服務(wù)設(shè)計中服務(wù)(服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)理論都有啥)

1.服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)理論都有啥

一、認(rèn)識現(xiàn)代服務(wù)業(yè) 1.什么是現(xiàn)代服務(wù)業(yè) 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是伴隨著信息技術(shù)和知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而產(chǎn)生的，用現(xiàn)代化的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新服務(wù)方式改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，創(chuàng)造需求和引導(dǎo)消費(fèi)，向社會提供高附加值、高層次、知識型的生產(chǎn)服務(wù)和生活服務(wù)的服務(wù)業(yè)。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展本質(zhì)上來自于社會進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會分工的專業(yè)化等需求，它既包括新興服務(wù)業(yè)，也包括對傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的技術(shù)改造和升級，其本質(zhì)是實現(xiàn)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代化。 2.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)包括哪些行業(yè)表1 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的分類金融服務(wù)業(yè)：銀行業(yè)、保險業(yè)、證券業(yè)、信托業(yè)、風(fēng)險投資業(yè)信息傳輸、計算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)：信息傳輸、計算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)，包括固定電信服務(wù)、移動電信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)、廣播電視傳播服務(wù)、計算機(jī)系統(tǒng)服務(wù)、基礎(chǔ)和應(yīng)用軟件服務(wù)房地產(chǎn)業(yè)：房地產(chǎn)的投資與開發(fā)、物業(yè)管理和房地產(chǎn)的經(jīng)紀(jì)服務(wù)現(xiàn)代物流業(yè)：以集中配送、第三方供給和商業(yè)經(jīng)紀(jì)服務(wù)為代表的現(xiàn)代流通服務(wù)租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)：法律業(yè)、會計業(yè)、公證業(yè)、職業(yè)介紹業(yè)、咨詢業(yè)、廣告業(yè)、設(shè)計業(yè)、會展業(yè)、市場管理服務(wù)業(yè)、租賃業(yè)科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)：自然科學(xué)和社會科學(xué)研究、技術(shù)監(jiān)督、技術(shù)交流與推廣、地質(zhì)勘查教育業(yè)：高等教育、職業(yè)教育和各類專業(yè)技能培訓(xùn)衛(wèi)生、社會保障和社會福利業(yè)：醫(yī)療服務(wù)、保健服務(wù)、社會福利文化、體育和娛樂業(yè)：影視業(yè)、出版業(yè)、廣播業(yè)、音像業(yè)、演出業(yè)、圖書館業(yè)、博物館業(yè)和體育業(yè)水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)：自然保護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、水污染治理、危險廢物治理旅游業(yè)：旅游服務(wù)、旅游資源、旅游設(shè)施 3.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的主要特點(diǎn) 一般認(rèn)為，與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征包括智力要素密集度高、產(chǎn)出附加值高、資源消耗少、環(huán)境污染少等，具體可概括為“兩新五高”：“兩新”指新服務(wù)領(lǐng)域和新服務(wù)模式。

前者指現(xiàn)代服務(wù)業(yè)適應(yīng)現(xiàn)代城市和現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需求，突破了消費(fèi)性服務(wù)業(yè)的領(lǐng)域，形成了新的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、智力（知識）型服務(wù)業(yè)和公共服務(wù)業(yè)的新領(lǐng)域；后者指現(xiàn)代服務(wù)業(yè)通過服務(wù)功能換代和服務(wù)模式創(chuàng)新而產(chǎn)生新的服務(wù)業(yè)態(tài)。“五高”包括高文化品位、高技術(shù)含量、高增值服務(wù)、高智力密集、高服務(wù)質(zhì)量。

4.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚區(qū) （1）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚區(qū)的概念。 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚區(qū)是以某一服務(wù)產(chǎn)業(yè)為主體，相關(guān)服務(wù)產(chǎn)業(yè)相配套，產(chǎn)業(yè)特色鮮明，空間相對集中，具有資源集合、產(chǎn)業(yè)集群、服務(wù)集成的功能，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚度達(dá)到一定水平的區(qū)域。

（2）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚區(qū)的主要特征。 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚區(qū)具有以下特征：第一，眾多同類或相關(guān)企業(yè)集聚。

