關(guān)于園區(qū)被盜事件經(jīng)過及處理情況報告(如何妥善解決業(yè)主被盜事件)
關(guān)于園區(qū)被盜事件經(jīng)過及處理情況報告
關(guān)于園區(qū)被盜事件經(jīng)過及處理情況報告
一、事件經(jīng)過
X月X日XX:XX分，XX苑XXX業(yè)主X先生通過XXX向XXX反映家中被盜。接到信息后，XXXX立即趕往XX苑/棟XX家中查看，情況如下：
1、入戶門有（沒有）被撬痕跡，XX門（窗）未關(guān)（夜間/白天），XXXX有明顯手（腳）??；XXX有（沒有）攀爬痕跡 。
2、XXX（客廳/主人房/客房/書房）有被翻動過的痕跡，丟失XXX；
3、X:XX分安全主管XX將情況上報XXXX，X:XX分XX經(jīng)理趕到現(xiàn)場查看并了解情況。
4、X:XX物業(yè)服務(wù)中心報警。警方對現(xiàn)場進行了XXX
二、現(xiàn)場人、物、技防分布情況
該苑/棟屬XX期項目，共XX戶，入住XX戶，正在裝修XX戶，其余未住。
1、人防：該苑設(shè)X名巡邏崗為安全XX崗，巡邏周期為X小時/次（白天簽到，夜間打點）；當(dāng)天情況為XXXX，（涉及交接班要寫明交接班時間及監(jiān)控情況）
2、物防：
①XX苑XX單元XXXX裝有XX形狀防爬刺，被盜業(yè)主家中入戶門加裝了防盜門、陽臺裝有拉闡門，窗戶開啟扇均裝有防盜窗花，門窗均沒有被破壞的痕跡。
②XX苑圍欄高度為XXX米。
③一樓花園地面距二樓陽臺欄桿扶手高度為XX米。（根據(jù)現(xiàn)場情況寫）
3、技防：
XX苑共有XX個苑門，均設(shè)有門禁并安裝了攝像鏡頭，其中正門鏡頭24小時錄像，后門鏡頭滾動錄像。（根據(jù)現(xiàn)場情況寫）
三、現(xiàn)場相關(guān)圖片
四、入室途徑：
通過現(xiàn)場觀察和業(yè)主描述分析盜竊人可能是利用XXXX，通過XXXX進入XXXX陽臺未關(guān)的XXXX進入XXXX客廳（或者從衛(wèi)生間窗戶、氣窗等地方進入），后進入房間（客廳/主人房/客房/書房）。作案時間推斷為XX:XX-XX:XX。
五、事件處理情況：
1、報警情況
2、客戶安撫情況
3、查找錄像情況
4、客戶索賠及要求情況
5、專題分析會情況
6、統(tǒng)一口徑及公示
如何妥善解決業(yè)主被盜事件
如何妥善解決業(yè)主被盜事件
一、當(dāng)在物業(yè)管理公司服務(wù)的區(qū)域內(nèi)發(fā)生業(yè)主被盜事件時，通常業(yè)主的第一反應(yīng)是找物業(yè)管理公司，并且認(rèn)為應(yīng)該由物業(yè)管理公司承擔(dān)被盜責(zé)任。此時，業(yè)主的情緒都比較激動，對待物業(yè)管理公司的行為、言語都會比較激烈，會使許多物業(yè)管理公司的現(xiàn)場管理人員產(chǎn)生畏懼，從而回避、推脫、敷衍。但這種態(tài)度只能拖延事件妥善解決的時間，加大業(yè)主的不滿，甚至激化矛盾。因此物業(yè)管理公司應(yīng)采取積極介入、正面對待的態(tài)度，管理人員應(yīng)責(zé)無旁貸、挺身而出，切實履行自己應(yīng)盡的責(zé)任，控制事態(tài)發(fā)展，盡快妥善處理，避免事態(tài)擴大所造成的不良影響。
1. 當(dāng)發(fā)生業(yè)主被盜情況時，除應(yīng)及時報警、保護現(xiàn)場外，還應(yīng)迅速組織人員檢查外來人員出入登記情況，在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)檢查有無可疑、陌生人員，及時調(diào)閱安全監(jiān)控錄像記錄，查清巡邏人員即時位置和最后經(jīng)過被盜地點時間，或經(jīng)過被盜地點附近區(qū)域時有無異常情況等，既為破案爭取有利時機和提供可靠證據(jù)，又可及時做到對案情基本情況心中有數(shù)。
2. 當(dāng)發(fā)生業(yè)主被盜情況時，管理處現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)立即安排專門人員保護現(xiàn)場，等候公安機關(guān)前來勘察案發(fā)現(xiàn)場和取證。
3. 當(dāng)業(yè)主被盜時，業(yè)主找到物業(yè)管理公司其實通常是要求有個說法。而物業(yè)管理公司積極的態(tài)度、真誠有效的溝通、耐心的安撫、快速地進行相關(guān)處理，就是對業(yè)主最好的“說法”。對因被盜而承受財產(chǎn)和精神方面的雙重打擊的業(yè)主，物業(yè)管理公司應(yīng)盡可能地予以安撫和幫助，爭取業(yè)主的理解、接受、認(rèn)可。
