質量管理體系案例分析(請用ISO9001:2000質量管理體系)

1.請用ISO 9001:2000質量管理體系

學習ISO 9001的其中一個很大困難就是由于標準的普遍適用性導致的針對性不強。實際上，我們都有這樣的體會，我們對有過相關工作經歷的條款的理解比較容易、透徹，反之會覺得費解。例如，有過情報、檔案或圖書館工作經歷的學員會比較深刻地領會有關文件控制的各個環(huán)節(jié)（實際工作的控制有時比標準要求的還要嚴格一些）；而從事實驗室、產品檢驗工作的學員在理解7.6、8.2.4等條款時不會有什么困難。為此，我在教學實踐活動中補充了大量案例。既然ISO 9001適合各行各業(yè)，應用實例可以說比比皆是。例如，在講解條款7.4時，我先花了較長時間介紹了亞行、世行的招標采購程序。在學員具備了相應的基礎知識后，理解標準條款就十分輕松。在講解條款5.2時，我列舉的案例是衛(wèi)生部于1997年公布的《以患者中心優(yōu)質服務百佳醫(yī)院標準》，讓學員真切地認識到關注顧客要落到實處。又如，在講解八項管理原則的過程方法時向學員演示項目管理軟件Project，形象生動地展示了過程的輸入、輸出、資源以及相互關系在特定場合下如何實行計算機化的管理。而在講解管理的系統(tǒng)方法，我列舉了管理運籌學中的許多應用實例如下料問題、運輸模型、最短線路、決策分析，讓學員實實在在地認識到產生八項質量管理原則的深刻背景和基礎。

實踐表明，通過案例講解和分析，學員對標準條款的理解會更加準確、全面，而一些日常司空見慣的小例子往往可以使學員更加深刻地認識ISO 9001標準的普遍適用性，如商場售貨小票、餐館點菜菜單作為合同評審的例子，教室門牌號碼、服務員的服裝作為標識的例子，高考復習作為特殊過程的例子，考勤表作為記錄的例子。充分利用身邊發(fā)生的現(xiàn)實事例，會使學員印象更加深刻。例如，一次上課正好在講解完設計和開發(fā)（條款7.3）后準備直接通過PowerPoint播放一段錄像，雖然在此之前都進行了驗證，但由于播放軟件的版本問題無法播放。這個現(xiàn)場發(fā)生的事情正好用來說明設計和開發(fā)確認的核心就是在真實的（至少是模擬真實的）使用環(huán)境下對產品實現(xiàn)預期用途進行驗證。

2.求一案例.某建筑項目的質量管理體系的建設.

案例一：

某建筑公司承接了一項綜合樓任務，建筑面積109828m3，地下3層，地上26層，箱形基礎，主體為框架剪力墻結構。該項目地處城市主要街道交叉路口，是該地區(qū)的標志性建筑物。因此，施工單位在施工過程中加強了對工序指令的控制。在第5層樓板鋼筋隱蔽工程驗收時發(fā)現(xiàn)整個樓板受力鋼筋型號不對、位置放置錯誤，施工單位非常重視，及時進行了返工處理。在第10層混凝土部分試塊檢測時發(fā)現(xiàn)強度達不到設計要求，但實體經有資質的檢測單位檢測鑒定，強度達到了要求。由于加強了預防和檢查，沒有再發(fā)生類似情況。該樓最終順利完工，達到驗收條件后，建設單位組織了竣工驗收。

分析：

工序質量控制的內容主要有：1）制定工序質量控制的計劃；2）嚴格遵守施工工藝規(guī)程；3）主動控制工序活動條件的質量；4）及時檢查工序活動效果的質量；5）設置工序質量控制點。

