既然是物業(yè)管理基礎(chǔ)知識的培訓(xùn),那么應(yīng)該讓你們的物業(yè)員工熟悉物業(yè)管理條例,同時對自己的本職工作有清楚的了解,同時要努力提高自己的業(yè)務(wù)水平,更好的服務(wù)小區(qū)業(yè)主。
物業(yè)管理條例,是這樣的內(nèi)容。物業(yè)管理條例全國統(tǒng)一正式實行。
以北京為例,《北京市物業(yè)管理辦法》出臺10年后,新物業(yè)管理法規(guī)《北京物業(yè)管理條例》(以下簡稱:《條例》)將從明日開始正式實行,此《條例》包含了業(yè)主大會、公共設(shè)施、物業(yè)費、停車位、小區(qū)管理等多項與業(yè)主密切相關(guān)的內(nèi)容,細(xì)則共104條?!稐l例》針對小區(qū)業(yè)主委員會成立難的現(xiàn)狀,引入了物業(yè)管理委員會組織形式,符合不具備成立業(yè)主大會條件的、具有成立業(yè)主大會條件但確有困難無法成立業(yè)主大會的、成立業(yè)主大會但無法選舉業(yè)主委員會的,等相關(guān)情形,可由小區(qū)所在街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、業(yè)主、物業(yè)代表人組成物業(yè)管理委員會,推動成立業(yè)主大會。
物業(yè)管理委員會的任期一般不超過三年。期滿仍未成立業(yè)主大會、選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會的,由街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府重新組建物業(yè)管理委員會。
物業(yè)管理委員會組建的具體辦法,由市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門制定。除了推動成立業(yè)主大會的職能外,物業(yè)管理委員會還會承擔(dān)起協(xié)商物業(yè)管理費、車位使用、公共設(shè)施管理等責(zé)任。
以物業(yè)服務(wù)費為例,《條例》規(guī)定,物業(yè)服務(wù)收費實行市場調(diào)節(jié)價,由業(yè)主和物業(yè)管理人進(jìn)行協(xié)商,并適時調(diào)整。同時,要求市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門發(fā)布物業(yè)服務(wù)項目清單,明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,行業(yè)協(xié)會發(fā)布物業(yè)服務(wù)項目成本信息和計價規(guī)則,供協(xié)商物業(yè)服務(wù)費時參考。
這意味著物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主擁有了相對自由的議價空間,服務(wù)品質(zhì)將成為物業(yè)費高低的決定因素。小區(qū)居民較為關(guān)注的停車難的問題有望得到解決,物業(yè)服務(wù)人應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置設(shè)置公示欄,如實公示、及時更新物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)和方式,以及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車位、車庫的出售和出租情況等信息。
此外,對于對于前期物業(yè),《條例》明確了建設(shè)單位承擔(dān)前期物業(yè)服務(wù)責(zé)任。建設(shè)單位銷售房屋前,應(yīng)當(dāng)選聘前期物業(yè)服務(wù)人,簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同,前期物業(yè)服務(wù)合同期限最長不超過二年,具體期限在前期物業(yè)服務(wù)合同中約定。
前期物業(yè)期限屆滿前三個月,由業(yè)主共同決定是否繼續(xù)使用前期物業(yè)服務(wù)人,期限屆滿,業(yè)主與新物業(yè)服務(wù)人簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效之前,前期物業(yè)服務(wù)人繼續(xù)提供服務(wù)。限未滿或者未約定前期物業(yè)服務(wù)期限,業(yè)主與新物業(yè)服務(wù)人簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同終止。
某物業(yè)管理公司人員培訓(xùn)計劃書 一、培訓(xùn)的意義: 對員工進(jìn)行不同階段的培訓(xùn),是圓滿完成委托管理目標(biāo)的保證。
二、培訓(xùn)的目標(biāo): 1、培訓(xùn)目標(biāo)是在意識、知識、技能三方面加強和提高,改進(jìn)員工的行為和表現(xiàn),培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。 2、通過系統(tǒng)的培訓(xùn),加強員工對管理服務(wù)的認(rèn)識,改進(jìn)工作態(tài)度,做到“服務(wù)第一,質(zhì)量取勝”。