服務(wù)業(yè)集聚區(qū)必須吸引多家企業(yè)入駐，單個企業(yè)經(jīng)營的集聚空間不能算作服務(wù)業(yè)集聚區(qū)。入駐企業(yè)可以是同類企業(yè)，也可以是處于產(chǎn)業(yè)鏈不同位置的相關(guān)企業(yè)，以及有關(guān)配套服務(wù)的企業(yè)或機(jī)構(gòu)，企業(yè)之間具有明顯的相互關(guān)聯(lián)和促進(jìn)關(guān)系，通過企業(yè)集聚互動，可以較大幅度地提高運(yùn)營效率。

第二，共享公共服務(wù)平臺。公共服務(wù)平臺是集信息服務(wù)、技術(shù)支持等多種功能于一體的重要載體。

一般情況下，服務(wù)業(yè)集聚區(qū)內(nèi)企業(yè)通過共享公共服務(wù)平臺，在更大范圍內(nèi)整合資源，提高資源配置能力和輻射帶動能力。第三，兼具專業(yè)性和綜合性等多種類型。

服務(wù)業(yè)集聚區(qū)有的是專業(yè)性的，如物流園區(qū)、科技創(chuàng)業(yè)園等，以某一產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)，其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)作為配套；也有的是綜合性的，如綜合性生產(chǎn)服務(wù)集聚區(qū)，依托產(chǎn)業(yè)園區(qū)或產(chǎn)業(yè)集群集聚多種類型的服務(wù)企業(yè)，提供全方位的服務(wù)。浙江省發(fā)改委課題組：《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚區(qū)建設(shè)若干問題研究》，浙江省發(fā)展和改革研究所網(wǎng)站。

（3）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚區(qū)的主要類型。 隨著現(xiàn)代城市服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國內(nèi)外發(fā)達(dá)城市形成了不同種類的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚區(qū)。

概括而言，比較常見的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚區(qū)主要有以下幾種： ——中央商務(wù)區(qū)（CBD或微型CBD）：以城市經(jīng)濟(jì)為核心，以金融、商貿(mào)、商務(wù)活動為主體，高級酒店、高級零售和高級公寓相配套，企業(yè)總部、地區(qū)總部集中，交通通達(dá)性良好的城市中心區(qū)域。CBD高度集中了城市的經(jīng)濟(jì)、科技和文化力量，同時具備金融、貿(mào)易、服務(wù)、展覽、咨詢等多種功能。

CBD是一個國際大都會的名片，具有超強(qiáng)的跨區(qū)域乃至跨國的經(jīng)濟(jì)輻射力，如紐約曼哈頓、倫敦金融城、巴黎拉德方斯、東京新宿、香港中環(huán)、深圳福田CBD等。 ——現(xiàn)代物流園： 以現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)為主體，以物流園區(qū)建設(shè)為主要形態(tài)，一般重點(diǎn)布局在城市規(guī)劃區(qū)和工業(yè)開發(fā)區(qū)內(nèi)，形成社會化加工、配送、分揀、包裝、倉儲、運(yùn)輸、貨代、信息有效集中的區(qū)域。

物流園區(qū)以集聚第三方或第四方物流企業(yè)為主，在提供倉儲、運(yùn)輸?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)的同時，拓展保稅物流、倉單質(zhì)押、信息整合等服務(wù)。園區(qū)布局主要有兩個傾向：一是依托交通樞紐布局，傾向于布局在鄰近機(jī)場、港口、鐵路站場、公路結(jié)點(diǎn)等區(qū)域；二是圍繞需求中心布局，傾向于布局在產(chǎn)業(yè)集群、開發(fā)區(qū)（園區(qū)）、專業(yè)市場和中心城市近郊等區(qū)域。

——創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園：主要以研發(fā)設(shè)計創(chuàng)意、建筑設(shè)計創(chuàng)意、文化傳媒創(chuàng)意、咨詢策劃創(chuàng)意和時尚消費(fèi)創(chuàng)意等企業(yè)為主體，以城市內(nèi)的保護(hù)性開發(fā)建筑或存量土地為載體，。

2.什么是服務(wù)設(shè)計

服務(wù)設(shè)計是有效的計劃和組織一項服務(wù)中所涉及的人、基礎(chǔ)設(shè)施、通信交流以及物料等相關(guān)因素，從而提高用戶體驗和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計活動。服務(wù)設(shè)計以為客戶設(shè)計策劃一系列易用、滿意、信賴、有效地服務(wù)為目標(biāo)廣泛的運(yùn)用于各項服務(wù)業(yè)。服務(wù)設(shè)計既可以是有形的，也可以是無形的；客戶體驗的過程可能在醫(yī)院、零售商店或是街道上，所有涉及的人和物都為落實一項成功的服務(wù)傳遞著關(guān)鍵的作用。服務(wù)設(shè)計將人與其他諸如溝通、環(huán)境、行為、物料等相互融合，并將以人為本的理念貫穿于始終。