4. 應(yīng)及時了解被盜業(yè)主財物的損失情況，掌握當(dāng)事業(yè)主的情緒、態(tài)度和其他業(yè)主對被盜事件的反應(yīng)，要積極、耐心地引導(dǎo)業(yè)主理智、冷靜地解決被盜事件。
5. 面對業(yè)主的各項質(zhì)詢、要求，物業(yè)管理公司各級工作人員應(yīng)根據(jù)自己所掌握的實際情況進行回答，但對于涉及確認(rèn)業(yè)主被盜的責(zé)任歸屬等原則問題，應(yīng)按公司和相關(guān)法律專業(yè)人士的指導(dǎo)意見審慎回答。在公安機關(guān)沒有破案或在公司沒有明確指示的情況下，管理處任何人均不能擅自確認(rèn)業(yè)主被盜的責(zé)任歸屬。
6. 當(dāng)物業(yè)管理公司根據(jù)法律專業(yè)人士的意見或公安機關(guān)對被盜事件的偵破結(jié)果對業(yè)主各項質(zhì)詢、要求做出正式答復(fù)時，最好以書面的形式行文答復(fù)并應(yīng)取得業(yè)主的明確認(rèn)可。在業(yè)主對書面答復(fù)確認(rèn)后，物業(yè)管理公司應(yīng)毫無保留地執(zhí)行。在業(yè)主仍有異議時，可與業(yè)主進一步協(xié)商后再次書面行文，必要時建議業(yè)主通過仲裁、司法途徑解決，絕不能讓業(yè)主覺得沒有解決的辦法或物業(yè)管理公司不愿面對事實、無解決誠意，避免為日后物業(yè)管理工作的正常開展埋下隱患。
7. 物業(yè)管理公司對于業(yè)主被盜財物的損失結(jié)果，應(yīng)以實事求是的原則按相關(guān)法律規(guī)定認(rèn)定，物業(yè)管理公司任何人員在沒有獲得相關(guān)法律專業(yè)人士的專業(yè)指導(dǎo)意見或公司的明確處理意見前，絕對不允許毫無根據(jù)、憑主觀判斷或擅自表態(tài)認(rèn)定責(zé)任和損失結(jié)果。這樣不但會招致業(yè)主更大的不滿，增長業(yè)主的對立情緒，還會使物業(yè)管理公司處于由主動變?yōu)楸粍?、由被動變?yōu)楦颖粍拥木置妗?/p>
8. 當(dāng)發(fā)生業(yè)主被盜情況時，物業(yè)管理公司除了對業(yè)主采取積極的態(tài)度、真誠的溝通外，對媒體的反應(yīng)也必須予以高度重視。當(dāng)被盜事件本身成為一起公眾事件時，物業(yè)管理公司已成為這一公眾事件的主角之一，新聞媒體介入采訪報道是其正當(dāng)?shù)臋?quán)利。此時物業(yè)管理公司最明智的做法是積極合作、實事求是地介紹自己掌握的案件情況、安全管理情況，要注意有效地引導(dǎo)新聞媒體記者正面報道、客觀報道、建立正確的新聞輿-論導(dǎo)向。同樣，對涉及確認(rèn)業(yè)主被盜的責(zé)任歸屬等原則問題，也應(yīng)按公司和相關(guān)法律專業(yè)人士的指導(dǎo)意見審慎回答。物業(yè)管理公司應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)接待、引導(dǎo)新聞媒體記者的采訪報道。有條件的物業(yè)管理公司應(yīng)建立類似新聞發(fā)言人的制度，由公司層面來負(fù)責(zé)應(yīng)對新聞媒體。
二、當(dāng)發(fā)生被盜情況時，從業(yè)主方面來說，因為被盜將承受財產(chǎn)和精神方面的雙重打擊，容易產(chǎn)生一些激動的情緒、激烈的言辭行為，這是可以理解的。但業(yè)主也應(yīng)意識到此時理智、冷靜地對待、處理被盜事件，是解決問題的最好方式。被盜發(fā)生時，業(yè)主應(yīng)抱著找物業(yè)管理公司解決問題的態(tài)度，以積極、坦誠、理智的方式來與物業(yè)管理公司共同處理被盜事件，不要認(rèn)為交了物業(yè)管理服務(wù)費就理所當(dāng)然由物業(yè)管理公司承擔(dān)責(zé)任。業(yè)主要爭取獲得物業(yè)管理公司的積極支持、配合，從而更加有利于維護自己的正當(dāng)權(quán)益。此外，當(dāng)發(fā)生業(yè)主被盜事件時，業(yè)主還應(yīng)注意以下事項：
1. 在清理核實被盜財產(chǎn)損失時，要注意妥善保留被盜財物的證據(jù)，這是以后當(dāng)判定確因物業(yè)管理公司失職造成被盜時，業(yè)主索賠的法律依據(jù)。
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