飯店管理案例及答案(案例餐飲管理)

1.案例 餐飲管理

然后根據(jù)客人的回答來(lái)處理 盡量避免退菜（要考慮老板的成本哦） 當(dāng)然口味真的差距大的話 是要與廚師長(zhǎng)溝通的 最后可以贈(zèng)送可以果盤或者小甜品以示歉意 并且感謝可以的寶貴意見(jiàn) 事后做好客史檔案~~

.？ 香辛料..第一個(gè)案例 可以從新入店的新員工方面寫一下

由于上崗前的系統(tǒng)培訓(xùn)不足 在接待客人的時(shí)候出現(xiàn)的一些問(wèn)題 很容易 比如點(diǎn)菜對(duì)于菜肴知識(shí)不全面了解 回答不了客人的提問(wèn)之類的

第二個(gè)案例 例如 客人用餐中 表示本餐某個(gè)菜肴的口味和以前吃的口味不一樣 領(lǐng)班在沒(méi)有詳細(xì)了解具體差異的情況下 告知客人可能今天這道菜的制作廚師不是同一位 或者其他的什么簡(jiǎn)單的回答

這個(gè)投訴的正確解決 首先要確定客人對(duì)改變口味的這道菜是喜歡還是不喜歡 前者的話 就是大喜事了 可以說(shuō) 本菜最近正在改進(jìn)制作 您能夠喜歡真的是很榮幸 也是對(duì)我們改進(jìn)的肯定 謝謝您的品嘗（當(dāng)然這是客道話 事后是要記錄菜肴比平時(shí)差距在哪里的 然后還要做客史檔案 避免這位客人以后再來(lái)要求點(diǎn)同樣口味的菜肴嘍~~）

后者不喜歡的話 就要詳細(xì)詢問(wèn)客人覺(jué)得口味不同的地方 是調(diào)料.？菜的溫度..？裝盤.. 我是不是說(shuō)的有點(diǎn)跑題

2.飯店管理案例分析

〖案例131〗在客房部樓層值班記錄上發(fā)現(xiàn)前天有客人抱怨夜間沒(méi)有很好休息，因?yàn)楦舯诜块g客人打麻將至深夜，聲音很大。

審核員問(wèn)此事如何處理，服務(wù)員答都是客人，不太好解決。 案例分析：這雖然是客人之間的問(wèn)題，但是賓館有責(zé)任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分客人盡興，另一部分客人掃興。

對(duì)此，賓館應(yīng)該有適當(dāng)?shù)囊?guī)定，例如夜間幾點(diǎn)以后請(qǐng)勿喧鬧等等，而不能聽(tīng)之任之。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”

的規(guī)定。 〖案例132〗幾位客人在大廳休息處沙發(fā)上聊天，一位客人為了抽煙順手把放在茶幾中間的煙灰缸移到靠近自己的一側(cè)。

保潔員看到煙灰缸中有了三、四個(gè)煙頭，就把臟煙灰缸撤下，再把干凈的煙灰缸放在茶幾中間位置?？腿藙傄獜棢熁?，卻發(fā)現(xiàn)煙灰缸放在他不方便的地方，于是抱怨地說(shuō)：“小姐，能不能把煙灰缸放在靠近我的地方？”保潔員回答說(shuō)：“對(duì)不起，飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定我們將煙灰缸放在茶幾的中間?！?/p>

案例分析：保潔員機(jī)械地理解飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不考慮客人的方便。雖然飯店有規(guī)定，但是應(yīng)該靈活地執(zhí)行，以滿足客人的需要。

只有等客人離去后再把煙灰缸放在茶幾中間位置就行了。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”

的規(guī)定。 〖案例133〗賓館的大門是自動(dòng)旋轉(zhuǎn)的，但是旋轉(zhuǎn)速度過(guò)快。

許多賓客提出意見(jiàn)，尤其老年人往往要緊趕慢趕，生怕碰到門上。但是門童說(shuō)：“這門是由生產(chǎn)廠家設(shè)計(jì)的，我們也沒(méi)有辦法。

案例分析：服務(wù)設(shè)施不符合顧客的需求。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨?！?/p>

及“8.5.2糾正措施”的“a）評(píng)審不合格，（包括顧客抱怨）；）的規(guī)定，應(yīng)采取相應(yīng)的糾正措施。 〖案例134〗某四星級(jí)酒店，一清早服務(wù)員小王來(lái)到910房間查收洗衣。