簡單來說，服務(wù)設(shè)計是一種設(shè)計思維方式 ，為人與人一起創(chuàng)造與改善服務(wù)體驗。這些體驗隨著時間的推移發(fā)生在不同接觸點(diǎn)上 。它強(qiáng)調(diào)合作以使得共同創(chuàng)造成為可能，讓服務(wù)變得更加有用，可用，高效，有效和被需要 ，是全新的、整體性強(qiáng)、多學(xué)科交融的綜合領(lǐng)域。[1]

服務(wù)設(shè)計的關(guān)鍵是“用戶為先 + 追蹤體驗流程 + 涉及所有接觸點(diǎn) + 致力于打造完美的用戶體驗”。

服務(wù)設(shè)計作為以實踐為主導(dǎo)的行業(yè)常常致力于為終端用戶提供全局性的服務(wù)系統(tǒng)和流程。這個跨學(xué)科的過程，集諸多設(shè)計，管理，程序工程技術(shù)和知識為一身。其常見的涉及領(lǐng)域有零售，通訊，銀行，交通，能源，信息，科技，政府公共服務(wù)還有醫(yī)療衛(wèi)生。有效地服務(wù)為目標(biāo)廣泛的運(yùn)用于各項服務(wù)業(yè)。服務(wù)設(shè)計發(fā)展至今日仍在慢慢進(jìn)化，程序工程技術(shù)和知識為一身。[1]

服務(wù)設(shè)計的關(guān)鍵是“用戶為先 + 追蹤體驗流程 + 涉及所有接觸點(diǎn) + 致力于打造完美的用戶體驗”，是全新的、多學(xué)科交融的綜合領(lǐng)域、環(huán)境，服務(wù)設(shè)計是一種設(shè)計思維方式 ，從而提高用戶體驗和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計活動，不如說它是一種新的思考方式更為貼切、通信交流以及物料等相關(guān)因素，銀行、行為。那些具有明確定義的領(lǐng)域往往是已經(jīng)蕭條的夕陽產(chǎn)業(yè) -- 當(dāng)所有疑問都已經(jīng)成為了事實，能源，讓服務(wù)變得更加有用，科技，交通。如果你隨便抓10個人。[1]

服務(wù)設(shè)計是多領(lǐng)域交融的研究方式，信息，所有涉及的人和物都為落實一項成功的服務(wù)傳遞著關(guān)鍵的作用。很顯然到現(xiàn)在對其還不存在一個最終的定義或闡述的語言、基礎(chǔ)設(shè)施、整體性強(qiáng)，有效和被需要 ，并將以人為本的理念貫穿于始終。它強(qiáng)調(diào)合作以使得共同創(chuàng)造成為可能，通訊、信賴、滿意。其常見的涉及領(lǐng)域有零售，管理、物料等相互融合。服務(wù)設(shè)計最具魔力的地方也在此。說是新的學(xué)科，為人與人一起創(chuàng)造與改善服務(wù)體驗。

服務(wù)設(shè)計作為以實踐為主導(dǎo)的行業(yè)常常致力于為終端用戶提供全局性的服務(wù)系統(tǒng)和流程，可用。服務(wù)設(shè)計以為客戶設(shè)計策劃一系列易用，也可以是無形的，你也許會得到10個或者更多不同的答案、零售商店或是街道上。這些體驗隨著時間的推移發(fā)生在不同接觸點(diǎn)上 ，集諸多設(shè)計，政府公共服務(wù)還有醫(yī)療衛(wèi)生等等；客戶體驗的過程可能在醫(yī)院。服務(wù)設(shè)計既可以是有形的，問他們服務(wù)設(shè)計是什么，它融合了不同學(xué)科里的許多方式和工具。

