酒店客房管理(酒店客房部管理規(guī)范及要領)
1.酒店客房部管理規(guī)范及要領
一、持積極的態(tài)度
在酒店進入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。部分客房管理人員會表現出急躁情緒，過多地指責下屬，身為酒店管理人員應持積極的態(tài) 度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研 究問題如何解決。
二、重視工作過程的控制
1、編制領班及服務員上班輪值表，負責區(qū)域的，制訂月（周）工作計劃，員工每月工作評估。
2、檢查督導下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。
3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務工作的質量標準?？头坎康那鍧嵐ぷ髁看?、時間緊，強調清潔中的注意事項，使服 務員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務后的及時檢查。
4、定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務。
5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。
6、處理樓層的突發(fā)事件，隨時解決客人的疑難問題。
7、督促設備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。
三、加強對成品的保護
為加強對飯店成品的保護，可采取以下措施：
1、加強與裝潢施工單位的溝通和協調。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。
2、加強對樓層的控制，客房部需對如何保護設施、設備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設地毯后，客房部需對進入樓層的人員進行更嚴 格的控制，此時，要安排服務員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時，還應放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。
3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護飯店成品的意識，對 日后的客房工作將會產生非常積極的影響。
四、加強對鑰匙的管理
客戶部工作繁雜，服務員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領用混亂及鑰匙的丟失是經常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴重的后果 ?？头坎渴紫纫獙λ械蔫€匙進行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領用制定嚴格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對 樓層鑰匙的領用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的身體（將通用鑰匙當取電鑰匙使用）等。
五、使部門工作正常運轉
1、按規(guī)范手冊的具體內容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕，對顧客微笑服務。培養(yǎng)員工的良好習 慣是做好客房工作的關鍵所在，對今后工作影響極大。
2、建立正規(guī)的溝通體系部門應開始建立內部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內的溝通逐步走上正軌。
3、注意后 臺的清潔、設備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計劃逐步開始實施。加強對客房內設施、設備使用注意事項的培訓，與工程部門保持密切聯系。
六、確保提供足夠的、合格的客房
主動與前廳部經理保持密切的聯絡，根據前廳的要求及酒店客房現狀，主動準備好所需的客房。酒店一般開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房 也大都存在一定的問題。常出現的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部管理人員在檢查時卻發(fā)現，所要的客房存在著這樣或那樣的一時 不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質量和客人的滿意度。這個問題經過事先的充分協商解決起來不難。
七、加強安全意識培訓，嚴防各種事故發(fā)生
由工程部人員組織對客房管理人員進行電器及消防器械的培訓，平時工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火 災隱患，發(fā)現施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強防盜意識，應事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務人員過分熱情， 隨便為他人開門的情況。發(fā)現可疑人員做好記錄，加強與保安部門的聯系。
2.酒店客房管理有哪些內容?
賓館客房管理內容：一、每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，填寫客房清潔日報表，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現問題及時報告。
二、外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。三、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經賓館經理同意不準私開房間，為他人（含職工）提供住宿、休息及娛樂等。
四、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接受禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。五、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。