先輕輕敲了一下門，說(shuō)；“我是服務(wù)員，來(lái)收洗衣。”房?jī)?nèi)那位住客大聲回答了一句，但服務(wù)員又沒(méi)聽(tīng)清。

于是服務(wù)員在門外等了10分鐘仍沒(méi)有動(dòng)靜，服務(wù)員又擔(dān)心沒(méi)按時(shí)收洗衣會(huì)受到批評(píng)。結(jié)果服務(wù)員來(lái)到工作間打電話給910房詢問(wèn)客人。

客人一接電話，大為惱怒地說(shuō)服務(wù)員打攪了他休息。結(jié)果到中午11點(diǎn)左右客人才起床，并向樓層主管進(jìn)行了投訴。

案例分析：酒店為了保障服務(wù)質(zhì)量，制定各種服務(wù)提供規(guī)范是必要的，服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。但是在執(zhí)行規(guī)范時(shí)應(yīng)明確這些規(guī)范是訂給服務(wù)員執(zhí)行的，不是訂給客人執(zhí)行的。

服務(wù)員在執(zhí)行規(guī)范時(shí)切忌生搬硬套，影響了客人休息。 正確的做法應(yīng)該是如果客人正在休息，就不要打攪客人，可暫不查洗衣。

但應(yīng)多留意客人的動(dòng)向，客人一旦起床，再及時(shí)查洗衣。如客人起床很晚，錯(cuò)過(guò)了查洗衣時(shí)間，而客人再要求洗衣，則應(yīng)提供個(gè)性化服務(wù)，與有關(guān)部門協(xié)商做特殊處理。

本案違法了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的規(guī)定。 〖案例136〗張先生陪同客人在一家餐廳就餐，要了一份油炸珍珠丸子。

菜端上來(lái)后，客人一嘗覺(jué)得味道不對(duì)，于是把服務(wù)員叫來(lái)。客人說(shuō)：“這丸子有三個(gè)問(wèn)題，第一肉不新鮮，第二肉太肥，第三丸子里摻淀粉太多?！?/p>

服務(wù)員說(shuō)：“我們用的都是當(dāng)天的肉，不會(huì)不新鮮的?！笨腿苏f(shuō)：“不信你自己嘗嘗?！?/p>

服務(wù)員答應(yīng)去問(wèn)問(wèn)廚房。一會(huì)兒她回來(lái)了，對(duì)客人說(shuō)：“我們的肉是新鮮的，廚師說(shuō)珍珠丸子就是肥肉要多一些?！?/p>

客人說(shuō)：“沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)珍珠丸子就要肥肉多，這丸子你嘗了嗎？”服務(wù)員：“我嘗了，挺好的?！笨腿藷o(wú)語(yǔ)，最后這桌萊就剩珍珠丸子沒(méi)動(dòng)，客人們忿忿離去。

案例分析：當(dāng)服務(wù)員聽(tīng)到顧客抱怨時(shí)，不應(yīng)回來(lái)與顧客爭(zhēng)論，而應(yīng)該想辦法妥善地解決。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”

的規(guī)定。 〖案例137〗餐廳承諾定菜后20分鐘，飯菜均應(yīng)上齊。

但李先生定萊后一小時(shí)還沒(méi)有上主食，服務(wù)員也不向顧客作解釋，經(jīng)追問(wèn)服務(wù)員才說(shuō)：“由于蒸汽不足，飯剛剛蒸上。”審核員在查看餐廳服務(wù)提供規(guī)范中規(guī)定：“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)向顧客解釋，并道歉?！?/p>

案例分析：如果有客觀原因造成不能實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的承諾，應(yīng)該向顧客及時(shí)解釋。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨?！?/p>

的規(guī)定。 〖案例138〗時(shí)值冬天，外面的溫度達(dá)一10℃，但是書(shū)店里的溫度卻達(dá)30℃。

許多顧客把棉衣脫下來(lái)抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個(gè)個(gè)氣喘吁吁。顧客向店方抱怨熱得實(shí)在受不了。

但是書(shū)店經(jīng)理說(shuō)：“當(dāng)初蓋樓時(shí)設(shè)計(jì)的熱力管道就不合理，而我們書(shū)店又在長(zhǎng)安街上，市里不允許開(kāi)臨街的窗戶。我們也沒(méi)有辦法?！?/p>

案例分析：這樣的購(gòu)書(shū)環(huán)境只能把顧客熱跑。對(duì)于這樣一個(gè)明擺著的問(wèn)題，不能找理由聽(tīng)之任之，而應(yīng)想辦法解決。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規(guī)定。