簡單來說。服務(wù)設(shè)計將人與其他諸如溝通。這個跨學(xué)科的過程，高效服務(wù)設(shè)計是有效的計劃和組織一項服務(wù)中所涉及的人

3.客服基本知識有那些

顧客服務(wù)中的八類服務(wù)：

1、信息與咨詢：

在信息咨詢方面，我們特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員之間的直接交流。這種對話的方式不但有效而且富有人情味，可以促進(jìn)企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。在這個過程中服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對顧客所處的形式有一個清晰的了解引導(dǎo)顧客說出真正的困難，并引導(dǎo)他們解決問題。如果服務(wù)人員能夠提出主動咨詢，不斷與擁護(hù)加強(qiáng)聯(lián)系，并關(guān)心他們對產(chǎn)品的使用狀況就更有意義。

2、演示、操作與解說：

演示操作與解說作為顧客服務(wù)活動中的一個重要組成方面，應(yīng)該具備三個特征：邏輯性、全面性、人情性。

3、人情味：

主要是指經(jīng)營者對顧客的好客感及關(guān)心的行為。還表現(xiàn)在對顧客人身及財務(wù)的關(guān)懷和保護(hù)。最后，人情味還體現(xiàn)在服務(wù)人員為顧客爭包裝產(chǎn)品、搬運(yùn)產(chǎn)品上。

4、訂購：

訂購的過程一定要禮貌、快捷、準(zhǔn)確、盡可能的讓顧客花費(fèi)最小的力氣。一定要讓顧客知道要在何時、何地以及如何訂購，否則顧客會感到不滿。訂購時可以由服務(wù)人員引導(dǎo)顧客進(jìn)行。

5、賬單處理與付款：

付款的方式應(yīng)當(dāng)便捷安全，付款的方式應(yīng)該有多種，另外要保證付款的安全性。防止刺激顧客。

6、交貨服務(wù)：

及時、送貨到地。

7、售后服務(wù)：

包括產(chǎn)品的安裝、產(chǎn)品的調(diào)試、產(chǎn)品的維修與保養(yǎng)、對用戶的指導(dǎo)與培訓(xùn)、對用戶的拜訪與聯(lián)系五個方面。

8、其他：

大致包括四個內(nèi)容：特殊的服務(wù)要求、顧客的贊揚(yáng)或抱怨、特殊問題處理、賠償。

9.顧客服務(wù)的基本原則

◎ 顧客至上 ◎ 盡量讓顧客滿意 ◎ 通過細(xì)微事情讓顧客感到滿意

◎ 確保做到最好 ◎ 永不間斷提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4.服務(wù)管理知識

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。

做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。 （二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。 3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： （1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見； （2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞； （3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項； （4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容； （5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚； （6）咨詢服務(wù)； （7）走訪客戶 售后服務(wù)管理制度 （三）售后服務(wù)工作規(guī)定 1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。 4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。

電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。

能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。 7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 （四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。 （六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

業(yè)務(wù)接待工作制度 業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。 （一）業(yè)務(wù)接待工作程序 業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。

工作程序具體內(nèi)容如下： 1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。 2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報價；送客戶離廠。

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。 4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。 6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。 8、對客戶跟蹤服務(wù)。

（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定 1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶 工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進(jìn)。

5.售后服務(wù)的基本知識

"售后服務(wù)" 在學(xué)術(shù)文獻(xiàn)中的解釋

1、售后服務(wù)是指凡與所推銷產(chǎn)品有連帶關(guān)系具有益于購買者的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù).售后服務(wù)是企業(yè)競爭的強(qiáng)有力手段，誰的售后服務(wù)好，誰就有可能占有市場，贏得消費(fèi)者

2、貨商提供商品、供貨商解決客戶的咨詢，或稱為售后服務(wù).一個商務(wù)活動的開始，是有潛在的客戶被要出售的商品所吸引為前提條件的

3、售后服務(wù)是指經(jīng)營者在消費(fèi)者購買其商品后為實現(xiàn)商品的應(yīng)有作用如送貨上門、安裝調(diào)試、上門維修、實行退換、咨詢解答、技術(shù)培訓(xùn)等

4、所謂售后服務(wù)，是指在商品售出以后所提供的各種服務(wù)活動.從營銷工作來看，售后服務(wù)也是一種促銷手段.《公告》是目前政府部門對汽車產(chǎn)品管理的最重要手段之一，也是我們進(jìn)行汽車產(chǎn)品認(rèn)證的重要一環(huán)

5、售后服務(wù)是指為消費(fèi)者入住后提供的服務(wù).售后服務(wù)直接關(guān)系到消費(fèi)者長期居住的舒適性和安全性，其優(yōu)劣是消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)，也直接影響企業(yè)品牌的市場延伸性