六、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現問題要及時報告和處理。
3.酒店客房管理知識介紹?
客房部考勤制度
1、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。
2、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。
3、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。
4、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經理。
5、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。
6、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。
7、對騙取事病假的，一經查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
4.酒店客房部的相關知識
客房部是酒店主要業(yè)務部門之一，其主要任務是：負責酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，供應和配置各種用品，并且為住客提供各種服務項目以創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。
客房部負責整個酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)與環(huán)境管理工作，以使整個酒店在任何時候都處于舒適宜人、幽雅常新的狀態(tài)。客房部還負責許多對內的服務工作，以保障酒店各部門工作的順利開展。
客房部工作的好壞不僅直接影響到住店客人與其他來店客人對酒店的印象，對于酒店內部工作環(huán)境與氣氛的營造同樣至關重要。因此，客房管理是酒店管理的重要組成部分。
負責檢查各分部的日常工作情況；組織安排VIP客人的接待；處理好客人的相關投訴；遇到重大問題及時向經理匯報；與酒店相關部門做好溝通協調，保證客房部工作順利進行；主持召開的班前班后會議，布置相關的工作安排、總結存在的問題。
5.如何管理好酒店客房
酒店是一個“以人為中心”的服務企業(yè)，每天發(fā)生的事情，基本上都是“人”的故事。
從員工對顧客的服務，經理對員工的管理，總經理面對大量事務也無一不與顧客、員工和業(yè)主有關，酒店生產出來的產品都是通過人的勞作和服務的產品。所以酒店的產品有別于一般企業(yè)的產品，需要我們用心來做，而客房服務在所有環(huán)節(jié)中，至關重要。
客房管理人員必須對客服務第一線經常地反復地宣傳、鼓動、督促、鞭策部門員工，將簡單的、重復的、乏味的勞動變?yōu)榉e極主動創(chuàng)造性的勞動；讓有形的設備設施和無形服務產生最大的經濟效益，達到預期的效果。 為了實現這個目標必須抓服務質量管理并從四個方面著手： 其一、服務質量的標準化。
客房部規(guī)定按每間床位配備客用品就是標準化管理之一，如遇入住單間的客人是一對夫妻則主動為客人再補充一套客用品，個別客人要求多配多用物品應視情況予以說服，也不能無條件的答應客人的一切要求，我們制定和實行物品領用配備的標準化管理，就是為解決實際工作中出現的問題提供了客觀依據。 其二、服務質量的規(guī)范化。
規(guī)范化就是按照不同的客人服務檔次和標準進行的，在接待VIP客人時，安排專人負責，從客房衛(wèi)生設備檢查，鮮花水果的擺放，客人到達前住宿歡迎卡和IC鑰匙的制作，到樓面迎客送茶送香巾和多次進房整理和離店的送別工作。這些都是事先制定好了的。
只要接到VIP通知，部門值班員和樓面服務員就明白該怎么做。把管結果變?yōu)榻哟娜诉^程。
其三、服務過程程序化。 如我們清掃整理客房，從敲門征求客人意見到客人外出時清掃及環(huán)視檢查關燈鎖門，先干什么后干什么都有要求，屬程序人的范疇，由于客源不同客人需求各異，對客服務的隨機性和靈活性大，也會給客房質量管理的實施帶來困難，常會出現顧此失彼的現象，千篇一律的按程序化要求也不行，服務員只要想客人所想，事事處處以方便客人、以客人滿意為目的開展服務才會取得事半功倍的效果。
其四、無形產品的有情化。 所謂無形產品的有情化：就是講情感化的服務。
影響服務質量的因素很多，但關鍵是無形產品的有情化，也就是說把情感服務納入有情化之中。例如某酒店一次有8對荷蘭外賓來好入住，總臺在分房服務中特意安排了有濃郁中國特色的以喜慶暖色裝飾的八樓中式標準間；客人到達前，對地毯進行了全面徹底清洗，外賓對蚊蟲特別敏感，我們又組織滅蟲噴藥一次；提早在客房內放置嬰兒床、嬰兒推車；全部配備新毛巾營造二種安祥溫馨的家庭氣氛，使外賓感到服務的熱情周到、有人情味。
房務中心還安排懂外語，服務細心的服務員，為這批客人服務，樹立賓館形象，使他們流連忘返。 的確，服務工作無小事，只要多留心做有心人，對客人多一份關愛，我們的服務就會給客人留下難忘的印象。
6.怎樣才能管理好客房
基層管理
有效溝通是人際關系的關鍵前提。對于老師傅，從年齡上說是長輩，從資歷上說是前輩，因此首先要尊敬，多關心，多愛護。在這個基礎上建立互信的關系，就會對工作有所幫助。
基層管理
以愚數十年的管理經驗，要做一個讓人心服口服的基層管理者必須具備以下五要素，：1、能力強，有威信。2、品德好，樂助人。3、能吃苦，做榜樣。4、有鐵桿（骨干），能呼應。5、善溝通，互信任。
當然還有常規(guī)的基層管理要領：1）、辦事要公道。辦事要公道說起來容易，但做起來卻非常難。我國由于過去長期受傳統的小農經濟和計劃經濟的影響，公平常常被錯當成平均主義，所以需要基層管理者在分配工作中做到辦事公道，獎罰分明，分配利益時也要做到公道，只有這樣才能夠服眾。 2）、關心部下。缺乏對員工在工作、生活上的關心和了解，員工自然也會不滿意你。 3）、目標明確。目標明確是做領導的一個最重要和最起碼的前提。作為一個基層管理者，目標也應非常明確，否則就純粹是一個糊涂官。 4）、準確發(fā)布命令。作為一線的指揮者，發(fā)布命令的準確程度應像機場上的管制員給飛行員發(fā)布命令一樣的準確，否則容易產生歧義，在命令的傳播過程中必然會出現這樣或那樣的失誤，造成工作中的事故。 5）、及時指導。工作中，下屬總是希望自己能時常得到上司的及時指導，因為上司的及時指導就是對下屬的關注和培訓。 6）、需要榮譽。作為基層管理者還應做到非常慷慨地把榮譽和獎金分給大家，你部下的勞動模范越多，你的工作就能做得越好。