〖案例139〗某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住。客房部經(jīng)理在查房時(shí)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，并通報(bào)了采購(gòu)部經(jīng)理。

但是過(guò)了三個(gè)月，這個(gè)問(wèn)題仍沒(méi)有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來(lái)客房部經(jīng)理和采購(gòu)部經(jīng)理了解。

3.誰(shuí)能給幾個(gè)管理學(xué)在飯店中的應(yīng)用的案例

酒店管理案例：“三角戀”某省氣象局在該省電視臺(tái)買下氣象預(yù)報(bào)節(jié)目播放權(quán)，同時(shí)擁有節(jié)目的插播廣告權(quán)。

氣象局想把這個(gè)節(jié)目中某一時(shí)段的插播廣告權(quán)賣給某汽車制造廠，然而該汽車制造廠的廣告費(fèi)用短缺，有的只是剩余的汽車。 省氣象局需要在武夷山市的某山莊（酒店）開(kāi)會(huì)，然而缺少開(kāi)會(huì)住宿費(fèi)用。

而武夷山莊（酒店）呢，因當(dāng)?shù)鼐频旯┻^(guò)于求，在淡季時(shí)，客房過(guò)剩更是常有的事，而眼下卻急需一部汽車，正愁著沒(méi)有購(gòu)車資金。 于是，他們之間就談起了“三角戀”，達(dá)成了這樣一樁“買賣”：（酒店）不用支付購(gòu)車費(fèi)；汽車制造廠用此售車費(fèi)抵作在氣象預(yù)報(bào)節(jié)目上的廣告費(fèi)；氣象局在武夷山莊（酒店）的開(kāi)會(huì)住宿費(fèi)用則由這部汽車的價(jià)值抵充。

換句話說(shuō)，本由汽車制造廠付給氣象局的廣告費(fèi)現(xiàn)以汽車抵付，而氣象局將此汽車再“送”給山莊抵作在武夷山莊（酒店）的開(kāi)會(huì)費(fèi)用。由此武夷山莊（酒店）用未來(lái)剩余資料換回了一部眼下急需的汽車。

出這個(gè)主意的人是武夷山莊（酒店）的林總經(jīng)理。 點(diǎn)評(píng) 此案猶如一場(chǎng)“三角戀”，一場(chǎng)皆大歡喜的“戀愛(ài)”。

事實(shí)上，它是一個(gè)“剩余資源互換”的成功例子。 資料要素包括了人力、財(cái)力、物力、時(shí)間和空間5個(gè)方面，汽車廠有的是剩余資源——（物力），氣象局有的是剩余資源——?dú)庀箢A(yù)報(bào)節(jié)目可插播廣告的時(shí)段（時(shí)間），而武夷山莊（酒店）有的是剩余資源——淡季時(shí)的客房（時(shí)間和物力），他們之間相互交換，各得其所。

顯然，對(duì)于武夷山莊（酒店）來(lái)說(shuō)，至少獲得兩大好處：一是解決了眼下缺乏購(gòu)買一部汽車的資金問(wèn)題，以未來(lái)的剩余資源換來(lái)提前消費(fèi)的汽車；二是解決了一部分在可預(yù)見(jiàn)將來(lái)的過(guò)剩資源即客房的銷路問(wèn)題，拉上了一家協(xié)議客戶，真可謂一舉兩得。 本案說(shuō)的是“三角戀”。

其實(shí)同樣可以用這種“剩余資源互換”方式談“雙角戀”、“多角戀”。通過(guò)互換而盤活各自的剩余資源，達(dá)到互利互惠、共贏的目的。

武夷山莊（酒店）林總經(jīng)理這種“盤活資源，為我所用”的理念和做法值得稱道。 值得順便一提的是，林總經(jīng)理除了善于利用資源置換，盤活資源，做大生意之外，還每每有充分利用資源，延伸酒店產(chǎn)品，擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)效益的高明之舉。

