醫(yī)患關(guān)系調(diào)查報(bào)告
醫(yī)患關(guān)系調(diào)查報(bào)告
引導(dǎo)語(yǔ)：醫(yī)療機(jī)構(gòu)本是履行救死扶傷，保障人民生命健康的重要社會(huì)公共場(chǎng)所，小編為大家搜集了關(guān)于醫(yī)患關(guān)系調(diào)查報(bào)告，供大家參考借鑒。
醫(yī)患關(guān)系調(diào)查報(bào)告(一)
隨著醫(yī)療糾紛的顯著增多，醫(yī)患矛盾也不斷激化并呈現(xiàn)暴力化傾向。在一篇名為《亟待改善醫(yī)院執(zhí)業(yè)和發(fā)展環(huán)境》的文章中列舉了導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境越來(lái)越差的幾大因素：
1、醫(yī)患糾紛觸目驚心
據(jù)20**年中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)對(duì)114家醫(yī)院進(jìn)行的調(diào)查顯示，20**年至20**年間，每家醫(yī)院平均發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生打砸事件5.42件，打傷醫(yī)師5人，平均每起醫(yī)療糾紛賠付金額10.81萬(wàn)元。盡管醫(yī)療設(shè)施越來(lái)越完善，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)水平和學(xué)歷都越來(lái)越高，但醫(yī)患糾紛事故依然存在，并且逐年升級(jí)，以至于開始上演一場(chǎng)場(chǎng)醫(yī)患之間的“武打劇”。
2、醫(yī)務(wù)人員人身沒(méi)有保障
據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)調(diào)查，很多醫(yī)生對(duì)自己的執(zhí)業(yè)環(huán)境感到不安，有的甚至恐懼。從北京協(xié)和醫(yī)院王任直教授被患者家屬圍攻毆打，到四川華西醫(yī)科大學(xué)附一院耳鼻喉科主治醫(yī)師王凱被患者用菜刀砍傷致殘，以及湖南中醫(yī)學(xué)院著名血液病專家王萬(wàn)林教授被其所救治的患者連捅46刀，不幸身亡，各地醫(yī)生所受的人身侵害可謂事件愈演愈烈。
3、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)危及醫(yī)院生存
醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)已成為醫(yī)院頭號(hào)危機(jī)?，F(xiàn)在醫(yī)院院長(zhǎng)們普遍有“三怕”：一怕要命、二怕鬧事、三怕賠錢。醫(yī)院和醫(yī)生普遍感到的壓力，使得他們?cè)谟龅轿?、急、重癥患者時(shí)畏首畏尾，嚴(yán)重影響了及時(shí)有效的救治。
由以上可以看出，醫(yī)療糾紛始終是影響醫(yī)患之間關(guān)系的主導(dǎo)因素，()而由醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的后果已經(jīng)嚴(yán)重影響了醫(yī)生的人身安全，甚至生命安全。也因此，大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員都感受到了極大的精神壓力，并嚴(yán)重影響醫(yī)療工作的正常秩序。
說(shuō)起在就醫(yī)過(guò)程中與醫(yī)務(wù)人員的關(guān)系，有45.45%的人認(rèn)為關(guān)系一般，32.95%認(rèn)為跟醫(yī)務(wù)人員的關(guān)系比較好，而非常融洽的占2.27%，有13.63%的人則認(rèn)為比較差，5.7%則在就醫(yī)過(guò)程中跟醫(yī)務(wù)人員相處得非常糟糕。整體看來(lái)大部分患者在就醫(yī)過(guò)程中與醫(yī)生相處的還算較好，并沒(méi)有發(fā)生過(guò)大的糾紛甚至沖突。
在對(duì)醫(yī)院的選擇上，有18.7%的人以價(jià)格是否公道為優(yōu)先選擇條件，而有37.41%的人選擇了醫(yī)療技術(shù)領(lǐng)先這一項(xiàng)，有10.79%的人選擇了交通方便或者離家近，有25.17%則以服務(wù)態(tài)度佳，口碑良好為先決條件，37.19%選擇大型設(shè)備完善，資金雄厚，僅僅只有0.74%選擇了聽信廣告宣傳。大部分人在就醫(yī)的時(shí)候，還是會(huì)選擇醫(yī)療技術(shù)好，設(shè)備完善，資金雄厚的大醫(yī)院，而這也許就是一些大型醫(yī)院醫(yī)患糾紛頻發(fā)的原因之一吧。
就醫(yī)時(shí)，醫(yī)護(hù)人員讓無(wú)法忍受的是什么這個(gè)問(wèn)題上，有13.63%的人認(rèn)為醫(yī)生在工作時(shí)使用的醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語(yǔ)太專業(yè)，不樂(lè)意與患者或家屬溝通，有27.27%認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員態(tài)度惡劣讓人難以接受，有22.72%人選擇了就診手續(xù)太繁雜，醫(yī)護(hù)人員不細(xì)心引導(dǎo)，有29.54%的人認(rèn)為醫(yī)護(hù)水平太差，延誤患者治療讓人難以接受，而6.81%人則討厭醫(yī)務(wù)人員索要紅包，利欲熏心。大部分患者依舊比較重視就醫(yī)時(shí)接受的服務(wù)，包括醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度等，當(dāng)我們患病就醫(yī)時(shí)，希望得到的是一個(gè)溫暖的環(huán)境和體貼的照顧。
當(dāng)患者遇到醫(yī)療糾紛時(shí)，有27.27%的人選擇面對(duì)面投訴醫(yī)護(hù)人員，有17.04%會(huì)向醫(yī)院設(shè)立的舉報(bào)電話進(jìn)行投訴，有4.54%選擇往醫(yī)院公設(shè)的意見箱投信，有12.5%的人通過(guò)第三公正方投訴，有38.63%的人只會(huì)向家人或者朋友傾訴，而不會(huì)采取一般的投訴手段。調(diào)查看出，大部分的患者已經(jīng)學(xué)會(huì)使用自己掌握的方式，對(duì)自己受到的不公平待遇采取合理合法的手段進(jìn)行投訴，但依舊有1/3左右的人面對(duì)自己的遭遇而只向家人或朋友訴說(shuō)，不采取投訴手段。
在就醫(yī)的過(guò)程中，有15.9%人曾經(jīng)受到過(guò)醫(yī)務(wù)人員的惡劣服務(wù)態(tài)度，有35.22%難以與醫(yī)務(wù)人員的溝通，有19.31%當(dāng)遭遇到醫(yī)患糾紛時(shí)苦于無(wú)處投訴，9.09%遇到醫(yī)患糾紛問(wèn)題能夠得到解決，而有20.48%沒(méi)有遇到過(guò)醫(yī)患糾紛問(wèn)題。
而涉及到患者自己與醫(yī)務(wù)人員的關(guān)系時(shí)，有高達(dá)71.59%的人認(rèn)為他們之間僅限于醫(yī)療的供與求關(guān)系，6.81%認(rèn)為彼此之間存在利害關(guān)系，會(huì)考慮向醫(yī)務(wù)人員塞紅包以求得更好的服務(wù)和治療，只有9.1%認(rèn)為彼此之間是朋友關(guān)系，能夠和睦相處，另外有12.5%的人認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題說(shuō)不清楚。在大多數(shù)患者心里，依舊把醫(yī)務(wù)人員放在了了彼此不相干，只存在供求關(guān)系的地位上，能夠真正跟醫(yī)務(wù)人員和睦相處的僅僅是少數(shù)不到10%的人。
至于如何重新樹立醫(yī)務(wù)工作者在公眾心中的形象，有13.63%希望醫(yī)務(wù)人員能學(xué)學(xué)心理學(xué)，理解患者心理，38.63%的人希望大家都能調(diào)整心態(tài)，理解“人人為我，我為人人”原則，7.57%的人希望能夠讓自己多了解一些醫(yī)學(xué)基本常識(shí)，掃除各種溝通障礙，18.18%的人希望醫(yī)院加強(qiáng)管理，改善醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境，19.69%的人希望醫(yī)務(wù)人員提高業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)工作能力，有4.72%選擇了其他。
一直以來(lái)，醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)工作者和患者共同關(guān)心的敏感話題。醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生，且影響范圍越來(lái)越大，日益緊張的醫(yī)患關(guān)系引起了廣泛關(guān)注，醫(yī)療糾紛問(wèn)題不僅僅是一個(gè)單純的醫(yī)療問(wèn)題，已經(jīng)演變?yōu)橐粋€(gè)社會(huì)問(wèn)題。對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，醫(yī)療資源分布的不合理，患者享受醫(yī)療服務(wù)的公平性差，醫(yī)療保障不到位等原因，使原本就患有疾病的患者們心中充滿了怨氣。
現(xiàn)在各行各業(yè)都在宣揚(yáng)“以人為本”，但在醫(yī)療環(huán)境來(lái)說(shuō)，真正要做到以病人為中心，站在患者的角度上，多為患者著想，多一些耐心，加強(qiáng)醫(yī)患雙方的溝通。
創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系，要靠醫(yī)患雙方的共同努力，醫(yī)務(wù)人員肯付出更得一些，收效就會(huì)更好一些
醫(yī)患關(guān)系調(diào)查報(bào)告(二)
醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的一種特殊關(guān)系。近年來(lái)，我院醫(yī)療糾紛和醫(yī)鬧事件時(shí)有發(fā)生，醫(yī)患關(guān)系矛盾突出，給正常的醫(yī)療秩序帶來(lái)了嚴(yán)重的影響。在行業(yè)評(píng)議中也處在末尾，為了緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧醫(yī)院，我院開展了關(guān)于改善醫(yī)患關(guān)系的調(diào)研，通過(guò)與患者及醫(yī)護(hù)人員的交流，現(xiàn)將調(diào)研有關(guān)情況報(bào)告如下：
一、我院產(chǎn)生醫(yī)患關(guān)系緊張的原因：