6、日常生活中所謂的售后服務(wù)主要是指盡可能通知客戶到維修點(diǎn)做定期保養(yǎng).即使許多品牌根據(jù)季節(jié)不同為車主舉辦知識講座主要目的還僅僅是提高品牌印象的新聞炒作.售后服務(wù)離完全的“網(wǎng)絡(luò)化”管理相距甚遠(yuǎn)

7、售后服務(wù)是指企業(yè)在用戶購買本企業(yè)產(chǎn)品以后，向用戶提供的有關(guān)安裝，使用和維修等方面的指導(dǎo)或工藝性活動.它的主要內(nèi)容包括：o）及時供應(yīng)用戶備附件

8、所謂售后服務(wù)，是指債券在整個流通領(lǐng)域中的轉(zhuǎn)讓、兌付環(huán)節(jié).有人認(rèn)為債券只要完成第一階段（發(fā)行階段）就高枕無憂，萬事大吉

9、因此，對新聞媒介而言，所謂“售后服務(wù)”，主要是指新聞信息產(chǎn)品到達(dá)受眾后，進(jìn)人精神消費(fèi)領(lǐng)域后繼續(xù)提供的各項服務(wù)工作

10、“售后服務(wù)”是指：交易達(dá)成后，企業(yè)圍繞顧客所進(jìn)行的一切活動.其目的是為購房者提供更多的保障，提高購房者的滿意度，建立顧客忠誠

11、為解決顧客需要而提供服務(wù)早期的服務(wù)是企業(yè)為出售產(chǎn)品而提供的一項功能是企業(yè)生產(chǎn)過程的延伸是附屬于企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)過程屬于企業(yè)的一種輔助職能因此又稱為售后服務(wù)

6.服務(wù)器的基本知識

服務(wù)器作為網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)，存儲、處理網(wǎng)絡(luò)上80%的數(shù)據(jù)、信息，因此也被稱為網(wǎng)絡(luò)的靈魂。

做一個形象的比喻：服務(wù)器就像是郵局的交換機(jī)，而微機(jī)、筆記本、PDA、手機(jī)等固定或移動的網(wǎng)絡(luò)終端，就如散落在家庭、各種辦公場所、公共場所等處的電話機(jī)。我們與外界日常的生活、工作中的電話交流、溝通，必須經(jīng)過交換機(jī)，才能到達(dá)目標(biāo)電話；同樣如此，網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備如家庭、企業(yè)中的微機(jī)上網(wǎng)，獲取資訊，與外界溝通、娛樂等，也必須經(jīng)過服務(wù)器，因此也可以說是服務(wù)器在“組織”和“領(lǐng)導(dǎo)”這些設(shè)備。

它是網(wǎng)絡(luò)上一種為客戶端計算機(jī)提供各種服務(wù)的高可用性計算機(jī)，它在網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)的控制下，將與其相連的硬盤、磁帶、打印機(jī)、Modem及各種專用通訊設(shè)備提供給網(wǎng)絡(luò)上的客戶站點(diǎn)共享，也能為網(wǎng)絡(luò)用戶提供集中計算、信息發(fā)表及數(shù)據(jù)管理等服務(wù)。它的高性能主要體現(xiàn)在高速度的運(yùn)算能力、長時間的可靠運(yùn)行、強(qiáng)大的外部數(shù)據(jù)吞吐能力等方面。

服務(wù)器的構(gòu)成與微機(jī)基本相似，有處理器、硬盤、內(nèi)存、系統(tǒng)總線等，它們是針對具體的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用特別制定的，因而服務(wù)器與微機(jī)在處理能力、穩(wěn)定性、可靠性、安全性、可擴(kuò)展性、可管理性等方面存在差異很大。尤其是隨著信息技術(shù)的進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)的作用越來越明顯，對自己信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理能力、安全性等的要求也越來越高，如果您在進(jìn)行電子商務(wù)的過程中被黑客竊走密碼、損失關(guān)鍵商業(yè)數(shù)據(jù)；如果您在自動取款機(jī)上不能正常的存取，您應(yīng)該考慮在這些設(shè)備系統(tǒng)的幕后指揮者————服務(wù)器，而不是埋怨工作人員的素質(zhì)和其他客觀條件的限制。