要求每個員工都做到“團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、盡責(zé)、高效”。 三、培訓(xùn)的方式: XX廣場管理處員工培訓(xùn)分三步進(jìn)行,管理處將根據(jù)不同時期,不同情況,制定有針對性地培訓(xùn)計劃。
第一步:崗前培訓(xùn) 物業(yè)入伙前,管理處組織擬派員工并安排培訓(xùn)課程,以便在最短的時間內(nèi)熟悉XX廣場,同時樹立正確的服務(wù)意識。 。
第二步:在職培訓(xùn) 完成崗前培訓(xùn)課程后,安排各級員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)進(jìn)行實地訓(xùn)練,并配合物業(yè)入伙,令物業(yè)管理工作能夠全面開展,為業(yè)主及時提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。 第三步:提高培訓(xùn) 在物業(yè)入伙后每三個月安排更新培訓(xùn),提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能,以適應(yīng)物業(yè)行業(yè)發(fā)展。
四、培訓(xùn)課程: 1、管理處專業(yè)培訓(xùn):確保管理處正常及有效的運作。 (1) 基本物業(yè)管理概況 (2) 管理處的具體運作 2、客戶服務(wù)培訓(xùn):掌握與客戶溝通的技巧、水平,達(dá)到星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
(1) 客戶服務(wù)準(zhǔn)則 (2) 電話用語、禮貌培訓(xùn) (3) 客戶接待禮儀 (4) 客戶投訴 (5) 客戶管理 3、工程培訓(xùn):根據(jù)XX廣場實際情況、安排具有針對性的培訓(xùn),確保設(shè)備運行正常。 (1) 物業(yè)接管驗收 (2) 二次裝修程序控制 (3) 設(shè)備保養(yǎng)和維修 4、保安培訓(xùn):針對寫字樓、商場、酒店式公寓等高層樓宇的特性,加強物業(yè)保安服務(wù)意識。
(1) 保安準(zhǔn)則及工作綱要 (2) 保安儀表、行為及紀(jì)律 (3) 處理投訴及對客戶的禮貌和態(tài)度 (4) 保安消防裝備使用 (5) 保安消防智能化系統(tǒng)的使用及維護(hù) (6) 緊急情況的處理辦法 (7) 火災(zāi)事故的處理辦法 (8) 車輛、人員出入控制 (9) 事故紀(jì)錄 (10) 法律、法規(guī) (11) 隊列操練 5、清潔綠化培訓(xùn):掌握清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法 (1) 清潔流程和標(biāo)準(zhǔn) (2) 清潔、綠化器材和物料 (3) 檢查標(biāo)準(zhǔn) (4) 綠化管理 再提供幾個網(wǎng)址供你參考吧: 。
1、中高級管理人員的崗位培訓(xùn)
1)知識培訓(xùn)
中高級管理人員知識培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、行政管理學(xué)、市場營銷相關(guān)知識,物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理、物業(yè)管理法規(guī)、房地產(chǎn)經(jīng)營等知識。
2)能力培訓(xùn)
中高級管理人員能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:物業(yè)管理各項活動的組織、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)、經(jīng)營服務(wù)的策劃、物業(yè)管理企業(yè)運作制度的訂立、物業(yè)管理拓展和物業(yè)管理方案的制訂、突發(fā)事件的處理等能力。
2、項目管理負(fù)責(zé)人的知識和能力培訓(xùn)
1)知識培訓(xùn)
項目管理負(fù)責(zé)人知識培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為學(xué)、市場營銷、公共關(guān)系、物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理、物業(yè)管理法規(guī)與房地產(chǎn)經(jīng)營等知識。
2)能力培訓(xùn)
項目管理負(fù)責(zé)人能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:制訂物業(yè)管理方案的能力、制訂物業(yè)管理制度的能力、編制費用預(yù)算的能力、制訂物業(yè)維修方案的能力、策劃經(jīng)營服務(wù)項目的能力、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的能力
3、一般管理層員工的知識和能力培訓(xùn)
1)知識培訓(xùn)