比如廣泛捕捉信息，尋找商機(jī)，多次獲得承辦地區(qū)性、全國(guó)性乃至國(guó)際性的各咱會(huì)議和體育比賽的機(jī)會(huì)，并且攜上供應(yīng)商、廣告商作為商業(yè)伙伴，以山莊為依托，在處延和內(nèi)涵上“擴(kuò)大再生產(chǎn)”，不但提高了山莊的經(jīng)營(yíng)水平，而且獲得額外的經(jīng)濟(jì)收入，同時(shí)還由此進(jìn)一步提高了山莊的知名度和美譽(yù)度，一舉兩得。 酒店競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，如何走出酒店資源“積壓”、生意清淡的困境，林總經(jīng)理取為天下先，以其敏銳的市場(chǎng)洞察力，捕捉商機(jī)的敏感性和過(guò)人的經(jīng)營(yíng)決策膽識(shí)與氣魄，獨(dú)辟蹊徑，多種以營(yíng)，盤活資源，延伸產(chǎn)品，擴(kuò)大市場(chǎng)，使武夷山莊（酒店）在強(qiáng)手如林的競(jìng)爭(zhēng)中，路予越走越寬。

酒店管理案例：“嚴(yán)禁”與“請(qǐng)勿”內(nèi)容提示： 飯店的規(guī)章制度、對(duì)客服務(wù)的承諾，以及飯店的形象都可以通過(guò)文字的形式呈現(xiàn)在客人面前。 紹興市紹興飯店通過(guò)自己的文字用品，體現(xiàn)了待客的真情摯意和環(huán)保意識(shí)。

本案涉及： 1、飯店客房的服務(wù)用語(yǔ)設(shè)計(jì) 2、“綠色客房”意識(shí) 案例正文： 某市機(jī)械進(jìn)出口公司戴副總經(jīng)理，陪同幾位泰國(guó)客人游覽我國(guó)著名文化古城紹興市，下榻在該市惟一的三星級(jí)飯店紹興飯店。 辦好住店手續(xù)，戴副總和幾位泰國(guó)客人各自進(jìn)入房間，服務(wù)員溫文爾雅地舉止和恰到好處的言談使戴副總不由得嘆道：畢竟是文化古城的人，處處顯出儒雅之態(tài)！ 因?yàn)榘滋煲贿B游了蘭亭等好幾位名勝，戴副總感到腿酸、渾身乏力，脫下皮鞋便一頭倒到床上。

“叮鈴鈴------”忽然電話鈴響了。原來(lái)是同來(lái)紹興的一位泰車朋友從隔壁打來(lái)的，詢問(wèn)國(guó)際電話如何打。

戴副總翻開(kāi)《服務(wù)指南》，把打電話的程序原原本本翻譯成泰語(yǔ)告訴他。忽然一眼瞥到一串很新意的句子： “請(qǐng)您用正楷全稱填寫住房登記表。”

“請(qǐng)寫清您的房間號(hào)碼?！? “請(qǐng)您不要將客房改變用途?！?/p>

“請(qǐng)您使用客房?jī)?nèi)的保險(xiǎn)箱?！? ------ 戴副總似有很深的感觸，回過(guò)頭去，一眼瞅到床頭柜上有一塊寫著“歡迎參加我們的環(huán)?；顒?dòng)”的醒目牌子，正文說(shuō)：“歡迎參加我們活動(dòng)，您只需在離開(kāi)房間前做幾件事：將房間的燈熄滅，關(guān)掉暖氣、空調(diào)、電視、收音機(jī)；減少被單、浴巾的更換次數(shù)，節(jié)約用水。

我們紹興的全體同仁對(duì)您為節(jié)約大地資源所做的一切表示衷心的感謝！對(duì)環(huán)?；顒?dòng)有何建議，請(qǐng)撥能分機(jī)7。再次對(duì)您表示感謝?！?/p>

牌子的另一面則寫著“床上請(qǐng)勿吸煙”。 戴副總腦海中立刻浮現(xiàn)出另一幅畫(huà)面：3天前，他們一行在另一座中等城市的一家規(guī)格不低的酒店里，床頭柜上白底紅字：“嚴(yán)禁床上吸煙”，后面還有一個(gè)不容疏忽的大感嘆號(hào)。

在這兒，“嚴(yán)禁”換成了“請(qǐng)勿”，戴副總感到非常親切，他一時(shí)興起，躺不住了，干脆朝四周環(huán)視，看看還有什么新廳事兒。喏，那不是，鏡臺(tái)上有塊色彩素淡的牌子，上面寫著幾行字。

他提起牌子讀起來(lái)： “為了您的方便，客房?jī)?nèi)已為您提供了備用物品，這些物品是客房備品的一部分。請(qǐng)您協(xié)助服務(wù)員做好房?jī)?nèi)設(shè)備、用品的保管、保養(yǎng)工。