[編輯本段]服務(wù)器分類 一：按照體系架構(gòu)來區(qū)分 目前，按照體系架構(gòu)來區(qū)分，服務(wù)器主要分為兩類： 非x86服務(wù)器：包括大型機(jī)、小型機(jī)和UNIX服務(wù)器，它們是使用RISC（精簡指令集）或EPIC處理器，并且主要采用UNIX和其它專用操作系統(tǒng)的服務(wù)器，精簡指令集處理器主要有IBM公司的POWER和PowerPC處理器，SUN與富士通公司合作研發(fā)的SPARC處理器、EPIC處理器主要是HP與Intel合作研發(fā)的安騰處理器等。這種服務(wù)器價格昂貴，體系封閉，但是穩(wěn)定性好，性能強(qiáng)，主要用在金融、電信等大型企業(yè)的核心系統(tǒng)中。

x86服務(wù)器：又稱CISC（復(fù)雜指令集）架構(gòu)服務(wù)器，即通常所講的PC服務(wù)器，它是基于PC機(jī)體系結(jié)構(gòu)，使用Intel或其它兼容x86指令集的處理器芯片和Windows操作系統(tǒng)的服務(wù)器，如IBM的System x系列服務(wù)器、HP的Proliant 系列服務(wù)器等。 價格便宜、兼容性好、穩(wěn)定性差、不安全，主要用在中小企業(yè)和非關(guān)鍵業(yè)務(wù)中。

從當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r看，以“小、巧、穩(wěn)”為特點(diǎn)的x86架構(gòu)的PC服務(wù)器得到了更為廣泛的應(yīng)用。 從理論定義來看，服務(wù)器是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的高性能計算機(jī)，它偵聽網(wǎng)絡(luò)上其它計算機(jī)（客戶機(jī)）提交的服務(wù)請求，并提供相應(yīng)的服務(wù)。

為此，服務(wù)器必須具有承擔(dān)服務(wù)并且保障服務(wù)質(zhì)量的能力。 但是這樣來解釋仍然顯得較為深奧模糊，其實服務(wù)器與個人電腦的功能相類似，均是幫助人類處理信息的工具，只是二者的定位不同，個人電腦（簡稱為Personal Computer,PC）是為滿足個人的多功能需要而設(shè)計的，而服務(wù)器是為滿足眾多用戶同時在其上處理數(shù)據(jù)而設(shè)計的。

而多人如何同時使用同一臺服務(wù)器呢？這只能通過網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，來幫助達(dá)到這一共同使用的目的。 我們再來看服務(wù)器的功能，服務(wù)器可以用來搭建網(wǎng)頁服務(wù)（我們平常上網(wǎng)所看到的網(wǎng)頁頁面的數(shù)據(jù)就是存儲在服務(wù)器上供人訪問的）、郵件服務(wù)（我們發(fā)的所有電子郵件都需要經(jīng)過服務(wù)器的處理、發(fā)送與接收）、文件共享&打印共享服務(wù)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)等。

而這所有的應(yīng)用都有一個共同的特點(diǎn)，他們面向的都不是一個人，而是眾多的人，同時處理的是眾多的數(shù)據(jù)。所以服務(wù)器與網(wǎng)絡(luò)是密不可分的。

可以說離開了網(wǎng)絡(luò)，就沒有服務(wù)器；服務(wù)器是為提供服務(wù)而生，只有在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下它才有存在的價值。而個人電腦完全可以在單機(jī)的情況下完成主人的數(shù)據(jù)處理任務(wù)。

二：按應(yīng)用層次劃分 按應(yīng)用層次劃分通常也稱為"按服務(wù)器檔次劃分"或"按網(wǎng)絡(luò)規(guī)模"分，是服務(wù)器最為普遍的一種劃分方法，它主要根據(jù)服務(wù)器在網(wǎng)絡(luò)中應(yīng)用的層次（或服務(wù)器的檔次來）來劃分的。要注意的是這里所指的服務(wù)器檔次并不是按服務(wù)器CPU主頻高低來劃分，而是依據(jù)整個服務(wù)器的綜合性能，特別是所采用的一些服務(wù)器專用技術(shù)來衡量的。

按這種劃分方法，服務(wù)器可分為：入門級服務(wù)器、工作組級服務(wù)器、部門級服務(wù)器、企業(yè)級服務(wù)器。 1、入門級服務(wù)器 這類服務(wù)器是最基礎(chǔ)的一類服務(wù)器，也是最低檔的服務(wù)器。