一般管理層員工知識培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、物業(yè)管理法規(guī)知識、房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)造與識圖知識、物業(yè)管理收費知識、房屋維護(hù)與管理知識、房屋附屬設(shè)備維護(hù)與管理知識、環(huán)境管理知識等。
2)能力培訓(xùn)
一般管理層員工能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:樓宇巡查能力、處理投訴問題的能力、物業(yè)接管驗收能力、裝修監(jiān)管能力、物業(yè)管理常用公文的寫作能力等。
四、專題培訓(xùn)
專題培訓(xùn)是為達(dá)到某一專門目的或解決某一專門問題而對員工進(jìn)行的培訓(xùn)。這類培訓(xùn)主要包括以下幾個方面的內(nèi)容。
1、更新觀念的培訓(xùn)
更新觀念的培訓(xùn)是指物業(yè)管理企業(yè)在外部環(huán)境、發(fā)展目標(biāo)、組織架構(gòu)、服務(wù)宗旨、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營狀況等發(fā)生重大變化時,對員工進(jìn)行的專門培訓(xùn),使員工轉(zhuǎn)變不合時宜的觀念。
2、專項管理培訓(xùn) 專項管理培訓(xùn)是指物業(yè)管理企業(yè)為了推選某些新的管理方式或方法,而對員工進(jìn)行的專門培訓(xùn)。
3、專項技術(shù)培訓(xùn)
專項技術(shù)培訓(xùn)是指物業(yè)管理企業(yè)為了完成某些新項目,需要員工掌握某一技術(shù)或技能,而針對有關(guān)員工進(jìn)行的培訓(xùn)(如電腦知識與應(yīng)用培訓(xùn)等)。
物業(yè)管理工作涉及內(nèi)容較多,培訓(xùn)工作相對復(fù)雜,但總的來說,培訓(xùn)可包括三個方面的內(nèi)容。
(一)企業(yè)相關(guān)知識的培訓(xùn) 該類培訓(xùn)是為了讓每一個員工對企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、未來規(guī)劃、管理服務(wù)理念、經(jīng)營范圍、內(nèi)部規(guī)章制度、人力資源管理等有一個全面的了解。 (二)物業(yè)管理工作基礎(chǔ)知識的培訓(xùn) 該類培訓(xùn)主要是讓管理人員及操作人員熟悉并掌握與企業(yè)管理、物業(yè)管理相關(guān)的基礎(chǔ)知識。
(三)物業(yè)管理從業(yè)人員專項技能培訓(xùn) 該類培訓(xùn)是為了提高基層管理者及操作者的實際工作技能。
房子入住后,購房者與開發(fā)商之間的“斗爭”就變成與物業(yè)公司之間。以后的日常生活,基本都是與物業(yè)公司之間打交道。既為了保證自己生活的便利,也為了讓自己與物業(yè)公司的交往中不受蒙騙,了解一些物業(yè)知識是很有必要的。
一、物業(yè)公司何時開始收取物業(yè)管理費?
答:一般可以分成兩種情況和方式,一是,從購房人收房簽字后,開始收取物業(yè)管理費;二是,物業(yè)管理公司以住戶登記入住手續(xù)時開始收取管理費。
二、開發(fā)商的空置房要繳納物業(yè)管理費?
答:目前,沒有明文規(guī)定。但按照目前的行業(yè)慣例來看,開發(fā)商的空置房都交納物業(yè)管理費。至于交納多少的管理費,可以按照《房屋使用、管理、維修公約》中規(guī)定的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
三、在收取物業(yè)的管理費時,計費面積以什么為準(zhǔn)?
答:計費面積以房產(chǎn)證上標(biāo)明的建筑面積為準(zhǔn),這個建筑面積包括兩個部分:一部分是套內(nèi)建筑面積,另一部分是公用分?jǐn)偯娣e。對于還沒有取得房產(chǎn)證的房屋,以開發(fā)商與購房人簽訂的購房合同上的銷售面積為準(zhǔn)。
四、公共區(qū)域的照明費用,誰來負(fù)擔(dān)?
答:公共區(qū)域的照明一般指樓房的樓梯、門廳、走廊等地方的照明,這部分能源費用應(yīng)由受益人承擔(dān),一般慣例是,按單元門進(jìn)行分?jǐn)傎M用。因此,住戶除了繳納本戶所用能源費用外,還應(yīng)繳納分?jǐn)偟哪茉促M用。
五、住戶裝修時,是否應(yīng)向物業(yè)公司交納裝修押金?
答:住戶對房屋進(jìn)行裝修已是普通現(xiàn)象,為了保證住戶裝修不破壞房屋主體結(jié)構(gòu),保證房屋的安全使用,住戶在裝修時,必須向物業(yè)公司提出申請,經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn)后方可施工,而且還必須與物業(yè)公司簽訂裝修協(xié)議,明確裝修的內(nèi)容、裝修時間、垃圾處理方式以及違約責(zé)任的處理等內(nèi)容。對于物業(yè)公司是否應(yīng)收取裝修押金,應(yīng)按照購房人在辦理入住手續(xù)時與物業(yè)公司雙方約定為準(zhǔn),即按《房屋使用、管理、維修公約》中的規(guī)定執(zhí)行。
六、如何劃分物業(yè)管理公司和業(yè)主的維修范圍?