患者多數(shù)認(rèn)為：1、醫(yī)院收費(fèi)高2、環(huán)境差3、技術(shù)力量薄弱4、服務(wù)質(zhì)量差。
針對(duì)上述問(wèn)題醫(yī)務(wù)人員想法：1、我們是差額單位，要想開滿足額工資，就需要指標(biāo)，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。2、硬件環(huán)境設(shè)施的改善，醫(yī)院沒(méi)有能力承擔(dān)。3、一個(gè)醫(yī)務(wù)工作者的技術(shù)，來(lái)自于很多階段，如上學(xué)(?？?年，本科5年)，進(jìn)修(1年)，考級(jí)(每年要進(jìn)行)，院內(nèi)學(xué)習(xí)(每周)，科內(nèi)學(xué)習(xí)(每周)，外出培訓(xùn)，外院交流，書寫論文等。因?yàn)槲覀兊臅r(shí)間也是有限的，也要照顧自己的家庭。而且技術(shù)不但要不斷學(xué)習(xí)，也需要大量資金的投入。就進(jìn)修1人為例，進(jìn)修費(fèi)4000元，住宿費(fèi)1200元，每月生活費(fèi)1200元，交通費(fèi)1000元(不包括給老師禮物費(fèi)用)。雖然醫(yī)院有相應(yīng)補(bǔ)助政策，但是職工還要自己拿出一部份錢來(lái)完成學(xué)習(xí)。所以職工長(zhǎng)期外出學(xué)習(xí)的積極性不高，技術(shù)提高也就慢。，醫(yī)院沒(méi)有優(yōu)惠的政策，不能保障醫(yī)療技術(shù)人員的利益，使醫(yī)療技術(shù)人員大量外流。自XX年—2010年，我院有近30名醫(yī)療技術(shù)人員調(diào)出本院，內(nèi)科執(zhí)業(yè)醫(yī)生外調(diào)就達(dá)6人。4、每日重復(fù)單調(diào)的工作，每日對(duì)待不同人群的解釋，有理解的，有不理解的，解釋繁瑣。本地區(qū)醫(yī)務(wù)人員收入低，付出與回報(bào)不協(xié)調(diào)，難免工作中存在情緒，這使醫(yī)患之間產(chǎn)生矛盾。
二、我院醫(yī)患糾紛的特點(diǎn)：
1、醫(yī)患糾紛的數(shù)量有逐年增加的趨勢(shì);2、患者醫(yī)療索賠金額逐年增加;3、采取醫(yī)學(xué)鑒定或者司法途徑解決糾紛的比例明顯上升;4、醫(yī)鬧分子介入，出現(xiàn)暴力事件;5、處理難度越來(lái)越難。6、醫(yī)療糾紛醫(yī)患雙方受到損失。
三、總結(jié)不良醫(yī)患關(guān)系的產(chǎn)生：
1、政府資金不足：醫(yī)院的資金投入不足，導(dǎo)致醫(yī)院過(guò)度市場(chǎng)化。我院定位是公益性事業(yè)單位，但事實(shí)上我院部分是自收自支的“半企業(yè)化”管理單位，財(cái)政投入相對(duì)不足。既然是自收自支單位，那么理所當(dāng)然地存在追求經(jīng)濟(jì)利益的傾向，醫(yī)院正常運(yùn)行主要來(lái)源于醫(yī)療收入，醫(yī)院的生存與發(fā)展就過(guò)分依賴市場(chǎng)化的醫(yī)療利潤(rùn)來(lái)維持，導(dǎo)致了我院與全國(guó)醫(yī)院以藥養(yǎng)醫(yī)，以醫(yī)養(yǎng)院，甚至于以醫(yī)養(yǎng)防(疫)現(xiàn)象的產(chǎn)生。這樣，醫(yī)院的管理就以經(jīng)濟(jì)效益為主導(dǎo)，醫(yī)生的待遇就依賴于多開檢驗(yàn)、檢查單，開大處方來(lái)增加收入，因而加重了病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，產(chǎn)生了看病貴現(xiàn)象。
2、醫(yī)療資源配置不合理：我院子X(jué)X年至今沒(méi)有分來(lái)幾名大學(xué)生，現(xiàn)僅有的幾個(gè)高級(jí)醫(yī)生和大多數(shù)的中級(jí)衛(wèi)生技術(shù)人員都是近年聘請(qǐng)和考錄的，年輕醫(yī)務(wù)人員缺乏，設(shè)備落后，現(xiàn)只能完善臨床基本要求的設(shè)備，技術(shù)力量還存在差距，科室尖端項(xiàng)目不夠突出。這樣自然留不住病人，最后病人都往大醫(yī)院跑，就導(dǎo)致看病難。再加上醫(yī)療保障覆蓋不足，患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)日益加重，產(chǎn)生了看病貴現(xiàn)象，因此廣大患者對(duì)現(xiàn)有醫(yī)療體制產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿情緒，而醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員首當(dāng)其沖地成為患者及全社會(huì)發(fā)泄不滿情緒的直接對(duì)象。可以說(shuō)醫(yī)患關(guān)系的惡化與目前的醫(yī)療體制分不開的。近年我院涌現(xiàn)一批年輕技術(shù)強(qiáng)的醫(yī)生，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了患者的需求，我們還要在?？粕隙嘞鹿Ψ?，突出特色，打造自己的品牌，鞏固原有成績(jī)，開發(fā)適用經(jīng)濟(jì)型的新技術(shù)。
3、本地區(qū)醫(yī)院缺乏統(tǒng)一管理制度：市幾所醫(yī)院，沒(méi)有統(tǒng)一的管理制度，都是摸索著自己學(xué)習(xí)、自己管理、使醫(yī)院缺乏一整套的規(guī)章制度，這使我們?cè)卺t(yī)療活動(dòng)中出現(xiàn)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題難以解決，制度不健全，或者制度執(zhí)行不力，這樣難免會(huì)出現(xiàn)一些管理上的漏洞，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
4、服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題：患者在醫(yī)院里治療，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的好壞直接關(guān)系到醫(yī)療效果。醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，工作疏忽大意也容易出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)，形成醫(yī)療糾紛。本地區(qū)醫(yī)務(wù)工作者經(jīng)濟(jì)收入與其工作強(qiáng)度和風(fēng)險(xiǎn)相比不相稱，無(wú)法體現(xiàn)工作價(jià)值，就產(chǎn)生了部分醫(yī)生收紅包回扣現(xiàn)象，同時(shí)也造成了醫(yī)生在大家心目中唯利是圖的偏見，再加上醫(yī)生工作量較大，往往疲于應(yīng)付，無(wú)暇回答患者提出的疑問(wèn)和作必要的說(shuō)明，在客觀上也造成了醫(yī)患關(guān)系的緊張。
5、對(duì)醫(yī)院過(guò)高要求：現(xiàn)在患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求和期望值越來(lái)越高，有時(shí)已經(jīng)超出了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)所能達(dá)到的水平，患者不能理解病情的變化和疾病發(fā)展的自然規(guī)律，不能正確認(rèn)識(shí)醫(yī)療工作的高風(fēng)險(xiǎn)性和不可預(yù)知性，當(dāng)醫(yī)療結(jié)果與期望出現(xiàn)偏差時(shí)容易情緒激動(dòng)而導(dǎo)致醫(yī)患矛盾激化。因此，只要在醫(yī)院里死了人，就被認(rèn)為是發(fā)生醫(yī)療事故，現(xiàn)在社會(huì)上有很多猝死病人和疾病自然死亡的病人只要在醫(yī)院搶救過(guò)或治療過(guò)，就是其家屬索取賠償?shù)睦碛闪?，并且一定要賠到錢為止，否則就不罷休。
6、處理糾紛的復(fù)雜性：保護(hù)弱勢(shì)群體，舉證倒置等醫(yī)改政策，讓醫(yī)療糾紛把患者與醫(yī)院的距離加大了，經(jīng)過(guò)權(quán)威衛(wèi)生部門醫(yī)療鑒定，法院調(diào)解判決，使患者和醫(yī)院都進(jìn)入了一個(gè)慢性等待期，雙方耗費(fèi)大量人力物力。醫(yī)患糾紛調(diào)解過(guò)程中患方漫天的要價(jià)和醫(yī)鬧的介入，破壞了醫(yī)院正常工作秩序，有的甚至辱罵院長(zhǎng)，推打醫(yī)生，以致醫(yī)院要通過(guò)法律手段解決醫(yī)患糾紛，其方法又給醫(yī)院帶來(lái)很大負(fù)面影響，經(jīng)濟(jì)又帶來(lái)多余負(fù)擔(dān)。
醫(yī)患關(guān)系如果趨向緊張，以致醫(yī)鬧的惡性發(fā)展，不僅擾亂了正常的醫(yī)療秩序，構(gòu)成對(duì)醫(yī)務(wù)人員及其家屬的人身安全威脅，而且影響政府的工作和社會(huì)的穩(wěn)定，甚至?xí)贯t(yī)務(wù)人員怕?lián)L(fēng)險(xiǎn)而對(duì)一些重病例及疑難病例不敢作進(jìn)一步地治療探究，從而影響了醫(yī)療事業(yè)和醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展。為此，我們?yōu)榫徑饩o張的醫(yī)患關(guān)系提出如下幾點(diǎn)建議。
(一)增加投入改善醫(yī)療硬件設(shè)施：
我院硬件設(shè)施比較落后，近年剛剛更換了使用10年—20年的設(shè)備，其中超聲，ct機(jī)及一些儀器為職工融資購(gòu)買。還有用房簡(jiǎn)陋面積小，房舍布局不合理，患者就醫(yī)流程復(fù)雜，醫(yī)務(wù)人員開展工作難。市政府領(lǐng)導(dǎo)也來(lái)我院視察此情況，并開了現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議。醫(yī)療儀器設(shè)備陳舊，診斷誤差就要大，會(huì)給患者帶來(lái)不利因素，診斷出現(xiàn)差錯(cuò)將導(dǎo)致醫(yī)療事故的發(fā)生。并且技防設(shè)施不全使患者人身財(cái)產(chǎn)安全得不到保障。所以，政府和有關(guān)部門要加大對(duì)我院資金投入，更新醫(yī)療儀器設(shè)備，確保診斷準(zhǔn)確，改善我院基礎(chǔ)設(shè)施，使患者有個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境，以免醫(yī)療事故發(fā)生，這樣就有利于避免醫(yī)患糾紛發(fā)生。醫(yī)院還應(yīng)創(chuàng)造條件，按規(guī)定配備保安室或警務(wù)室，以防意外事故發(fā)生，有利于醫(yī)患關(guān)系的和諧。