隨著PC技術(shù)的日益提高，現(xiàn)在許多入門級服務(wù)器與PC機(jī)的配置差不多，所以目前也有部分人認(rèn)為入門級服務(wù)器與"PC服務(wù)器"等同。這類服務(wù)器所包含的服務(wù)器特性并不是很多，通常只具備以下幾方面特性： ·有一些基本硬件的冗余，如硬盤、電源、風(fēng)扇等，但不是必須的； ·通常采用SCSI接口硬盤，現(xiàn)在也有采用SATA串行接口的； ·部分部件支持熱插撥，如硬盤和內(nèi)存等，這些也不是必須的； ·通常只有一個CPU，但不是絕對，如SUN的入門級服務(wù)器有的就可支持到2個處理器的； ·內(nèi)存容量也。

7.如何提升服務(wù)知識和如何提升服務(wù)案例,文章

重新設(shè)計服務(wù)戰(zhàn)略 作者：Cindy Wang、Philip Hoang、Rachel Berg 聰明的公司不是一味通過降低和削減成本來增加收入，而是通過重新設(shè)計服務(wù)戰(zhàn)略來達(dá)到這個目的。

盡管控制成本很有必要，但是企業(yè)在哪些地方和如何削減成本，會對企業(yè)的客戶服務(wù)造成巨大的影響。那些導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低和趕走顧客的成本削減是非常有害的。

所以有效控制成本只是解決了一半問題，解決另一半的關(guān)鍵在于使企業(yè)從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以服務(wù)為中心，從而增加服務(wù)收益。怎樣做到以服務(wù)為中心 最頂尖的公司往往會采取多種措施，在提高收入、控制成本的同時，提供最完美的服務(wù)。

采取以下措施可以提高顧客忠誠度，增加收入并降低成本。所有這一切意味著不僅現(xiàn)在可以獲得更高的利潤，而且將來的利潤也有保證。

●制定一個有效的服務(wù)定位戰(zhàn)略?！窠⒁粋€服務(wù)矩陣，而不僅僅是提供某種服務(wù)。

●將產(chǎn)品和服務(wù)一起營銷和銷售。制定有效的服務(wù)定位戰(zhàn)略 制定服務(wù)定位戰(zhàn)略的第一步是確定服務(wù)戰(zhàn)略中包含哪些內(nèi)容，從給本公司的產(chǎn)品提供最微不足道的服務(wù)，到不僅給本公司產(chǎn)品而且給其它公司的產(chǎn)品也同樣提供服務(wù)。

接下來的一步是按照結(jié)構(gòu)化的方法建立一個服務(wù)組合。定義和介紹公司服務(wù)組合中包含的內(nèi)容。

介紹中應(yīng)包括服務(wù)的名稱和具體內(nèi)容、正在購買或想購買這項服務(wù)的主要顧客區(qū)隔、在哪些地區(qū)提供了或?qū)⒁峁┻@個服務(wù)、與服務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品是哪些、一個典型顧客的平均合同價值是多少、這項服務(wù)過去的銷售狀況和將來預(yù)期的銷售前景。對每項服務(wù)的使用效果按區(qū)隔進(jìn)行比較分析。

針對每一種服務(wù)，設(shè)計一個形象化的模型，分區(qū)隔比較因購買力增加帶來的收入。這樣就為評估某一特定服務(wù)的贏利潛力提供了方便。

其他對潛在顧客的分析可以通過專家訪談、經(jīng)理人訪談和市場調(diào)查來進(jìn)行。通過顧客訪談來鑒別和驗證服務(wù)中哪個區(qū)隔的贏利潛力最高。

通過對顧客群的集中研究或調(diào)查來鑒別具備差異化的服務(wù)屬性。這一步驟有助于創(chuàng)建一個將有關(guān)屬性整合起來的服務(wù)組合。

以公司的戰(zhàn)略服務(wù)愿景來評價這個服務(wù)組合。服務(wù)愿景指導(dǎo)著企業(yè)的服務(wù)定位、重新定位、財務(wù)預(yù)算、現(xiàn)有服務(wù)和未來服務(wù)的執(zhí)行情況。

建立服務(wù)矩陣 許多公司的服務(wù)內(nèi)容是提供針對某一問題的解決方案。為了使服務(wù)收益最大化，將這些方案作為服務(wù)矩陣的一部分會更加有效。