物業(yè)管理公司對業(yè)主房屋的維修分為兩種情況。
一種情況是:開發(fā)商自己對購房人承擔(dān)的房屋保修義務(wù)委托給了物業(yè)管理公司,物業(yè)管理公司對業(yè)主的房屋進(jìn)行維修不收取任何費用,這種情況是物業(yè)管理公司代開發(fā)商履行房屋保修義務(wù);
另一種情況是:物業(yè)管理公司對業(yè)主房屋的維修不屬于開發(fā)商對購房人承擔(dān)的房屋保修范圍,物業(yè)管理公司收取工時費,這種情況屬于物業(yè)管理公司受業(yè)主的委托提供的一次獨立的有償服務(wù)。(注:本小區(qū)屬第二種情況)
物業(yè)管理公司與業(yè)主的維修范圍與維修責(zé)任一般在雙方簽訂的物業(yè)管理合同中約定。
一般而言,物業(yè)管理公司對共用部位和共用設(shè)備、公共建筑和共用設(shè)施,包括房屋的外墻面、樓梯間、通道、屋面、電梯、機電設(shè)備、共用天線、消防設(shè)施、綠地等承擔(dān)維養(yǎng)護(hù)責(zé)任。
一般情況下,業(yè)主應(yīng)對其所有的物業(yè)承擔(dān)維修養(yǎng)護(hù)責(zé)。室內(nèi)的部位和設(shè)備,包括水、電、氣等戶內(nèi)管線,設(shè)施和自用陽臺,由業(yè)主負(fù)責(zé)維修。業(yè)主可以自行維護(hù)其自用部分和自用設(shè)備,也可以委托物業(yè)管理公司或其他專業(yè)維修人員進(jìn)行維修,但委托他人維修需支付相應(yīng)費用。
物業(yè)知識應(yīng)該在日常生活慢慢的學(xué)習(xí)和積累,雖不是大事,但是了解一些總歸是好事。
(以上回答發(fā)布于2016-01-04,當(dāng)前相關(guān)購房政策請以實際為準(zhǔn))
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物業(yè)管理員培訓(xùn)內(nèi)容主要包括一下幾個方面:第一部分 基礎(chǔ)知識與職業(yè)道德要求1、職業(yè)道德掌握職業(yè)道德基本知識;信守職業(yè)守則—遵紀(jì)守法,愛崗敬業(yè);工作認(rèn)真,盡職盡責(zé);誠實守信,熱情服務(wù)。
2、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2.1物業(yè)管理基本概念要求掌握物業(yè)和物業(yè)管理概念;了解物業(yè)的特征和物業(yè)管理的特點;了解物業(yè)管理工作的任務(wù)和目的;掌握物業(yè)管理的主要內(nèi)容和基本原則;了解物業(yè)管理員的素質(zhì)和職業(yè)道德要求。2.2物業(yè)管理機構(gòu)要求了解物業(yè)管理企業(yè)的概念、主要職能和分類方法;掌握物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級的劃分方法和物業(yè)管理公司的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu);熟悉物業(yè)管理企業(yè)的組建程序;了解業(yè)主代表大會和業(yè)主委員會的組織、作用和工作內(nèi)容;能夠在實際工作中協(xié)調(diào)好物業(yè)管理企業(yè)與相關(guān)機構(gòu)的關(guān)系。
2.3住宅小區(qū)的物業(yè)管理掌握住宅小區(qū)的定義、構(gòu)成及特點;了解共有房屋的特征;掌握住宅小區(qū)物業(yè)管理的涵義、內(nèi)容與過程,能夠按照住宅小區(qū)物業(yè)管理的原則和特點,達(dá)到住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)與要求。2.4寫字樓的物業(yè)管理了解寫字樓的定義、類型與特點;了解寫字樓物業(yè)管理的方式與目標(biāo);掌握寫字樓物業(yè)管理和租賃管理的內(nèi)容。
2.5商業(yè)場所的物業(yè)管理了解商業(yè)場所的涵義、特點和類型;掌握對商業(yè)場所進(jìn)行物業(yè)管理的要求;掌握對商業(yè)場所進(jìn)行租賃管理的工作內(nèi)容。2.6工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理了解工業(yè)區(qū)物業(yè)管理的涵義、職能,掌握工業(yè)區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容。