(二)資源合理配置滿足患者就醫(yī)需求：
衛(wèi)生部門觀念要?jiǎng)?chuàng)新，盤活醫(yī)療資源，合理布局醫(yī)療機(jī)構(gòu)，根據(jù)全市人口狀況布局醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)，特別要在人口集聚地加大投入。要加快社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和服務(wù)站的建設(shè)步伐，按正規(guī)化的要求，優(yōu)化整合醫(yī)療衛(wèi)生資源，形成全面覆蓋的基層醫(yī)療體系，滿足當(dāng)前人民群眾的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求。要從注重建設(shè)高素質(zhì)的人才梯隊(duì)入手，切實(shí)把培養(yǎng)醫(yī)技人才工作擺上重要日程，采取有效措施，吸收、鼓勵(lì)醫(yī)學(xué)院校的畢業(yè)生和高級(jí)在職技術(shù)人員到我們基層服務(wù)，緩解基層衛(wèi)生專業(yè)人才緊缺矛盾，同時(shí)，要加強(qiáng)衛(wèi)生技術(shù)人員的業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)，提高衛(wèi)生技術(shù)人員的學(xué)歷層次和業(yè)務(wù)水平，使衛(wèi)生人才資源更加優(yōu)化合理。
(三)健全醫(yī)療運(yùn)行機(jī)制提高服務(wù)質(zhì)量：
群眾看病難、看病貴的問(wèn)題，關(guān)鍵是改革目前的醫(yī)療衛(wèi)生制度。我院為公立醫(yī)院，不能推向市場(chǎng)。醫(yī)院要進(jìn)行運(yùn)行機(jī)制的改革，完善醫(yī)院各項(xiàng)制度，醫(yī)院的發(fā)展不能只靠自身的收入來(lái)維持，要實(shí)行收支兩條線，政府就要加大投入，這樣才會(huì)減輕病人的負(fù)擔(dān)。要將醫(yī)療服務(wù)和公共衛(wèi)生服務(wù)，作為公共服務(wù)內(nèi)容，由政府來(lái)承擔(dān)。要讓老百姓真正接受“小病在社區(qū)、大病進(jìn)醫(yī)院”的合理就醫(yī)理念。這樣才能從根本上解決“看病難、看病貴”的問(wèn)題。衛(wèi)生行政部門要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)和管理，開展好“六項(xiàng)活動(dòng)，四個(gè)評(píng)比”創(chuàng)建活動(dòng)。一、要在創(chuàng)建活動(dòng)中，健全完善診療規(guī)范，建立完善行之有效的各種醫(yī)療制度，規(guī)范醫(yī)療操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院管理規(guī)章制度，防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。二、在活動(dòng)中要繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，杜絕無(wú)證上崗，防范救治醫(yī)療糾紛。三、要進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，學(xué)會(huì)有效溝通，融洽醫(yī)患關(guān)系。四、要簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，控制醫(yī)療費(fèi)用，方便病人就醫(yī)，盡最大努力降低群眾看病的成本費(fèi)用?；顒?dòng)宗旨是為群眾創(chuàng)建良好的就醫(yī)環(huán)境，提高優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，解決群眾看病難，看病貴的問(wèn)題，建立良好醫(yī)患關(guān)系，使社會(huì)健康和諧發(fā)展。
(四)加強(qiáng)宣傳營(yíng)造有利于醫(yī)患關(guān)系和諧的良好氛圍：
衛(wèi)生及有關(guān)部門要利用各種載體宣傳有關(guān)衛(wèi)生方面的法律法規(guī)，提高廣大人民群眾的法律意識(shí)，能使患者和醫(yī)務(wù)人員通過(guò)法律來(lái)保護(hù)自己的合法權(quán)益。新聞媒體作為社會(huì)輿論導(dǎo)向和社會(huì)監(jiān)督的重要載體，要本著對(duì)社會(huì)和人民群眾高度負(fù)責(zé)的精神，客觀公正地報(bào)道醫(yī)改動(dòng)態(tài)，公共衛(wèi)生事件，醫(yī)患糾紛案，多報(bào)道醫(yī)療衛(wèi)生方面的好人好事，如近幾年的醫(yī)務(wù)工作者踴躍為搶救危重病人義無(wú)反顧地獻(xiàn)出自己的熱血事跡;醫(yī)院職工自發(fā)組織為病人捐資醫(yī)療費(fèi);醫(yī)務(wù)人員為災(zāi)區(qū)捐款;非典時(shí)期醫(yī)務(wù)工作者的英雄事跡;醫(yī)務(wù)人員義務(wù)為群眾體檢;體檢流感來(lái)了醫(yī)療工作者站到第一線;以此作為改善醫(yī)患關(guān)系的切入點(diǎn)，向群眾宣傳有關(guān)衛(wèi)生健康知識(shí)，轉(zhuǎn)變就醫(yī)觀念，正確引導(dǎo)醫(yī)患關(guān)系向著健康、和諧的方向發(fā)展。
(五)社會(huì)共同保護(hù)就醫(yī)環(huán)境：
醫(yī)療機(jī)構(gòu)本是履行救死扶傷，保障人民生命健康的重要社會(huì)公共場(chǎng)所，任何單位和個(gè)人不能以任何理由、手段擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常診療秩序，侵害就診者合法權(quán)益，危害醫(yī)務(wù)人員人身安全，損壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)。衛(wèi)生系統(tǒng)要成立醫(yī)療糾紛機(jī)構(gòu)，處理糾紛，以防事態(tài)擴(kuò)大和矛盾激化。本地區(qū)建立醫(yī)療事故糾紛風(fēng)險(xiǎn)金，承擔(dān)責(zé)任賠償，不要讓醫(yī)院承擔(dān)過(guò)重負(fù)擔(dān)，以利于醫(yī)患關(guān)系趨向緩和。
醫(yī)患關(guān)系調(diào)查報(bào)告
在當(dāng)下社會(huì)，報(bào)告的適用范圍越來(lái)越廣泛，我們?cè)趯憟?bào)告的時(shí)候要避免篇幅過(guò)長(zhǎng)。那么，報(bào)告到底怎么寫才合適呢？下面是小編整理的醫(yī)患關(guān)系調(diào)查報(bào)告，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
醫(yī)患關(guān)系調(diào)查報(bào)告1
近年來(lái)，全國(guó)范圍內(nèi)醫(yī)療糾紛數(shù)量明顯上升，醫(yī)患矛盾有激化的趨勢(shì)。醫(yī)生與病人之間缺乏信任和理解，打亂了正常的醫(yī)療秩序。這主要表現(xiàn)在：
(1) 醫(yī)患沖突不斷發(fā)生，醫(yī)療糾紛呈逐年上升的趨勢(shì)。
(2) 醫(yī)療糾紛以醫(yī)療過(guò)失為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑轻t(yī)療過(guò)失糾紛為主。
(3)處理難度越來(lái)越大，對(duì)其處理以行政為主體轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑ㄔ簽橹黧w。
(4)醫(yī)療糾紛易于引發(fā)社會(huì)的反應(yīng)，并構(gòu)成了社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)。
(5) 醫(yī)療糾紛的賠款額越來(lái)越高。
中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2004年《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報(bào)告》顯示，將近3/4的醫(yī)師認(rèn)為自己的合法權(quán)益不能得到保護(hù)。醫(yī)院平均每年發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起，打傷醫(yī)師5人,單起醫(yī)療糾紛最高賠付額達(dá)300萬(wàn)元，平均每起賠付額為10.81萬(wàn)元。日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系嚴(yán)重沖擊著醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，醫(yī)護(hù)人員土氣低落。然而，醫(yī)療糾紛數(shù)量上升的同時(shí)，醫(yī)療事故數(shù)量并沒(méi)按比例上升。艾力彼認(rèn)為，醫(yī)療技術(shù)并不是糾紛的主要的原因，醫(yī)患矛盾有其更深刻的社會(huì)根源。
再讓我們來(lái)看這樣的事例。2006年深圳山廈醫(yī)院因?yàn)椴∪思覍贈(zèng)_擊醫(yī)院，影響正常醫(yī)療秩序，醫(yī)護(hù)人員的人身安全受到威脅。醫(yī)院在無(wú)奈之下，發(fā)給臨床一線醫(yī)護(hù)人員每人一項(xiàng)鋼盔，以求自保。
我想，只要是一個(gè)關(guān)心國(guó)家前途命運(yùn)的人都不希望看到這樣的局面持續(xù)下去，因?yàn)樗鼘⒂绊懙轿覀儑?guó)家的未來(lái)和發(fā)展。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，醫(yī)患關(guān)系是一件不可忽視的大事。
醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類兩事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說(shuō)，醫(yī)學(xué)團(tuán)體的社會(huì)，醫(yī)學(xué)無(wú)非是這兩群人之間多方面的關(guān)系”。
造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，我想到以下幾點(diǎn)。
(1)醫(yī)方因素：醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題，醫(yī)風(fēng)醫(yī)德問(wèn)題，醫(yī)患溝通問(wèn)題，技術(shù)性違規(guī)問(wèn)題，“以藥養(yǎng)醫(yī)”問(wèn)題等等各種技術(shù)和體制方面的問(wèn)題;