4.飯店管理的典型事例

事例：服務(wù)中細(xì)節(jié)不是小節(jié) 應(yīng)引起高度重視 2007年9月20日 【事例：服務(wù)中細(xì)節(jié)不是小節(jié) 應(yīng)引起高度重視】 ——一張意見(jiàn)卡的啟示 一位上了年紀(jì)的外賓來(lái)到酒店大堂，走到大堂經(jīng)理面前，告訴大堂經(jīng)理，他在該酒店住了一個(gè)星期，今天將要離店回國(guó)，在住飯店期間，不論他走到哪里，都受到服務(wù)員無(wú)微不至照顧。

飯店的設(shè)備雖然一般，但服務(wù)很好，服務(wù)人員在舉止、禮貌和服務(wù)等方面都表現(xiàn)出較高的素質(zhì)，給他留下了深刻的印象。因此他在離店前特地找到大堂經(jīng)理，表達(dá)對(duì)飯店和服務(wù)人員的感激之情。

這時(shí)，外賓拿出了一張意見(jiàn)卡，這是客房?jī)?nèi)的《賓客意見(jiàn)卡》，外賓打開(kāi)意見(jiàn)卡，大堂經(jīng)理看到客人在上面的滿意欄上都畫(huà)了勾，并在空白處寫下對(duì)飯店的贊美之言。這位外賓對(duì)大堂經(jīng)理說(shuō)：“在這一個(gè)星期當(dāng)中，我對(duì)貴酒店各方面都很滿意，但是在我將要離開(kāi)時(shí)并且在意見(jiàn)卡上表達(dá)了滿意和感激之情后，就是這張意見(jiàn)卡給我留下一點(diǎn)點(diǎn)遺憾。

希望貴酒店在管理上能做得更細(xì)一點(diǎn)?！?大堂經(jīng)理從外賓手中接過(guò)意見(jiàn)卡一看，明白了。

客房?jī)?nèi)的《賓客意見(jiàn)卡》是折成三角形放在寫字臺(tái)上的，由于長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有打開(kāi)過(guò)，在三角形的空間內(nèi)積有一些灰塵。外賓打開(kāi)意見(jiàn)卡寫完后，抬起手一看，這些灰塵蹭到了手上和衣服上。

就是這一點(diǎn)灰塵，在這位對(duì)飯店評(píng)價(jià)很高的外國(guó)老人心中留下了遺憾。 評(píng)析 意見(jiàn)卡上有一點(diǎn)灰塵，從表面上看不是什么大問(wèn)題，擦干凈也很簡(jiǎn)單，但就是這一點(diǎn)點(diǎn)灰塵，往深里分析，這就不是小事了。

服務(wù)員在搞房間衛(wèi)生時(shí)，每天都要擦寫字臺(tái)，可是放在寫字臺(tái)上面的意見(jiàn)卡卻不知有多長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有動(dòng)過(guò)，忽視了這個(gè)細(xì)小問(wèn)題，管理人員在檢查中也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)小問(wèn)題，因此，這就不僅僅是衛(wèi)生的問(wèn)題，而是從服務(wù)上升到管理上的問(wèn)題。 通過(guò)這個(gè)意見(jiàn)卡給了我們一些啟示： 第一，無(wú)論是在服務(wù)上還是在管理上都要重視細(xì)節(jié)，一家飯店管理和服務(wù)水平的高低，就是通過(guò)一些細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來(lái)的。

服務(wù)重視細(xì)節(jié)，客人才會(huì)有細(xì)致、周到、體貼入微的感覺(jué)。管理重視了細(xì)節(jié)，才能體現(xiàn)管理的規(guī)范、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)。

第二，管理人員要能發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)。發(fā)現(xiàn)了細(xì)節(jié)問(wèn)題就是發(fā)現(xiàn)了管理的創(chuàng)始人，美國(guó)人艾·米·斯塔特勒（E·M·Statler）就非常重視細(xì)節(jié)管理，發(fā)現(xiàn)細(xì)小問(wèn)題。

飯店管理是由許多細(xì)節(jié)組成的，管理人員和檢查人員要學(xué)會(huì)做挑剔的賓客，努力對(duì)飯店的各個(gè)區(qū)域、每一項(xiàng)設(shè)施吹毛求疵。飯店的細(xì)節(jié)管理作為評(píng)價(jià)飯店管理是否成功的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，作為提高賓客滿意程度的重要環(huán)節(jié)，理應(yīng)引起飯店管理者的高度重視。