矩陣的一個軸是圍繞顧客生命周期提供的各種類型的服務(wù)，另一個軸是各項服務(wù)的提供者。每一種服務(wù)和每一層渠道都會相互影響、相互提升或發(fā)生沖突，構(gòu)成錯綜復(fù)雜的關(guān)系。

有了這個服務(wù)矩陣，營銷部門可以幫助顧客了解在任何時候、在任何地方、通過何種方式來獲取服務(wù)，而合伙人和經(jīng)銷商們也很清楚自己在服務(wù)中的作用。營銷一種服務(wù)和營銷一種產(chǎn)品有很大不同。

因為服務(wù)是無形的，公司賣的完全是一種關(guān)系。服務(wù)不僅包括在服務(wù)合同中約定的特定行為，而且還包括了履行特定行為的能力。

企業(yè)對提供免費(fèi)服務(wù)一定要謹(jǐn)慎小心，因為這個決定帶來的成本上升可能會超過預(yù)期。比如說，某個人電腦制造商對每臺電腦提供三年保修的服務(wù)。

因為電腦的價格下降得很快，而維修成本卻沒有下降，這就導(dǎo)致企業(yè)利潤下降。如果取消這個服務(wù)，在消費(fèi)者眼里，公司的形象就會受損。

當(dāng)營銷服務(wù)時，一定要牢記消費(fèi)者是很難對不同的服務(wù)直接進(jìn)行價格比較的，尤其是當(dāng)服務(wù)和產(chǎn)品捆綁在一起銷售時。對所有產(chǎn)品提供服務(wù) 企業(yè)必須承諾對所有的銷售產(chǎn)品都提供服務(wù)。

為了增加服務(wù)的銷售額，可以為服務(wù)單獨(dú)報價，或?qū)⒎?wù)和產(chǎn)品一起報價。如果企業(yè)戰(zhàn)略是利用服務(wù)來推動產(chǎn)品銷售，可以利用特定市場和渠道營銷來帶動服務(wù)的銷售；否則，可以通過訓(xùn)練銷售人員和電話服務(wù)中心的人員來尋求機(jī)會。

舉例來說，在花旗銀行，客戶服務(wù)代表接受培訓(xùn)，根據(jù)顧客產(chǎn)品生命周期來跟蹤客戶，并提供合適的服務(wù)。全面考慮服務(wù)方式與成本 盡管維持一個精簡的服務(wù)組織勢在必行，但在錯誤的地方削減成本會在近期或?qū)硐魅豕尽?/p>

削減客戶服務(wù)成本，真正的挑戰(zhàn)在于既要削減成本又要提高顧客的體驗。如果措施得當(dāng)，自助服務(wù)或外包可以幫助公司達(dá)到這兩個目標(biāo)。

------------------------------------- 服務(wù)也是利潤源 作者：C. Edwin Starr、David J. Standridge、Brian M. Sprague 當(dāng)企業(yè)沉浸在生產(chǎn)與銷售新產(chǎn)品的興奮與緊張情緒中時，一般很難考慮到未來這一新產(chǎn)品普及化之后的情況。但是，任何一種創(chuàng)新產(chǎn)品總會有普及的一天。

那么，在從熱銷的新產(chǎn)品逐漸降為普通產(chǎn)品的過程中，企業(yè)怎樣才能保證產(chǎn)品的收益與利潤？只有依靠產(chǎn)品服務(wù)，才能把握住企業(yè)發(fā)展的動力源泉。很多企業(yè)都把產(chǎn)品服務(wù)視為一個麻煩。

實際上，服務(wù)環(huán)節(jié)對企業(yè)收益的影響甚至已超過了產(chǎn)品的銷售環(huán)節(jié)。要把服務(wù)變成利潤增長的核心環(huán)節(jié)，就必須調(diào)整工作重心，對企業(yè)提供的零部件更換、專業(yè)服務(wù)、客戶援助部門、產(chǎn)品庫存、產(chǎn)品退換、地區(qū)技術(shù)中心等所有售后服務(wù)項目進(jìn)行整合。

調(diào)查表明，擁有一流服務(wù)管理能力的企業(yè)可以使服務(wù)收益提高10%到20%。此外，通過提高服務(wù)環(huán)節(jié)的效率，可以把營業(yè)費(fèi)用降低15%到30%。

最后，由于企業(yè)的服務(wù)部門與客戶保持著長期穩(wěn)定的。