(2)患方因素：主要是對(duì)醫(yī)療工作不了解，認(rèn)為治不好就是醫(yī)院有過(guò)錯(cuò)，并認(rèn)為醫(yī)方收取貨幣就理所當(dāng)然要治好病，還有一些患者及其家屬的無(wú)理取鬧事件;
(3)社會(huì)因素：主要是解決醫(yī)患糾紛的法律法規(guī)不夠完善，醫(yī)療資源分布不均衡，醫(yī)療保險(xiǎn)制度不健全，媒體炒作引起社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑;
(4)醫(yī)學(xué)本身的因素。
其實(shí)，我們可以了解到深知體會(huì)到，其中最重要的原因是醫(yī)患之間缺乏理解和信任，不能換位思考。
醫(yī)生給患者看病的過(guò)程是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)活動(dòng)，醫(yī)患之間的協(xié)調(diào)和信任是不可缺少的重要因素。良好的醫(yī)療服務(wù)離不開和諧的醫(yī)患關(guān)系。美國(guó)功能學(xué)派社會(huì)學(xué)家帕森斯和?？怂箤⑨t(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)歸納為四點(diǎn)：(1)支持：在醫(yī)患關(guān)系中，由于接受了對(duì)病人提供保健照顧的義務(wù)，醫(yī)生變成了在病人生病期間依靠的支柱。支持包括使自己可以被病人利用，并且盡力為處于依賴狀態(tài)的病人提高所需要的保健照顧.(2)寬容 在醫(yī)患關(guān)系中，病人被允許有某種方式的行為舉止，而這些舉止在正常情況下是不允許的。病人的某些行為和舉止之所以得到寬容是因?yàn)椋∑陂g病人對(duì)他的疾病不負(fù)責(zé)任，只要他繼續(xù)承擔(dān)病人角色并承擔(dān)希望和盡力恢復(fù)健康的義務(wù)。(3)巧妙地利用獎(jiǎng)勵(lì) 在醫(yī)患關(guān)系中，為了在獲得病人的服從時(shí)提供另外的支持，醫(yī)生有能力建立并巧妙地利用一種獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)構(gòu)。通過(guò)控制病人非常重視的獎(jiǎng)勵(lì)，就可以增加醫(yī)生的權(quán)威和病人的依賴性。(4)拒絕互惠 在醫(yī)患關(guān)系中，盡管醫(yī)生給病人以支持，并且比較寬容患者的偏離常規(guī)的行為，但醫(yī)生通過(guò)在人際反應(yīng)中保持一定的距離來(lái)保證醫(yī)患關(guān)系的不對(duì)稱性。也就是說(shuō)，醫(yī)生了解病人的真實(shí)感情，但不以允許病人了解自己的真實(shí)感情作為回報(bào)。
簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)，我們要求醫(yī)患雙方的共同努力。醫(yī)務(wù)人員要為患者著想，視病人為親人，滿腔熱忱地關(guān)懷患者，千方百計(jì)地為病人減輕痛苦;患者也應(yīng)當(dāng)增加對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解，認(rèn)識(shí)醫(yī)療工作的高風(fēng)險(xiǎn)性和不可預(yù)知性，增強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員和對(duì)醫(yī)療工作的信任。
從目前的情況看，醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)呈現(xiàn)出如下幾個(gè)特點(diǎn)：
(1)醫(yī)患關(guān)系完全技術(shù)化
醫(yī)學(xué)高技術(shù)應(yīng)用于臨床治療，大大提高了醫(yī)學(xué)對(duì)疾病的診治能力，但是美國(guó)著名醫(yī)生劉易斯 ? 新技術(shù)的出現(xiàn)使醫(yī)生對(duì)患者的關(guān)心、愛(ài)好和親密快速減少了，醫(yī)生忽視了對(duì)患者生命的關(guān)愛(ài)，淡化了對(duì)病人的理解和尊重，使醫(yī)患關(guān)系演化成了醫(yī)生 —— 機(jī)器 —— 患者的關(guān)系。托馬斯說(shuō)： “ 觸摸是醫(yī)生最為古老而且也是最為有效的一種動(dòng)作 ……”。這是幸運(yùn)還是悲哀?也許，我們可以努力淡化高技術(shù)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響，相信只要努力，我們可以做到!
(2)醫(yī)患關(guān)系不斷趨向市場(chǎng)化
市場(chǎng)為醫(yī)學(xué)發(fā)展帶來(lái)了巨大的推動(dòng)力，但是市場(chǎng)化為醫(yī)療事業(yè)帶來(lái)了非常大的負(fù)面影響，本來(lái)救死扶傷的神圣職責(zé)成了與病人交換的籌碼。是的，只要我們努力，白衣天使的純潔光芒會(huì)重回身邊，讓我們行動(dòng)并期待吧!
(3)醫(yī)患關(guān)系不斷民主化
在對(duì)待疾病的問(wèn)題上，醫(yī)患雙方地位越來(lái)越平等，醫(yī)患關(guān)系變得越來(lái)越民主化?！安∪诉x醫(yī)生”就是最好的明證。
(4)醫(yī)患關(guān)系日益法制化
隨著整個(gè)社會(huì)生活和醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展還會(huì)展現(xiàn)其它的發(fā)展趨勢(shì)，僅從目前狀況來(lái)說(shuō)，醫(yī)患關(guān)系在發(fā)展趨勢(shì)方面上述趨勢(shì)將會(huì)不斷增強(qiáng)，成為不遠(yuǎn)的將來(lái)醫(yī)患關(guān)系的幾個(gè)突出特征。
在這樣的環(huán)境下，我們更要強(qiáng)調(diào)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。醫(yī)生與患者溝通，了解與疾病有關(guān)的信息，才能夠作出更加正確的診斷和治療，例如醫(yī)務(wù)人員一般要詢問(wèn)病史以防不當(dāng)治療。另外，患者相對(duì)于醫(yī)務(wù)人員來(lái)講，缺少醫(yī)學(xué)知識(shí)，主要是在醫(yī)務(wù)人員的安排下接受治療，所以處于一定的被動(dòng)和服從地位。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通，才能滿足患者對(duì)醫(yī)療信息的需要，并且是醫(yī)患雙方實(shí)現(xiàn)平等。還有，醫(yī)患之間如果沒(méi)有溝通，缺乏真正互相信賴，與患者或者家屬之間發(fā)生誤解和糾紛就難免了。在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員如果把即將進(jìn)行的醫(yī)療行為的效果、可能發(fā)生的并發(fā)癥、醫(yī)療措施的局限性和可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)性等等，在實(shí)施醫(yī)療行為之前與患者或者家屬進(jìn)行溝通，讓他們?cè)诹私庹_的醫(yī)療信息后，再作出醫(yī)療決定就會(huì)有助于患者及其家屬進(jìn)行心理準(zhǔn)備，以后出現(xiàn)不令人滿意的結(jié)果時(shí)，能夠理解和正確對(duì)待，有效減少醫(yī)療糾紛。
針對(duì)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀，發(fā)展趨勢(shì)及出現(xiàn)原因，我對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提出幾點(diǎn)個(gè)人的看法。
首先，要最大限度地減少誤診誤治現(xiàn)象，這依賴于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和人才的培養(yǎng)。
其次，也是當(dāng)前要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，建立人文關(guān)懷的醫(yī)患模式。這關(guān)鍵在于提高醫(yī)療人員的醫(yī)德和加強(qiáng)全民對(duì)醫(yī)療工作的認(rèn)識(shí)和理解。醫(yī)務(wù)人員要始終把人的生命放在第一位，尊重患者的尊嚴(yán)和人格，恪守救死扶傷的醫(yī)德，有效地加強(qiáng)與患者的溝通，全面了解患者，以便為患者更好地服務(wù)。患者要理解醫(yī)學(xué)的高風(fēng)險(xiǎn)性和探索性，尊重醫(yī)務(wù)人員，積極配合治療、恢復(fù)和保持健康。
再次，要強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員和患者的法律意識(shí)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)維護(hù)患者的隱私權(quán)和知情權(quán)，患者也應(yīng)明確自己的權(quán)力與義務(wù)，并且強(qiáng)化溝通意識(shí)。
再次，社會(huì)應(yīng)該加大醫(yī)療投資，奴隸實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源的均衡分布，重視農(nóng)村地區(qū)的醫(yī)療發(fā)展，完善醫(yī)療方面的法律制度和醫(yī)療保險(xiǎn)制度，對(duì)媒體的炒作實(shí)施干預(yù)。
總之，我們要我們要為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系不遺余力。
作為一個(gè)醫(yī)學(xué)生，默念著醫(yī)學(xué)生誓言：健康所系，性命相托……我感到了肩上責(zé)任之重大。
醫(yī)患關(guān)系調(diào)查報(bào)告2
近些年來(lái)，隨著社會(huì)體制的轉(zhuǎn)變、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人們受教育程度的普遍提高，傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系遇到了前所未有的新問(wèn)題、新挑戰(zhàn)，醫(yī)患關(guān)系作為一種在醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的醫(yī)生角色與患者角色之間的人際關(guān)系也產(chǎn)生了新的動(dòng)向。
一、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀與變化
（一）、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀
近幾年來(lái)，我縣的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，縣級(jí)醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛一般在6—8例左右，鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛一般在3—5例左右，而賠償?shù)臄?shù)額縣級(jí)醫(yī)院一年一般在5—12萬(wàn)元左右。全縣有50%的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)患者及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的情況；45%的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因患者對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻院長(zhǎng)或醫(yī)務(wù)人員；20%的醫(yī)院發(fā)生過(guò)患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用；28%的醫(yī)院發(fā)生過(guò)患者去世后，其家屬不肯運(yùn)走而陳尸醫(yī)院。隨著醫(yī)療科技水平和人民生活水平的不斷提高、醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)模的擴(kuò)展、患者就醫(yī)人數(shù)的增加，發(fā)生的醫(yī)患糾紛案件逐年上升。2007年以來(lái)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)共發(fā)生醫(yī)療糾紛22起，其中2007年發(fā)生5起，08年6起，09年1—5月份11起?？h中醫(yī)院一位主治醫(yī)師曾被患者家屬踢傷下身，一鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院院長(zhǎng)曾被威脅要從樓上摔下去，縣醫(yī)院一位兒科醫(yī)生被患者家屬圍攻，后不得不請(qǐng)來(lái)公安干警保護(hù)十余小時(shí)，今年我縣桐林鄉(xiāng)一患兒因患“喘息性肺炎”在縣人民醫(yī)院搶救無(wú)效死亡，家屬停尸于醫(yī)院搶救室二天，直到公檢法三家出動(dòng)……。令人擔(dān)憂的是，上述事件已不是偶然發(fā)生的個(gè)別事件，患方向醫(yī)務(wù)人員施暴的事件在全縣各醫(yī)療單位時(shí)有發(fā)生，表明醫(yī)患關(guān)系緊張已成為日益突出的問(wèn)題，是一個(gè)社會(huì)問(wèn)題，必須引起有關(guān)部門的高度警覺(jué)，
現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個(gè)方面：一是患者對(duì)醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏了解，對(duì)醫(yī)療診療的效果期望值過(guò)高。二是醫(yī)療費(fèi)用自付比例增高，醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符。三是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好。四是有些醫(yī)院確實(shí)存在因醫(yī)務(wù)人員工作過(guò)錯(cuò)，導(dǎo)致?lián)p害患者的事情。五是輿論和媒體的報(bào)道有失公允，武斷地確定醫(yī)院存在過(guò)錯(cuò)，引起公眾對(duì)醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑。六是有些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)。
（二）、醫(yī)患關(guān)系的變化
1、醫(yī)患關(guān)系的間接化
醫(yī)學(xué)高技術(shù)的應(yīng)用，使診療方式正在逐步向自動(dòng)化、信息化、遙控化發(fā)展。醫(yī)生更多的是通過(guò)儀器設(shè)備獲得病人的生理、生化指標(biāo)等數(shù)據(jù)或身體部位的圖像攝片，并為自己的`診療提供依據(jù)，使醫(yī)患之間的溝通減少，關(guān)系日漸淡化。長(zhǎng)此以往，醫(yī)患關(guān)系將日趨失衡和緊張。
2、醫(yī)患交往的經(jīng)濟(jì)化
醫(yī)院逐漸成為向社會(huì)提供醫(yī)療保健和服務(wù)的特殊經(jīng)營(yíng)者，而廣大患者也成為坦然享受醫(yī)療服務(wù)的特殊消費(fèi)者。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的等價(jià)交換原則也滲透到醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)患關(guān)系逐漸成為有償服務(wù)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的關(guān)注度也大大提高。
3、醫(yī)患關(guān)系調(diào)節(jié)方式的法制化
隨著患者及其家屬的法律意識(shí)增強(qiáng)，廣大患者不再對(duì)醫(yī)院的過(guò)錯(cuò)保持沉默和諒解，而是采取多種方式甚至法律手段來(lái)保護(hù)自身權(quán)益，如請(qǐng)醫(yī)療專家、法律專家作為自己的代言人，以求一個(gè)“說(shuō)法”
4、醫(yī)患地位的平等化
醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)療服務(wù)供不應(yīng)求的局面將會(huì)逐漸被打破。事實(shí)上，這幾年患者的自主權(quán)倍受關(guān)注，從“以病人為中心”到“病人自主選擇醫(yī)院、醫(yī)生、藥店”，都是一種人本意識(shí)的強(qiáng)化，醫(yī)患地位的平等化還體現(xiàn)在患者享有“知情同意權(quán)”上，這打破了以往醫(yī)療方式，醫(yī)療過(guò)程由醫(yī)生說(shuō)了算的封閉局面。
二、產(chǎn)生醫(yī)患矛盾的主要原因
醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生，既有醫(yī)療體制內(nèi)的因素，也有醫(yī)療體制外的因素；目前學(xué)術(shù)界認(rèn)為導(dǎo)致醫(yī)患糾紛矛盾的主要是社會(huì)、醫(yī)方、患者方三大因素。
（一）社會(huì)因素
1。國(guó)家醫(yī)療體制改革相對(duì)滯后。國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)政策和醫(yī)療體制改革相對(duì)滯后，政府對(duì)醫(yī)療投入不足。許多醫(yī)患矛盾的焦點(diǎn)在“錢”上，患者希望少花錢看好病，而醫(yī)院為了生存、發(fā)展，想方設(shè)法增加醫(yī)療收入，謀求更多的經(jīng)濟(jì)效益，醫(yī)務(wù)人員的收入與醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)掛鉤，各種經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的考核壓力是扭曲醫(yī)療行為、加深醫(yī)患矛盾的重要因素。
2。社會(huì)保障體系不健全。特別是醫(yī)療保障制度不健全、不完善。醫(yī)療保險(xiǎn)覆蓋面太小，參保群眾的個(gè)人自付比例過(guò)大，大病后巨額醫(yī)療費(fèi)用與群眾的實(shí)際承受能力存在著過(guò)大的差距，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。
3。藥品配售型市場(chǎng)結(jié)構(gòu)不完善，物價(jià)政策不到位。藥價(jià)虛高是配售型市場(chǎng)結(jié)構(gòu)所導(dǎo)致的，也是引起醫(yī)藥領(lǐng)域腐敗和加深醫(yī)患矛盾的又一重要因素。
4。媒體對(duì)醫(yī)患矛盾進(jìn)行不恰當(dāng)?shù)匿秩?。部分媒體對(duì)醫(yī)患矛盾過(guò)分渲染炒作，缺乏對(duì)醫(yī)療工作高風(fēng)險(xiǎn)和局限性的理解，片面地將醫(yī)患關(guān)系理解成商業(yè)流通中的消費(fèi)行為關(guān)系，一些負(fù)面報(bào)道的失實(shí)，嚴(yán)重傷害了大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員救死扶傷的積極性，也疏遠(yuǎn)了醫(yī)患雙方的關(guān)系。
5。職業(yè)“醫(yī)鬧”的出現(xiàn)，使原本緊張的醫(yī)患關(guān)系變得更加復(fù)雜和尖銳起來(lái)了。
6。醫(yī)療技術(shù)、藥物技術(shù)的水平與醫(yī)療需求有一定差距。
7。宣傳、教育的意識(shí)形態(tài)的反思。國(guó)家醫(yī)療體制改革相對(duì)滯后等等。
8、社會(huì)福利事業(yè)的國(guó)際差距大，社會(huì)財(cái)政整體醫(yī)療投入的不足等。
（二）醫(yī)方因素
1。法制觀念淡薄，職業(yè)道德水平不高，部分醫(yī)務(wù)人員法制觀念淡薄，缺少對(duì)有關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和掌握，病歷書寫及相關(guān)醫(yī)療文書的記錄不重視，自身行為不規(guī)范，不尊重病人的人格尊嚴(yán)、價(jià)值以及應(yīng)該享有的選擇權(quán)、知情權(quán)，參與權(quán)等權(quán)力。職業(yè)道德感不強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)中的欺詐行為、“紅包”、“回扣”問(wèn)題，也是引起醫(yī)患矛盾的一個(gè)方面。
2。缺乏正確的溝通技巧。良好的溝通技巧可增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)生的信任和依賴性，即使醫(yī)療過(guò)程中或結(jié)果不是很理想，病人也容易理解。反之，就醫(yī)過(guò)程中醫(yī)生與病人沒(méi)有進(jìn)行充分和準(zhǔn)確的溝通，雙方信息的不對(duì)稱，極易引發(fā)醫(yī)患矛盾。