可以肯定的說(shuō)：細(xì)節(jié)決不是小節(jié)。 【事例：服務(wù)中細(xì)節(jié)不是小節(jié) 應(yīng)引起高度重視】。

5.餐飲基礎(chǔ)知識(shí)測(cè)試題（含答案）

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內(nèi)容來(lái)自用戶：仙女上上的老虎

餐飲業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)測(cè)試題

姓名：一、填空題30分

1、餐飲業(yè)大致可分為旅游飯店、餐廳、自助餐、快餐、冷飲、攤販五大類。

2餐飲的基本特點(diǎn)有技藝性、地域性、文化性。

3、餐廳常用的菜單就是點(diǎn)菜單。

4、食品原材料的采購(gòu)憑證必須齊全。

5、中餐散客服務(wù)首先要做到的就是熱情服務(wù)。

二、判斷題（對(duì)的V、錯(cuò)的X）30分

1、店堂的命名一般是根據(jù)自己的要求來(lái)命名（X）。

2、店內(nèi)的布局要豐富多彩，才能吸引客人。（X）

3、客人的消費(fèi)心理就是越便宜越好。（X）

4、餐廳服務(wù)人員要主動(dòng)與客人交流。（X）

5、廚房的布局是整個(gè)餐飲活動(dòng)的中樞。（X）

6、餐具和用具要做到一刮二洗三沖四消毒五保潔。（V）

6、飲食是一種文化，是一種藝術(shù)，是一種精神享受。（V）

7、餐飲服務(wù)的好壞直接關(guān)系到飯店的聲譽(yù)和形象。（V）

8、各民族的飲食傳統(tǒng)和習(xí)慣是不一樣的。（V）

9、飲食業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)除特殊外，還必須在設(shè)施和服務(wù)上下功夫（V）

10、明碼實(shí)價(jià)才能取信顧客，贏得顧客。（V）

三、選擇題40分

1、下面哪些說(shuō)法正確的是（C）A.握手愈緊，愈能表示友情至深

B.女服務(wù)員可戴手套與客人握手

C.服務(wù)員不可主動(dòng)與客人握手

D.握手時(shí)，如果右手不方便，可以用左手與對(duì)握手。

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6.求酒店或餐廳管理基礎(chǔ)知識(shí)

酒店的企業(yè)文化建設(shè)要點(diǎn)： 一、店主自己或請(qǐng)人，根據(jù)自身情況及發(fā)展要求，擬定企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，諸如： 笑對(duì)顧客、奉獻(xiàn)社會(huì)、永不欺客、酒店前堂部員工守則 （一）規(guī)則 可 以 ： 1.準(zhǔn)時(shí)上班、下班，在編排上班時(shí)間前十五分鐘到達(dá)酒店，以便更換制服。

2.上、下班時(shí)，須打卡。 3.緊守崗位。

4.儀表端正。 5.穿著整齊，清潔及完整的制服。

6.保持個(gè)人氣味清新。 7.每天淋浴，早晚刷牙，保持個(gè)人衛(wèi)生。

8.男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。 9.臉部清爽，干凈。

10.男服務(wù)員，十個(gè)手指的指甲全部要剪短。 11.女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過(guò)長(zhǎng)。

12.常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。 13.勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。

14.保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。 15.適當(dāng)?shù)厥褂梦木?、表格?/p>

16.舉報(bào)失物。 17.發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物遺失或損毀，馬上報(bào)告。

18.工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進(jìn)行的工作。 19.對(duì)接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。

20.態(tài)度積極，對(duì)工作有興趣。 21.時(shí)刻提高警覺(jué)，留意有無(wú)閑人出入。

22.在工作期間，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺(jué)不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或爵香口膠等不良行為。 23.禁忌在工作進(jìn)行時(shí)，閱讀報(bào)紙、雜志及書(shū)籍。

