郵，要有明確說明 包郵問題的常見違規(guī)情況： 商家沒有使用運(yùn)費(fèi)模板，設(shè)置的商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，也沒有在頁面說明運(yùn)費(fèi)情況，買家填寫偏遠(yuǎn)地區(qū)拍下，商家要求加運(yùn)費(fèi)。
此種如果買家投訴，肯定是算違背承諾的。 三 ： 信用卡問題 （如違規(guī)事實成立，扣6分） 信用卡問題的標(biāo)準(zhǔn)答案是： 1丶商城默認(rèn)是支持信用卡支付的。
2丶信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市丶淘寶商城（天貓網(wǎng)）丶電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚劃算的交易）。 目前采用的是信用卡快捷支付方式。
（郵政不支持） 目前支持的銀行：基本所有的銀行（郵政除外） 應(yīng)用的場景： 1丶淘寶集市丶淘寶商城（天貓網(wǎng)）丶電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家； 2丶交易金額在600元及600元以上。（注：商家限時折扣丶秒殺活動丶聚劃算交易不支持信用卡分期。
） 信用卡分期付款介紹詳見： /lab/help_detail。htm?help_id=249183 信用卡分期付款是支付寶為您在淘寶購物時，采用信用卡付款時提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。
目前支持的銀行：中國銀行丶平安銀行丶中國農(nóng)業(yè)銀行丶招商銀行丶光大銀行丶民生銀行丶中信銀行丶廣發(fā)銀行丶建設(shè)銀行。其他銀行在逐步開放中，敬請期待。
支持的期數(shù)（每家銀行手續(xù)費(fèi)不一樣，可在支付頁面查看，具體操作點此查看/lab/help_detail。htm?help_id=249185&type=T）： 中行：3期 ︱6期 ︱9期 ︱12期 平安：3期 ︱6期 ︱12期 農(nóng)行：3期 ︱6期 ︱9期 ︱12期 招行：3期 ︱6期 ︱12期 光大：3期 ︱6期 ︱12期 民生：3期 ︱6期 ︱12期 中信：3期 ︱6期 ︱12期 廣發(fā)：6期︱12期 建行：3期 ︱6期 ︱12期︱18期︱24期 注： 當(dāng)總金額不能被分期的期數(shù)整除時，具體每期還款金額以銀行計算為準(zhǔn)。
分期手續(xù)費(fèi)每家銀行不一樣，具體查看下單時收銀臺的顯示。 信用卡風(fēng)險防范3點： 1丶買家咨詢是否可以信用卡付款時，告知可以 2丶買家咨詢是否可以分期付款時，建議給買家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接，或者讓客服熟知該業(yè)務(wù)內(nèi)容，正確解答 3丶買家使用信用卡付款時，手續(xù)費(fèi)是要商家提供的，商家不能提出由買家來支持手續(xù)費(fèi)。
四 ： 貨到付款（如違規(guī)事實成立，扣6分） 貨到付款業(yè)務(wù)，是由商家自己訂購的服務(wù)（對搜索有一定幫助） 如果開通了付到貨款服務(wù)的商品，買家拍下時，就需要向買家提供該項服務(wù) 提醒商家：如果開通了貨到付款服務(wù)，請遵守服務(wù)承諾，及時給買家提供需要的服務(wù)。 假設(shè)如果遇到惡意買家咨詢或拍下訂單，請注意：不要告知買家不能支持該服務(wù)丶不要私自關(guān)閉訂單丶不要在旺旺上拒絕給買家發(fā)貨丶貨到付款訂單不在延遲發(fā)貨的范圍內(nèi)。
PS：所以不打算發(fā)貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發(fā)貨時間 五 ： 泄露他人信息（違規(guī)成立，扣6分） 泄露信息的防范： 1丶買家用哪個ID拍的，跟哪個ID核對信息 2丶如果非購買ID來確認(rèn)信息，讓對方復(fù)制地址出來（不建議） 六 ： 關(guān)閉訂單（ 違規(guī)成立，扣1分每筆） 防范： 1丶不能未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單 2丶如果買家要求關(guān)閉訂單，除非通過購買的旺旺要求（即商家能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉） 七 ： 付款方式問題 淘寶支持線上付款，建議買賣雙方通過支付寶支付。 如遇買家因為特殊原因，不能使用支付寶，商家可以友善的提醒下：開通下支付寶，或者找別人代付。
在買家的主動要求下，才能夠使用其他付款方式。 八 ： 利用的缺貨，延遲發(fā)貨漏洞。
現(xiàn)在每天都有店鋪的保證金被套空。有專門軟件掃描賣家最后上線時間，如果賣家3天左右沒上線，買家開始下。
4.淘寶天貓客服銷售技巧有那些(越多越好)知道麻煩說下?謝謝了 愛問
很多人認(rèn)為，網(wǎng)店在線客服就是打打字，事實淘寶客服銷售技巧很重要，可不是和客戶聊聊天就可以了，剛開始弄淘寶的時候，我也是這么認(rèn)為的，但是隨著時間的推移，再加上自己的實戰(zhàn)經(jīng)驗，我越發(fā)覺得其實不然，跟客戶聊天要聊出訂單來才算你是高手。
結(jié)合我的實戰(zhàn)經(jīng)驗，以及我從各方面打聽到的，學(xué)習(xí)到的知識，來談?wù)劶记桑苍S對你有幫助！ 1。 假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買： 當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，在線客服可采用“二選其一”的技巧。
譬如，在線客服可對準(zhǔn)顧客說：“請問您要那部淺灰色的手機(jī)還是銀白色的呢？”或是說：“請問是星期二還是星期三送到您府上？”。 此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。
2。幫助準(zhǔn)顧客挑選： 許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。
這時，聰明的在線客服就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。 3。
利用“怕買不到”的心理： 人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。 在線客服可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。
譬如說，在線客服可對準(zhǔn)顧客說：“這種產(chǎn)品只剩最后一個了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了?！被蛘f：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價了。”
4。 先買一點試用看看： 準(zhǔn)顧客想要買你的產(chǎn)品，可又對產(chǎn)品沒有信心時，在線客服可建議對方先買一點試用看看。
只要你對產(chǎn)品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)量有限，然而對方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫準(zhǔn)顧客下決心購買。
5。欲擒故縱： 有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。
這時，在線客服不妨故意裝著很忙要接待其他顧客，做出無暇顧及他的樣子。 這種很忙的舉動，有時會促使對方下決心。
6。反問式的回答： 所謂反問式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運(yùn)用反問來促成訂單。
舉例來說，準(zhǔn)顧客問：“你們有銀白色手機(jī)嗎？”這時，在線客服不可直接回答沒有，而應(yīng)該反問道：“抱歉，我們現(xiàn)在只有白色、棕色、粉紅色的，這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？” 7。 快刀斬亂麻： 在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動對方時，在線客服就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。
譬如，直接了當(dāng)?shù)貙λf：“如果您不想錯過好東西的話，就快下單吧！” 8。 拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛： 在客服費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。
譬如說：“雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對適合您，可我能力太差了，無法說服您，我認(rèn)輸了。不過，請您指出我的不足，讓我有一個改進(jìn)的機(jī)會好嗎？”像這種謙卑的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。
他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。希望幫助到你，這些也是在猜哪網(wǎng)，猜哪秘書哪兒獲取的。