3。舉證倒置、過(guò)分謹(jǐn)慎行醫(yī)。為了防范醫(yī)療糾紛，部分醫(yī)生過(guò)分謹(jǐn)慎行醫(yī)，如履薄冰，怕醫(yī)療糾紛，從而過(guò)分檢查、過(guò)分用藥、過(guò)分治療，加重了病人的負(fù)擔(dān)，最后有的還是出現(xiàn)差錯(cuò)，就更加謹(jǐn)慎、更加小心，如此不良循環(huán)，最終導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張?jiān)倬o張。
4。醫(yī)療技術(shù)水平不高，誤診、漏診、治療效果不理想，甚至發(fā)生差錯(cuò)事故是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的直接原因。
5。息事寧人，助長(zhǎng)了“醫(yī)鬧”的產(chǎn)生與發(fā)展。一但發(fā)生醫(yī)療糾紛，院方為求平安，政府為保和諧，即便院方無(wú)過(guò)錯(cuò)，也不得不給予患方適當(dāng)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，從而助長(zhǎng)了患方“醫(yī)鬧”風(fēng)氣的日盛。
6、醫(yī)方因素還醫(yī)院管理科學(xué)的不發(fā)達(dá)，醫(yī)院管理制度的時(shí)代局限性，醫(yī)院管理者的整體素質(zhì)的高低不齊等。
（三）患方因素
1?；颊邔?duì)健康的過(guò)高期望與醫(yī)學(xué)常識(shí)相對(duì)缺乏的矛盾。隨著生活水平的提高，人們?cè)絹?lái)越關(guān)心自己的健康狀況，對(duì)疾病的早發(fā)現(xiàn)、早治療和治療效果抱有很高的期望。實(shí)際上，就醫(yī)療工作而言，疾病的發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸有一個(gè)過(guò)程。而每個(gè)患者的身心健康和個(gè)體差異，也會(huì)直接影響著病情的變化和治療效果。再加上有些疾病是無(wú)法預(yù)測(cè)和治愈的，現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)還未能達(dá)到萬(wàn)無(wú)一失的境界。但是患者有時(shí)就不能理解，看好病是應(yīng)該的，看不好就一定是醫(yī)方的責(zé)任。無(wú)視醫(yī)療工作是高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)和有諸多不確定因素的一門科學(xué)。
2。患方對(duì)醫(yī)方過(guò)高的期望值與有限的經(jīng)濟(jì)承受能力之間的矛盾?；颊邅?lái)就醫(yī)時(shí)是懷著對(duì)醫(yī)方很高的期望值，一旦治病效果不理想，就誤以為醫(yī)方?jīng)]有盡心盡職，就要求醫(yī)方承擔(dān)責(zé)任。特別是病情惡化或死亡時(shí)，患方在精神上和經(jīng)濟(jì)上難以承受這巨大壓力，患方會(huì)因“人財(cái)兩空”而遷怒于醫(yī)方，甚至引發(fā)暴力事件，使醫(yī)方蒙受委屈和損失。也有個(gè)別的患者素質(zhì)太差，總想著少花錢看好病，甚至想看完病后再?gòu)尼t(yī)院撈一筆，惡意敲詐醫(yī)方，以獲取不正當(dāng)利益。
3。患者的維權(quán)意識(shí)、參與意識(shí)增強(qiáng)與法治意識(shí)淡漠之間的矛盾。隨著社會(huì)文化水平的提高，患者對(duì)整個(gè)疾病治療過(guò)程中的檢查、診斷、治療、用藥、手術(shù)方案及收費(fèi)情況要求醫(yī)方及時(shí)告知，要求參與對(duì)病情診治方案的選擇和決定。當(dāng)患者感到自己的尊嚴(yán)和權(quán)利沒(méi)有得到足夠的尊重和保障時(shí)，極易誘發(fā)醫(yī)患矛盾。而當(dāng)矛盾發(fā)生后，患方常認(rèn)為通過(guò)法律途徑不能使自己的權(quán)利得到足夠的維護(hù)，繼而采取非理性的維權(quán)行為。更有甚者，明知無(wú)理，也要通過(guò)“醫(yī)鬧”來(lái)脅迫醫(yī)方讓步。
4、國(guó)民素質(zhì)，整體患者的科學(xué)水準(zhǔn)、道德水準(zhǔn)的提升落后。
三、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策
醫(yī)患溝通需要政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)（醫(yī)務(wù)人員）和患者三方共建、理解和信任
（一）、政府承擔(dān)公共衛(wèi)生和維護(hù)群眾健康權(quán)益的責(zé)任是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。
加快衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，努力解決好群眾“看病難、看病貴”問(wèn)題，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的根本措施。應(yīng)該看到，當(dāng)前衛(wèi)生工作中存在的基本矛盾是群眾越來(lái)越高的衛(wèi)生健康需求與該水平醫(yī)療服務(wù)的供應(yīng)嚴(yán)重不足之間的矛盾，集中的表現(xiàn)就是群眾看病難、看病貴。而醫(yī)患關(guān)系不和諧，醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛、甚至醫(yī)患沖突，是這一矛盾的具體體現(xiàn)。盡管目前絕大多數(shù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)都是公立醫(yī)院，但是相當(dāng)多醫(yī)院的正常運(yùn)行主要靠為患者提供醫(yī)療服務(wù)收取的費(fèi)用，醫(yī)院設(shè)備購(gòu)置、規(guī)模擴(kuò)大靠收費(fèi)的積累，醫(yī)療服務(wù)收入由醫(yī)院自行支配。這種機(jī)制的直接后果是醫(yī)院過(guò)分注重經(jīng)濟(jì)收入，而忽視群眾利益。這也是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的一個(gè)重要原因。我們要構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，就必須研究如何完善醫(yī)院的運(yùn)行機(jī)制，維護(hù)醫(yī)院的公益性質(zhì)，堅(jiān)持為人民服務(wù)的宗旨。
（二）、加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的保障。
1、實(shí)施客戶關(guān)系管理，強(qiáng)化質(zhì)量管理
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，病人是醫(yī)院工作的中心，作為醫(yī)院服務(wù)的對(duì)象，病人是醫(yī)院利潤(rùn)的最終來(lái)源，擁有病人是醫(yī)院存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，與病人建立長(zhǎng)久而穩(wěn)定的關(guān)系，就需重視病人的利益，了解病人的心理特征、就醫(yī)行為，給病人提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，設(shè)法滿足其需求。
改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制，和醫(yī)患關(guān)系的改進(jìn)具有共同的基礎(chǔ)：企業(yè)要以客戶為中心，而醫(yī)患關(guān)系的改進(jìn)也需以病人為中心，企業(yè)需要重視客戶利益，以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，醫(yī)患關(guān)系的改進(jìn)也必須重視病人利益，給病人讓度價(jià)值，千方百計(jì)滿足病人需求。企業(yè)通過(guò)為客戶提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶，達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大，改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系也是為了達(dá)到吸引和保持更多病人的目的，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的價(jià)值。
改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的同時(shí)，應(yīng)狠抓醫(yī)療質(zhì)量。要切實(shí)把好“三關(guān)”，一是人才建設(shè)關(guān)，大力培養(yǎng)和引進(jìn)有用人才，負(fù)擔(dān)科技興院的重任；二是?？平ㄔO(shè)關(guān)，抓重點(diǎn)、揚(yáng)特色，努力抓好?？平ㄔO(shè)；三是科研項(xiàng)目關(guān)，加大科技投入，鼓勵(lì)新技術(shù)開發(fā)，提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療缺陷。
2、對(duì)醫(yī)療隊(duì)伍進(jìn)行教育和管理，提高服務(wù)水平
（1）、轉(zhuǎn)化醫(yī)護(hù)人員治病觀念
一些醫(yī)護(hù)人員把病人當(dāng)作“零件損壞的機(jī)器”，只注重治病，不注意待人。尤其是隨著臨床專業(yè)分工越來(lái)越細(xì)，醫(yī)者對(duì)人體越來(lái)越小的局部進(jìn)行越來(lái)越深的研究以及越來(lái)越專的診斷與治療，而對(duì)于全部整體的人的注意力卻逐漸減少，這就在醫(yī)者思想上不由自主的積淀了“看病只是對(duì)付病人某塊組織物”的意識(shí)。醫(yī)護(hù)人員的頭腦中整天充滿著各種影像、圖示、波形和數(shù)據(jù)，而患者那種被疾病所折磨的痛苦形象卻逐漸模糊不清，淡忘了對(duì)于病人作為人所應(yīng)付出的情感關(guān)懷與人文關(guān)懷。這種情感“物化”現(xiàn)象，對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系極為不利，醫(yī)療服務(wù)模式必須實(shí)行“以疾病為中心”向“以患者為中心”轉(zhuǎn)變。