在施工過程中，測得的工序特性數(shù)據(jù)是有波動的，產生波動的原因有兩種，因此波動也分為兩類。一類是操作人員在相同的技術條件下按照工藝標準操作，可是不同產品的工序特性數(shù)據(jù)卻存在著波動，這種波動在目前的技術條件下還不能控制，是由無數(shù)客觀原因引起的波動，此類因素稱為偶然因素，如構件允許范圍內的尺寸誤差、季節(jié)氣候的變化、機具的正常磨損等。另一類是在施工過程中發(fā)生了異常現(xiàn)象，如：不遵守工藝標準，違反操作規(guī)程，機械、設備發(fā)生故障.儀器、儀表失靈等，這類因素稱為異常因素，經有關人員的共同努力在技術上是可以控制的。工序管理就是分析和發(fā)現(xiàn)影響施工中每道工序質量的異常因素，并采取相應的技術和管理措施使這些異常因素被控制在允許范圍內，從而保證每道工序的質量。工序管理的實質是工序質量控制，是為把工序質量的波動限制在要求的范圍內所進行的質量控制活動，一旦工序質量波動超出允許范圍，立即對影響工序質量波動的因素進行分析，針對問題采取必要的管理措施，使工序質量處于穩(wěn)定受控狀態(tài)。另外，工序質量控制還需做好施工中重、難點工序的質量控制。

在驗收第五層鋼筋隱蔽工程時應注意以下要點：1）按施工圖核查縱向受力鋼筋，檢查鋼筋品種、直徑、數(shù)量、位置、間距、形狀；2）檢查混凝土保護層厚度，構造鋼筋是否符合構造要求；3）鋼筋錨固長度，鋼筋加密區(qū)及加密間距；4）檢查鋼筋接頭：如綁扎搭接要檢查搭接長度，接頭位置和數(shù)量（錯開長度、接頭百分率）；焊接接頭或機械連接要檢查外觀質量、取樣試件力學性能試驗是否達到要求，接頭位置（相互錯開）數(shù)量（接頭百分率）。

在第10層發(fā)現(xiàn)的質量問題不需要處理因為雖然達不到設計要求，但經有資質的檢測單位鑒定強度滿足要求可以予以驗收。如果第10層實體混凝土強度經檢測東部到要求，施工單位應返工重做或者采取加固補強措施。

單位工程竣工驗收應當具備下列條件：1）完成建設工程設計和合同約定的各項內容；2）有完整的技術檔案和施工管理資料；3）有工程使用的主要建筑材料、建筑構配件和設備的進場試驗報告；4）有勘察、設計、施工、工程監(jiān)理等單位分別簽署的質量合格文件；5）有承包商簽署的工程保修書。

3.ISO質量管理體系基本知識,具體點的資料

一、什么是ISO9001? ISO9001是ISO9000族標準所包括的一組質量管理體系核心標準之一。

ISO9000族標準是國際標準化組織（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會）制定的國際標準，即質量管理體系。 ISO9001用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產品的能力，目的在于增進顧客滿意。

隨著商品經濟的不斷擴大和日益國際化，為提高產品的信譽、減少重復檢驗、削弱和消除貿易技術壁壘、維護生產者、經銷者、用戶和消費者各方權益，這個第三認證方不受產銷雙方經濟利益支配，公證、科學，是各國對產品和企業(yè)進行質量評價和監(jiān)督的通行證；作為顧客對供方質量體系審核的依據(jù)；企業(yè)有滿足其訂購產品技術要求的能力。 凡是通過認證的企業(yè)，在各項管理系統(tǒng)整合上已達到了國際標準，表明企業(yè)能持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供預期和滿意的合格產品。

站在消費者的角度，公司以顧客為中心，能滿足顧客需求，達到顧客滿意，不誘導消費者。 二、推行ISO9000的好處 一般說來，好處分內外部：內部可強化管理，提高人員素質和企業(yè)文化；外部提升企業(yè)形象和市場份額。