3、物業(yè)管理的有關(guān)法律與法規(guī)第二部分 物業(yè)管理具體工作技能要求1、物業(yè)的接管驗收和撤管了解物業(yè)接管驗收工作的要求、標(biāo)準(zhǔn)和作用,掌握物業(yè)接管驗收的操作;掌握物業(yè)管理撤管的操作。2、物業(yè)管理檔案的建立與管理掌握產(chǎn)權(quán)備案工作和用戶檔案資料的建立;掌握建立物業(yè)檔案的基本步驟和物業(yè)檔案資料的管理方法;了解計算機在物業(yè)檔案管理中的應(yīng)用。
3、物業(yè)管理常用文書掌握通知、計劃和規(guī)章制度的擬寫;了解如何訂立物業(yè)管理委托合同。4、物業(yè)管理費用的管理了解物業(yè)管理費用的基本構(gòu)成;掌握物業(yè)管理費用計算方法;掌握物業(yè)管理費用的收繳。
5、房屋維護(hù)與管理掌握房屋日常養(yǎng)護(hù)的主要內(nèi)容;掌握房屋維修與管理的主要程序和方法。6、房屋附屬設(shè)備維護(hù)與管理掌握房屋附屬設(shè)備的構(gòu)成、分類、管理與日常性保養(yǎng)內(nèi)容,房屋給排水系統(tǒng)和衛(wèi)生設(shè)備及消防設(shè)施的維修管理內(nèi)容與方法,房屋建筑電氣設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);了解房屋裝飾性設(shè)備、庫房設(shè)備、新型小型家用燃油燃?xì)忮仩t、集中空調(diào)系統(tǒng)等設(shè)備的種類、使用等基本知識。
7、安全管理掌握治安管理內(nèi)容、治安機構(gòu)設(shè)置、治安工作程序和安全管理中常見問題的處理方法;掌握消防機構(gòu)設(shè)置和消防設(shè)施建設(shè)及管理的基本環(huán)節(jié);了解停車場(庫)建設(shè)的原則和方法、門衛(wèi)管理制度和車輛保管規(guī)定。8、環(huán)境管理了解大氣污染、水體污染、固體廢棄物污染和噪聲污染產(chǎn)生的原因及危害性;掌握環(huán)境污染的防止途徑;掌握物業(yè)管理企業(yè)中保潔機構(gòu)和綠化管理機構(gòu)的設(shè)置及各崗位的職責(zé);了解保潔管理和綠化養(yǎng)護(hù)管理的要求。
9、文體娛樂活動的組織與管理掌握物業(yè)區(qū)域文體娛樂活動策劃的準(zhǔn)備工作和活動項目涉及的內(nèi)容與方法;制訂和實施文體娛樂活動方案的主要內(nèi)容與步驟;制訂文體娛樂活動管理規(guī)章制度與實施管理的基本思路與方法;了解廣告宣傳的相關(guān)基礎(chǔ)知識。
物業(yè)管理是指業(yè)主對區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場所、場地進(jìn)行管理的活動;物權(quán)法規(guī)定,業(yè)主可以自行管理物業(yè),也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理者進(jìn)行管理。
物業(yè)管理有狹義和廣義之分;狹義的物業(yè)管理是指業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)委托合同進(jìn)行的房屋建筑及其設(shè)備,市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、生活秩序和環(huán)境容貌等管理項目進(jìn)行維護(hù),修繕活動;廣義的物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)包括業(yè)主共同管理的過程,和委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人進(jìn)行的管理過程。物業(yè)管理內(nèi)容包括:1、住宅小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容包括對住宅小區(qū)居民和住宅小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安、環(huán)境等的管理。
2、住宅小區(qū)物業(yè)管理的對象住宅小區(qū)的物業(yè)管理,管理和服務(wù)的對象首先就是住宅小區(qū)的居民。管理居民在小區(qū)居住時的部分行為。
3、居住環(huán)境管理住宅小區(qū)物業(yè)管理的自然環(huán)境管理,是對自然環(huán)境的監(jiān)測與防止自然環(huán)境中不良因素的發(fā)生。法律依據(jù):《物業(yè)管理條例》第二條本條例所稱物業(yè)管理,是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。
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