7.賓館管理的相關知識
一、注意防火、防盜，如發(fā)現異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關部門，切實消除隱患。
二、認真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產安全。 三、工作人員在當值期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產及人身的安全，不要替任何不認識的客人開門，除非接到前廳部的通知及證明。
四、房間清潔衛(wèi)生有客人進入時，應有禮貌的查看客人的鑰匙牌與房號是否相符，防止他人誤入房間。 五、客人忘記帶鑰匙而你又不認識的應與前臺聯系，待前臺證實身份、通知后方可開門。
六、發(fā)現有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現，或客房房間有異常情況，房內發(fā)現有動物或違禁品，客人情緒變化，生病或特異行動，均需立即報告領導。 七、清倒垃圾桶內的垃圾時要注意桶內有無特別的物品，有無客人無意中掉下或錯誤放置的東西。
八、關門時要拉住門把關門，不可隨便拉住門邊便關門，避免夾傷手，要檢查門是否己鎖好。 九、鑰匙要小心保管，做到鑰匙不離身，不可隨便亂丟亂放。
下班前安全交給接班人，鑰匙不準帶離酒店，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。 十、清楚、明白樓層消防器材的位置及使用方法。
旅店旅客住宿登記制度 為了加強賓館內部治安管理，保障賓館和住客生命財產安全，嚴格執(zhí)行治安管理辦法和細則的有關規(guī)定，就賓館旅客住宿登記建立如下制度 一、戶口登記員必須嚴格履行畜旅業(yè)治安管理《細則》的第十一條規(guī)定的要求，按十二項工作職責，嚴格登記旅客入住手續(xù)，遵紀守法，不得違法經營。 二、儀表端正，說話和氣，熱情接待旅客，詳細介紹賓館情況和旅客住宿須知以及賓館管理制度。
三、認真做好旅客行李，貴重物品，現金交賓館代保管的動員工作。 四、嚴格旅客住宿制度 1）國內旅客入住堅持憑法定有效證件詳細登記入住。
2）認真做好證件的檢查工作，杜絕無證件和偽證件人員混進賓館，進行違法犯罪活動。 3）不得超越范圍接待，港、澳、臺外國人入住。
4）嚴格執(zhí)行雙人房包房制度，兩人異地不同工作單位的旅客、戶口登記員不得安排兩人包房。 5）成年男女要求包房住宿，必須憑本人結婚證，男女雙方都在45歲以上，同一戶口所在地均可登記住宿。
6）妥善保管好旅客住宿登記表，退房旅客登記表，一式兩聯配齊，一日一裝訂，一月扎封妥善保管。 五、認真做好通緝犯罪分子在我賓館落網。
六、做好交接班制度，做三交接，交接治安管理情況，交接房費收繳情況，交接旅客財物保管情況，做到事事有記載，交接有簽名。 七、堅持崗位遵守制度、鉆研業(yè)務、不斷提高政治和業(yè)務水平。
假日旅店值班制度 為了把賓館的各項工作落實，做到層層有人管，崗位不離人，防止一切安全事故發(fā)生，特訂立如下制度： 一、落實值班制度，經理堅持八小時輪流值班，做到二十四小時有專人負責。 二、值班經理，檢查督促上班人員崗位責任制情況，做到堅持查崗，事事有記載，堅持按崗位責任辦事，獎罰分明。
三、堅持查房制度，了解住客情況，掌握重點，注意疑點，交接班定時查房。 1） 查房時間，住客人數。
2）查房間安全設施。 3）查是否違法犯罪活動。
4）查火源隱患，發(fā)現問題及時整改，確保賓館旅客安全。 四、當班值班人員應堅持守崗位，提高警惕，勤巡視，勤檢查，積極協助住宿登記員，樓層服務員，保安員維護崗位秩序，做到本崗位工作有條有理。
五、經理值班應檢查崗位，督促做好各崗位的交接班工作，做到責任分明。 六、落實上班培訓上崗制度，做到分期分批培訓，人人持證上崗。
客房部員工崗位職責 （一）客房部經理 [管理層次關系] 直接上級：酒店副總經理 直接下級：管家部經理、客房樓層主管 [崗位職責] 1、貫徹執(zhí)行酒店副總經理的經營管理指令，向副總經理負責并報告工作。 2、根據酒店確定的經營方針和目標，負責編制客房部預算，制訂各項業(yè)務計劃，并有效組織實施與監(jiān)控，實現預期目標。
3、以市場為導向，研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，適時調整經營策略，努力創(chuàng)收，堅持以部門為成本中心的方針，嚴格控制成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經濟效益。 4、主持部門工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。
5、負責客房部的安全管理工作，遵照“誰主管，誰負責”的安全責任制，督促本部門各管區(qū)落實各項安全管理制度，切實做好安全防范工作，確保一方平安。 6、負責客房部的日常質量管理，檢查督促各管區(qū)嚴格按照工作規(guī)范和質量要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū)一次以上，抽查各類客房10間以上。
7、負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓，督促各管區(qū)有計劃地抓好培訓工作和開展“學先進，找差距”活動，提高全員業(yè)務素質。 8、溝通本部門與酒店其他部門的聯系，配合協調地搞好工作。
9、建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進工作。 10、審閱各管區(qū)每天的業(yè)務報表，密切注意客情，掌握重要接待任務情況，及時檢查和督促各管區(qū)認真做好接待服務及迎送工作。
11、負責客房設施設備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護保養(yǎng)和清潔工。
8.想了解一些酒店客房管理方面的知識
酒店客房管理方面的知識范圍太廣，內容太多，建議到書店找本《酒店客房管理》看看，比較全面與系統。
要點：
1. 正確理解店級領導對客房部管理的要求
2. 明確管理范圍，如：負責住宿環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作；
負責解決住客起居生活的服務需求；
負責客房設備用品的保管保養(yǎng)；
負責客房員工的管理；
負責客房經營成本的控制。
3. 挑選并用好基層、中層管理人員
4. 制定并實施各項有效的管理制度