在醫(yī)療服務(wù)走向市場(chǎng)的今天，尊重患者的合法權(quán)利已成為醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的必須條件。特別是隨著我國(guó)法律建設(shè)的不斷加強(qiáng)和公民法律意識(shí)的提高，尊重患者的合法權(quán)益問(wèn)題成為醫(yī)護(hù)人員不可回避的問(wèn)題。新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》已把患者的合法權(quán)利變成了若干具體的法律條文，如患者享有知情同意權(quán)等等。這相對(duì)于以往患者的病歷保密，不允許病人翻閱病歷等老規(guī)矩來(lái)說(shuō)，是醫(yī)護(hù)人員一時(shí)還難以適應(yīng)的。因此，醫(yī)院必須在組織學(xué)習(xí)這些法律條例的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際，積極進(jìn)行這方面的教育和引導(dǎo)。
（2）、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，實(shí)施病人滿意工程
充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)療服務(wù)作為一種有別于其他服務(wù)行業(yè)的特殊性服務(wù)，同樣要遵循市場(chǎng)規(guī)律。人們對(duì)健康的關(guān)注，是人們對(duì)醫(yī)學(xué)也有了更為廣泛和全面的了解，觀念文化和政治上的種種變化，使得今天的許多患者已不再是逆來(lái)順受的被動(dòng)方，他們能夠在醫(yī)療過(guò)程中提出更多自己的見解并做出自己的理性決定。維系醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)患關(guān)系的，已不僅僅是醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)和經(jīng)濟(jì)利益，更重要的是超越技術(shù)、經(jīng)濟(jì)的尊重的服務(wù)。因此，把患者作為醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)患關(guān)系的中心成為健康領(lǐng)域發(fā)展的必然要求，要真正樹立“以病人為中心”的思想，以病人滿意為工作準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。
（三）患者的理解和包容是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵
良好的醫(yī)患關(guān)系的建立，除了政府部門、醫(yī)院管理層、醫(yī)療隊(duì)伍的努力之外，患者的配合也是必不可少的。許多醫(yī)療糾紛的發(fā)生都是由于患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的特殊性了解不足，對(duì)醫(yī)院寄予不恰當(dāng)?shù)囊蕾?，?duì)醫(yī)療效果抱有過(guò)高的期望，一旦不能達(dá)到預(yù)期目的而產(chǎn)生焦躁甚至憤怒心理，導(dǎo)致不理智行為而造成的。
1、讓患者充分了解醫(yī)療服務(wù)的特殊性，主動(dòng)影響和降低患者
的期望值
首先，醫(yī)學(xué)本身具有高風(fēng)險(xiǎn)性和探索性，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)還有許多未觸及的領(lǐng)域，還有許多不能從根本上解決的疑難問(wèn)題，醫(yī)療技術(shù)的局限客觀的存在著。加上醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療技術(shù)也存在差異，即使在醫(yī)學(xué)飛速發(fā)展的今天，國(guó)內(nèi)外一致承認(rèn)醫(yī)療確診率僅為百分之七十，各種急癥搶救的成功率也只在百分之七十至百分之八十之間。進(jìn)醫(yī)院不等于進(jìn)保險(xiǎn)箱，醫(yī)生并不是包醫(yī)百病的神仙，生老病死的自然規(guī)律不能違背。其次，就醫(yī)是一種特殊的消費(fèi)行為，醫(yī)生看病是一個(gè)復(fù)雜的高智能過(guò)程，除了專業(yè)的知識(shí)，還必須有一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木歪t(yī)程序來(lái)作為保證。醫(yī)院的規(guī)章制度、運(yùn)行秩序是經(jīng)過(guò)科學(xué)的提煉和總結(jié)制定出來(lái)的，不能為方便某個(gè)人而破例。再者，醫(yī)護(hù)人員作為普通人的一員，也具有大眾所具備的七情六欲，過(guò)失與缺點(diǎn)，不能苛求醫(yī)護(hù)人員時(shí)時(shí)刻刻的表現(xiàn)都完美無(wú)缺。只有讓患者對(duì)以上三個(gè)方面有了充分的認(rèn)識(shí)和理解，患者的期望值才能有所下降。
期望值作為患者個(gè)人主體的主觀愿望，醫(yī)院不能運(yùn)用硬性的規(guī)章制度進(jìn)行管理，只能夠盡自己所能引導(dǎo)患者建立正確合理的期望值。醫(yī)院可以與廣大群眾建立互動(dòng)關(guān)系，向社會(huì)闡述醫(yī)療服務(wù)的特殊性和非人力因素，讓群眾了解醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的難處，解答例如藥品費(fèi)用為何居高不下等大眾最為關(guān)注的問(wèn)題，取得廣大患者的理解與支持。同時(shí)，可以開展各種醫(yī)療咨詢活動(dòng)，讓醫(yī)護(hù)人員走向社會(huì)，把各種基本的醫(yī)療知識(shí)、醫(yī)療過(guò)程傳輸給普通民眾，自然有助于醫(yī)院開展工作。
2、對(duì)于患者的知情同意權(quán)予以尊重并使之充分享有
醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的透明化操作是降低患者期望值最有效的方
法。以往患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生的不信任，懷疑其“開大處方”、“賺黑心錢”等，皆因服務(wù)過(guò)程不透明產(chǎn)生。醫(yī)院可以采取類似其他一般性服務(wù)行業(yè)的個(gè)性化服務(wù)體系，如對(duì)同一種病癥，可向患者提供不同的處方，由患者根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)狀況、心理緊張程度決定采取哪種治療方案，這樣，醫(yī)藥費(fèi)用高低，治療周期長(zhǎng)短，都由患者自主選擇，降低了患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的依賴性，也就減少了醫(yī)患關(guān)系緊張的可能性。
要建立新型醫(yī)患關(guān)系，作為提供醫(yī)療保健服務(wù)主體的醫(yī)院應(yīng)付出更多的努力，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求，以實(shí)際行動(dòng)取得社會(huì)及大眾的理解與支持，尋求自身的完善與發(fā)展。
醫(yī)患關(guān)系調(diào)查報(bào)告3
醫(yī)患關(guān)系本應(yīng)成為最和諧的人際關(guān)系，然而隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這一關(guān)系變得日趨緊張，且嚴(yán)重沖擊著醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。近年來(lái)，救死扶傷的醫(yī)護(hù)人員被所醫(yī)治的患者打罵、傷害，傷醫(yī)、殺醫(yī)事件不斷上演;媒體輿論充滿了公眾對(duì)醫(yī)者的幸災(zāi)樂(lè)禍、挖苦諷刺，甚至傷醫(yī)、殺醫(yī)被視為患者維權(quán)理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖侄沃?醫(yī)護(hù)人員則滿腹委屈與憤怒，有的消極怠工，有的全副武裝，有的采取防衛(wèi)醫(yī)療。試想，如若醫(yī)護(hù)人員與患者相互敵對(duì)、相互失信、相互傷害，那么醫(yī)療技術(shù)將停滯不前，醫(yī)療水平必然變得保守、退卻，最后的勝者將是病魔，屆時(shí)民眾的生命將得不到有效保障。新環(huán)境下，如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)亟待解決的社會(huì)問(wèn)題。
1 當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀
醫(yī)患關(guān)系是一種最基本且特定的人際關(guān)系。究其內(nèi)涵，不同學(xué)者有不同的觀點(diǎn)，筆者認(rèn)為，醫(yī)患關(guān)系應(yīng)定義為以醫(yī)生為中心的群體 ( 醫(yī)方 ) 與以患者為中心的群體 ( 患方 )，在醫(yī)療活動(dòng)中所建立的特殊人際關(guān)系.換句話說(shuō)，醫(yī)患關(guān)系是個(gè)群體關(guān)系，它不僅僅是人際關(guān)系的一種，它還會(huì)對(duì)社會(huì)和諧安定造成影響。
目前我國(guó)正處于醫(yī)療體制改革時(shí)期，醫(yī)患關(guān)系本應(yīng)和諧穩(wěn)定。然而近幾年來(lái)，醫(yī)療糾紛事件逐年上升，醫(yī)患關(guān)系日益緊張，醫(yī)療糾紛矛盾升級(jí)，進(jìn)而演化成醫(yī)療暴力，患者就醫(yī)時(shí)心存疑慮，醫(yī)生行醫(yī)如履薄冰，醫(yī)患雙方的誠(chéng)信嚴(yán)重缺失。據(jù)央視新聞 20xx 年調(diào)查顯示：59.8% 的醫(yī)務(wù)人員受過(guò)語(yǔ)言暴力，13.1% 受過(guò)身體傷害，僅有 0.05% 的醫(yī)患沖突是因醫(yī)療事故和差錯(cuò)，絕大多數(shù)因患者對(duì)醫(yī)療效果不滿意、不信任醫(yī)生的治療方案及覺(jué)得醫(yī)護(hù)人員態(tài)度不好。醫(yī)院的耳鼻喉科和急診室最易發(fā)生暴力傷醫(yī)案件。
醫(yī)患糾紛的頻繁上演，不論是給醫(yī)方還是患方，甚至給社會(huì)秩序，都帶來(lái)了非常大的負(fù)面影響：(1) 擾亂醫(yī)院正常的就診秩序，醫(yī)務(wù)人員的正常工作受到影響;(2) 醫(yī)患糾紛發(fā)生后，占用大量的社會(huì)資源以及人力、物力、精力進(jìn)行調(diào)解處理，但取得的效果卻不甚理想;(3) 醫(yī)患雙方之間的誠(chéng)信度越來(lái)越低，醫(yī)患矛盾更為尖銳，醫(yī)患關(guān)系更為緊張;(4) 醫(yī)院救死扶傷、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)者仁心的聲譽(yù)和形象受到極大的損害;(5) 阻礙臨床醫(yī)療技術(shù)的正常開展以及醫(yī)療水平的逐步提高;(6) 醫(yī)務(wù)人員的工作積極性嚴(yán)重受挫[2].