24.值班時(shí)不聽(tīng)收音機(jī)，看電視等。 25.人在柜臺(tái)，須專心工作并不時(shí)留意四周環(huán)境。

26.嚴(yán)禁使用電話作私人用途。 27.小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。

28.處理文件井井有條。 29.提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)。

30.行為舉止端正和保持身體挺直。 31.對(duì)酒店忠心，維護(hù)酒店聲譽(yù)及利益。

32.同事間，和氣相處。 33.同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。

34.對(duì)客人言詞要得體，大方及控制情緒。 35.行為正當(dāng)，嚴(yán)禁作非法勾當(dāng)。

36.服從上司命令與指示。 37.堅(jiān)決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。

38.與酒店同舟共濟(jì)。 39.推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。

40.保持言談高雅，互相尊重。 41.尊重客人。

42.保持環(huán)境衛(wèi)生。 43.忠于職守，誠(chéng)實(shí)工作。

44.住客的姓名，房號(hào)及個(gè)人資料要絕對(duì)保密。 45.嚴(yán)禁使用客房作為休息，娛樂(lè)用途或隨便使用客房毛巾及其他用品。

不 可 以： 1.遲到、早退、無(wú)故缺席或失誤接班。 2.上、下班時(shí)不打卡或替別人打卡。

3.擅自離開(kāi)崗位。 4.不修邊幅。

5.制服骯臟，不扣紐扣。 6.使用濃郁香水或其他香料。

7.發(fā)出體味及惡臭之口氣。 8.頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。

9.不刮胡子。 10.任何一個(gè)手指留有指甲。

11.濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。 12.臉無(wú)表情，板起面孔。

13.偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。 14.工作地方雜亂無(wú)章。

15.利用文具或表格作為私人用途。 16.私藏和占有失物。

17.不理酒店財(cái)物之遺失或損毀。 18.沒(méi)有責(zé)任心，把正進(jìn)行的工作拋下不顧而去。

19.對(duì)接班員工沒(méi)有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項(xiàng)。 20.常常對(duì)工作抱怨，對(duì)工作沒(méi)精打采。

21.漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無(wú)睹。 22.飲酒、抽煙、偷竊、睡覺(jué)、不道德行為，賭博、進(jìn)食、吸毒爵香口膠等。

23.閱讀報(bào)紙、雜志及書(shū)籍或作任何私人工作。 24.聽(tīng)收音機(jī)，看電視。

25.在柜臺(tái)工作時(shí)，與員工互相攀談私事。 26.使用電話作私人用途。

27.隨便亂拋客人之行李和物件。 28.敷衍了事，得過(guò)且過(guò)。

29.胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買藥。 30.倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。

31.欺騙、不忠不信。 32.對(duì)同事故意挑剔或?yàn)殡y。

33.挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時(shí)，袖手旁觀，幸災(zāi)樂(lè)禍。 34.言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。

35.參與賣淫及任何不法行為。 36.違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。

37.無(wú)充分理由故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。 38.在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的集會(huì)。

39.未經(jīng)上司同意，推薦其他競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)，或在酒店內(nèi)販賣物品。 40.粗言穢語(yǔ)。

41.指手劃腳，評(píng)頭品足過(guò)路的客人。 42.隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。

43.利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當(dāng)之手續(xù)，中飽私囊。 44.為住客朋友，來(lái)訪者或者其他部門員工（不因工作需要）透露住客姓名，房號(hào)及個(gè)人資料。

45.未經(jīng)上司同意，使用客房為休息間，或在客房?jī)?nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛巾及其他用品。 （二）紀(jì)律處分 1.口頭警告——在小事上初犯前堂部員工規(guī)則，或其他員工守則。

2.書(shū)面警告——重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。 3.最后警告——第三次書(shū)面警告后員工再違反酒店規(guī)則，便獲即時(shí)解雇處理。

4.即時(shí)解雇——觸犯國(guó)家刑事法律或經(jīng)過(guò)最后警告而再次違反酒店規(guī)則。 堅(jiān)持創(chuàng)新 有理念則發(fā)展，無(wú)理念肯定不會(huì)發(fā)展。

理念要誠(chéng)，立意應(yīng)高，放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)。 理念內(nèi)容常訓(xùn)導(dǎo)，有關(guān)位置帖標(biāo)語(yǔ)。

二、制度從嚴(yán)要求，生活關(guān)心員工。 獎(jiǎng)罰考核從嚴(yán)掌握，工作氣氛保持輕松。

三、設(shè)立表彰項(xiàng)目： 拾金不昧、物歸原主、優(yōu)秀廚師、服務(wù)之星、微笑天使、成本節(jié)約、創(chuàng)新建議、銷售能手等。 口頭表?yè)P(yáng)，墻報(bào)表?yè)P(yáng)，發(fā)放證書(shū)、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)勵(lì)附近旅游等。

四、組織業(yè)余活動(dòng)，幾個(gè)人，也可爬山、下棋、打牌、附近旅游、卡拉OK、跳舞、看好 電影 等，店主。

7.跪求

LZ問(wèn)得太泛了，俺試著答答.嘿嘿！第一個(gè)問(wèn)題：1\酒店外面碰到鬼鬼祟祟的人.首先我們要確定這個(gè)人所在的位置在不在酒店范圍之內(nèi)。