具體內容如下： 1：強化品質管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信心，擴大市場份額 負責ISO9000品質體系認證的認證機構都是經過國家認可機構認可的權威機構，對企業(yè)的品質體系的審核是非常嚴格的。這樣，對于企業(yè)內部來說，可按照經過嚴格審核的國際標準化的品質體系進行品質管理，真正達到法治化、科學化的要求，極大地提高工作效率和產品合格率，迅速提高企業(yè)的經濟效益和社會效益。

對于企業(yè)外部來說，當顧客得知供方按照國際標準實行管理，拿到了ISO9000品質體系認證證書，并且有認證機構的嚴格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地提供合格產品或服務，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴大了企業(yè)的市場占有率?？梢哉f，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。

2：獲得了國際貿易綠卡——“通行證”，消除了國際貿易壁壘 許多國家為了保護自身的利益，設置了種種貿易壁壘，包括關稅壁壘和非關稅壁壘。其中非關稅壁壘主要是技術壁壘，技術壁壘中，又主要是產品品質認證和ISO9000品質體系認證的壁壘。

特別是，在“世界貿易組織”內，各成員國之間相互排除了關稅壁壘，只能設置技術壁壘，所以，獲得認證是消除貿易壁壘的主要途徑。我國“入世”以后，失去了區(qū)分國內貿易和國際貿易的嚴格界限，所有貿易都有可能遭遇上述技術壁壘，應該引起企業(yè)界的高度重視，及早防范。

3：節(jié)省了第二方審核的精力和費用 在現(xiàn)代貿易實踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端：一個組織通常要為許多顧客供貨，第二方審核無疑會給組織帶來沉重的負擔；另一方面，顧客也需支付相當?shù)馁M用，同時還要考慮派出或雇傭人員的經驗和水平問題，否則，花了費用也達不到預期的目的。唯有ISO9000認證可以排除這樣的弊端。

因為作為第一方申請了第三方的ISO9000認證并獲得了認證證書以后，眾多第二方就不必要再對第一方進行審核，這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節(jié)省很多精力或費用。還有，如果企業(yè)在獲得了ISO9000認證之后，再申請UL、CE等產品品質認證，還可以免除認證機構對企業(yè)的質量管理體系進行重復認證的開支。

4：在產品品質競爭中永遠立于不敗之地 國際貿易競爭的手段主要是價格競爭和品質競爭。由于低價銷售的方法不僅使利潤銳減，如果構成傾銷，還會受到貿易制裁，所以，價格競爭的手段越來越不可取。

20世紀70年代以來，品質競爭已成為國際貿易競爭的主要手段，不少國家把提高進口商品的品質要求作為限入獎出的貿易保護主義的重要措施。實行ISO9000國際標準化的品質管理，可以穩(wěn)定地提高產品品質，使企業(yè)在產品品質競爭中永遠立于不敗之地。

5：有利于國際間的經濟合作和技術交流 按照國際間經濟合作和技術交流的慣例，合作雙方必須在產品（包括服務）品質方面有共同的語言、統(tǒng)一的認識和共守的規(guī)范，方能進行合作與交流。ISO9000質量管理體系認證正好提供了這樣的信任，有利于雙方迅速達成協(xié)議。

6：強化企業(yè)內部管理，穩(wěn)定經營運作，減少因員工辭工造成的技術或質量波動。 7：提高企業(yè)形象。

三、ISO9000:2008八項質量管理原則 ISO9000:2008八項質量管理原則是ISO/TC176在總結質量管理實踐經驗，并吸納了國際上最受尊敬的一批質量管理專家的意見，用高度概括、易于理解的語言所表達的質量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，成為質量管理的理論基礎。它是組織的領導者有效的實施質量管理工作必須遵循的原則。

1.以顧客為關注焦點 組織依賴于顧客，因此組織應該理解顧客當前的和未來的需求，從而滿足顧客要求并超越其期望。 2.領導作用 領導者將本組織的宗旨、方向、和內部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。

80%質量問題與管理有關，20%與員工有關。 3.全員參與 各級員工是組織的生存和發(fā)展之本，只有他們的充分參與，才能使其才能給組織帶來最佳。