如在酒店范圍之內(nèi)。A、如果當(dāng)時(shí)我是一名服務(wù)員，我會(huì)報(bào)告給我的上級(jí)主管，由上級(jí)主管報(bào)告至監(jiān)控中心（保安部），上級(jí)主管不在時(shí)報(bào)告至監(jiān)控中心，之后再向上級(jí)主管報(bào)告事情經(jīng)過(guò)。

B、如果當(dāng)是我是大堂門口保安、門僮或是禮賓（酒店大門外），我會(huì)主動(dòng)上前詢問(wèn)客人需不需要幫助（雖然明知道那個(gè)人不正常的特征，但做為一個(gè)酒店從業(yè)人員要做自己的職業(yè)素養(yǎng)），如果客人說(shuō)沒(méi)有并在大門區(qū)域滯留，按A的操作流程進(jìn)行操作。假如客人長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)走，最后請(qǐng)出大堂副理或是值班經(jīng)理，了解實(shí)情，用婉約的方式讓其離開(kāi)。

2、如果不在酒店的范圍之外（比如一些商務(wù)酒店的大門口就是街道，那可是公共區(qū)域）確實(shí)又可疑的人員，按1A的方式上報(bào)外，監(jiān)控中心（保安部）應(yīng)調(diào)轉(zhuǎn)監(jiān)控鏡頭，實(shí)行時(shí)時(shí)監(jiān)控，如真的有案情這即是非常重要的線索或是證據(jù)。PS：在酒店范圍之外，酒店是無(wú)權(quán)進(jìn)行公司行政管理的，并且酒店還需考慮其他諸多的因素，如果這個(gè)可疑的人是酒店一個(gè)重要客人的朋友呢？酒店真的做出一些不禮貌的行為那對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是一個(gè)不可挽回的損失。

碰到第一個(gè)問(wèn)題，我們要明確酒店該管不該管？要用什么方式來(lái)管？如果有現(xiàn)案情或是其他的一些事故，酒店如何來(lái)補(bǔ)救？第二個(gè)問(wèn)題：這個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)有很多因素，不僅僅是一個(gè)管家部（房務(wù)部）的事情。這在分幾點(diǎn)來(lái)說(shuō)明：1、臟房是不可以向客人出售的，如果是前廳接待的操作問(wèn)題誤把臟房當(dāng)干凈房出售給客人，應(yīng)由大堂副理、部門經(jīng)理或是值班經(jīng)理出面向客人道賺（態(tài)度要誠(chéng)肯），免費(fèi)為客人升級(jí)更高級(jí)的房間，送個(gè)果籃和甜點(diǎn)，最后要了解客人是否滿意。

如果客人還不滿意，那就要進(jìn)行房?jī)r(jià)折扣或是免房費(fèi)了，必竟是酒店方的錯(cuò)。怕就怕碰到一些不罷休的客人。

把事情解決之后再去確認(rèn)是HSKP的工作失誤誤報(bào)了臟房還是前臺(tái)接待的操作失誤，落實(shí)責(zé)任，進(jìn)行處罰，并以此為案例在酒店進(jìn)行培訓(xùn)，杜絕此類事情再次發(fā)生。2、如果是客房服務(wù)員房間做得不干凈就把房間賣給了客人，不光服務(wù)員有責(zé)任，主管領(lǐng)班都有責(zé)任，解決客人投訴的方法按1的方法進(jìn)行。

一般HSKP服務(wù)員進(jìn)行房間打掃，當(dāng)打掃完后要確認(rèn)一遍房間是否干凈，確認(rèn)好后填好報(bào)表，上報(bào)至客房服務(wù)中心，由當(dāng)值領(lǐng)班或是主管進(jìn)行查房，經(jīng)過(guò)查房查房確認(rèn)干凈可以出售后才可以打到干凈房間出售。如果是VIP的話，按VIP等級(jí)需要大堂副理、前廳經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)提前客人到店一小前第三次查房。

罵人是不對(duì)的，罵人解決不了問(wèn)題，下次還是會(huì)發(fā)生。落實(shí)責(zé)任后是要簽過(guò)失單的，情況嚴(yán)重的可能被會(huì)被勸退，如果是國(guó)賓接待的話部門經(jīng)理要下崗。

問(wèn)題出現(xiàn)后要根據(jù)出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行整頓和培訓(xùn)。