2 當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系中存在的問(wèn)題
2.1 醫(yī)院方面
(1) 醫(yī)院管理水平較低，管理觀念落后。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民群眾的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，而醫(yī)院仍然保持原有的管理模式，在某些方面醫(yī)院?jiǎn)T工的工作積極性較低，辦事效率較低，管理存在漏洞，如就診程序繁瑣、醫(yī)療環(huán)境復(fù)雜、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明等，管理水平還需進(jìn)一步提高，管理觀念還需進(jìn)一步改進(jìn)。(2) 醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)淡薄。當(dāng)前一些醫(yī)務(wù)人員對(duì)前來(lái)就診的患者缺乏耐心、細(xì)心、關(guān)心和愛(ài)心，依舊保持看病不看人的傳統(tǒng)觀念，未真正體現(xiàn)以人為本、以患者為中心的服務(wù)理念，使得患者的人格未得到尊重，患者的精神未得到撫慰。(3) 醫(yī)院對(duì)醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)管不到位。長(zhǎng)期以來(lái)，醫(yī)院對(duì)醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)只注重業(yè)務(wù)技術(shù)培養(yǎng)，缺少必要的人文素質(zhì)培養(yǎng)和行為建設(shè)監(jiān)督，使得一些醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中態(tài)度冷淡生硬，或者在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面存在不正之風(fēng)，甚至少數(shù)個(gè)別醫(yī)務(wù)人員出現(xiàn)了貪腐現(xiàn)象。(4) 醫(yī)患溝通不到位。良好的醫(yī)患溝通是醫(yī)患關(guān)系和諧的橋梁，但是目前醫(yī)院的醫(yī)療活動(dòng)過(guò)于強(qiáng)調(diào)依靠醫(yī)療儀器設(shè)備，忽視了醫(yī)生與患者的溝通交流?；颊咴卺t(yī)院就診，希望能夠與醫(yī)務(wù)人員多交流溝通，以此獲得與自己疾病相關(guān)的信息，然而醫(yī)務(wù)人員往往態(tài)度冷淡或寥寥幾語(yǔ)，或者溝通內(nèi)容往往過(guò)于專業(yè)化，使得患者一頭霧水或聽不懂，導(dǎo)致醫(yī)患溝通不通暢，遠(yuǎn)遠(yuǎn)未達(dá)到溝通目的[3].(5) 醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平較低。醫(yī)學(xué)是一門需要不斷進(jìn)步的科學(xué)，醫(yī)療技術(shù)日新月異，加之醫(yī)療對(duì)象千差萬(wàn)別，要求醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員不斷提高醫(yī)療業(yè)務(wù)技術(shù)水平;但現(xiàn)實(shí)中，一些醫(yī)院尤其基層醫(yī)院往往對(duì)技術(shù)水平缺乏追求，醫(yī)務(wù)人員臨床經(jīng)驗(yàn)不足，經(jīng)常出現(xiàn)漏診、誤診，或者責(zé)任心不強(qiáng)，忽視了患者病情的復(fù)雜性，延誤最佳就診時(shí)機(jī)，造成誤治的嚴(yán)重后果，也引發(fā)醫(yī)療投訴甚至醫(yī)療糾紛。
2.2 患者方面
(1) 患者對(duì)醫(yī)療效果期望值過(guò)高與醫(yī)學(xué)水平本身局限性之間存在矛盾[4].由于醫(yī)學(xué)知識(shí)未全面普及，患者的醫(yī)學(xué)知識(shí)相對(duì)缺乏，加上綜合素質(zhì)和理解能力的參差不齊，不能正確認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)的特殊性和局限性，也不能充分理解醫(yī)療工作的高風(fēng)險(xiǎn)，從而在就診時(shí)對(duì)醫(yī)務(wù)人員寄予過(guò)高的期望，一旦醫(yī)療效果達(dá)不到患者期望的結(jié)果或與患者期望的結(jié)果有偏差，就可能引發(fā)醫(yī)療投訴甚至醫(yī)療糾紛。(2) 患者的法律意識(shí)淡薄、申訴渠道不通暢。隨著我國(guó)法律法規(guī)的健全與普及，人們的法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，一些患者在就診過(guò)程中如果對(duì)醫(yī)療服務(wù)或醫(yī)療效果不滿意，會(huì)借助法律法規(guī)維護(hù)自身權(quán)益，但是這些通過(guò)法律途徑維權(quán)的患者在全部就醫(yī)人群中只占少數(shù)。實(shí)踐中由于患者法律意識(shí)淡薄，發(fā)生醫(yī)患矛盾時(shí)申訴渠道的不通暢，維權(quán)成本較高，加之社會(huì)上職業(yè)醫(yī)鬧的影響，患者維權(quán)往往采用簡(jiǎn)單、粗暴的方式解決，如在醫(yī)院拉橫幅、打砸醫(yī)院、毆打傷害醫(yī)務(wù)人員等。(3) 醫(yī)患之間的低信任度。隨著人們對(duì)自身健康的重視，以及自主參與意識(shí)的增強(qiáng)，患者不安于被動(dòng)的求醫(yī)角色，在涉及自身健康的每一個(gè)細(xì)節(jié)上都想知道的更加清楚透徹，但實(shí)踐中醫(yī)療服務(wù)往往不能滿足患者的需求，如診療過(guò)程中對(duì)檢查、用藥不透明，醫(yī)院的價(jià)格公示欄形同虛設(shè)，侵犯了患者的合法利益;同時(shí)，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員缺乏良好的職業(yè)道德，在診療過(guò)程中收受紅包、過(guò)度檢查、開大處方等，極大損害了醫(yī)務(wù)人員在人民群眾心目中的美好形象，使得一些患者在就診時(shí)先入為主的對(duì)醫(yī)務(wù)人員提供的醫(yī)療服務(wù)不信任或存有懷疑，加劇了醫(yī)患之間信任度的大幅滑坡。
2.3 其他方面
(1) 醫(yī)療體制改革不到位。目前，新一輪的醫(yī)改正在逐步推行、不斷探索中，尚未形成成熟的體系，而醫(yī)患關(guān)系也是對(duì)醫(yī)療體制改革的一種挑戰(zhàn)，需要完善的制度來(lái)規(guī)范和維護(hù)?？床‰y、看病貴,因病返貧、因病致貧等問(wèn)題仍然在不同領(lǐng)域不同群體中存在，高投入的醫(yī)療費(fèi)用與患者低水平的收入矛盾突出，當(dāng)患者期望值較高，而醫(yī)療結(jié)果與期望值差距甚遠(yuǎn)便會(huì)產(chǎn)生很大的心理落差，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張，產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。(2) 醫(yī)療資源分配不均衡。不同地區(qū)間的醫(yī)療資源分配不均衡，目前醫(yī)療體制下，醫(yī)療優(yōu)勢(shì)資源往往集中于大城市大醫(yī)院，而基層醫(yī)院尤其貧困山區(qū)或者農(nóng)村的醫(yī)療資源獲得較少。在醫(yī)療資源相對(duì)充足的大醫(yī)院，物資、人員、技術(shù)以及設(shè)備都可以應(yīng)付各種緊急事件，相比之下，基層醫(yī)院則難以應(yīng)對(duì)，這也會(huì)在某種層面上引起醫(yī)患矛盾。(3) 媒體輿論的錯(cuò)誤導(dǎo)向。隨著傳播媒介的完善和發(fā)展，社會(huì)事件的公開透明度越來(lái)越高，社會(huì)公眾可以借助各種網(wǎng)絡(luò)媒介發(fā)表自己對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)事件的看法。然而，由于部分媒體記者在報(bào)道事件時(shí)失實(shí)，未調(diào)查清楚便加以報(bào)道評(píng)論，片面的將醫(yī)療糾紛的責(zé)任歸咎于醫(yī)方，公開對(duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行譴責(zé)，導(dǎo)致社會(huì)公眾在不明事實(shí)的情況下發(fā)表錯(cuò)誤或者帶有偏見的言論，在某種程度上誤導(dǎo)了社會(huì)公眾，也極大地?fù)p害了醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的形象，使得社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)方產(chǎn)生不信任或敵對(duì)心理，更加加深了醫(yī)患矛盾。(4) 法律法規(guī)不健全。近年來(lái)，雖然我國(guó)相繼頒布了一些相關(guān)的法律法規(guī)，對(duì)規(guī)范醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)起到了一定的推動(dòng)作用，在一定程度上維護(hù)了患者的利益，但從總體來(lái)看，整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)仍然缺乏完備健全的法律法規(guī)來(lái)防范醫(yī)療糾紛，在醫(yī)療糾紛發(fā)生后缺乏必要的政策規(guī)定來(lái)緩解糾紛、解決問(wèn)題，使得部分患者撇開法律途徑維權(quán)，反而采取非正常甚至偏激手段進(jìn)行維權(quán)，更加激化了醫(yī)患矛盾。
3 解決醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題的對(duì)策
3.1 深化醫(yī)療體制改革，加大政府經(jīng)費(fèi)投入，完善醫(yī)療保險(xiǎn)制度
進(jìn)一步深化醫(yī)療體制改革，維護(hù)人民群眾的生命健康權(quán)益，逐步建立與社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的醫(yī)療衛(wèi)生體制，明確政府維護(hù)人民生命健康的職責(zé)，運(yùn)用政府宏觀調(diào)控作用，體現(xiàn)社會(huì)的公益性，同時(shí)發(fā)揮市場(chǎng)的調(diào)節(jié)作用，推動(dòng)醫(yī)院積極提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。加大政府對(duì)醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)的經(jīng)費(fèi)投入，完善醫(yī)療保險(xiǎn)制度，放寬醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷范圍，增加可報(bào)銷的診療項(xiàng)目，降低個(gè)人支付比例，使人民群眾看得起病;制定完善、合理的醫(yī)療價(jià)格體系，提高就診費(fèi)、治療費(fèi)、手術(shù)費(fèi)等，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)價(jià)值，降低化驗(yàn)、檢查等費(fèi)用，合理收治患者，降低醫(yī)療費(fèi)用;結(jié)合地區(qū)差異，合理分配醫(yī)療資源，切實(shí)落實(shí)雙向轉(zhuǎn)診、分級(jí)診療制度，緩解患者看病就診難的現(xiàn)狀，消除人民群眾看病貴的思想，從宏觀角度上減少醫(yī)患矛盾。
3.2 加強(qiáng)醫(yī)院管理，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全
建立健全醫(yī)院規(guī)章制度，規(guī)范和約束醫(yī)務(wù)人員行為;進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，建立必要的監(jiān)督管理制度和監(jiān)督管理部門，定期或不定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查;優(yōu)化醫(yī)院就診環(huán)境，簡(jiǎn)化就診程序，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提高醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，改善醫(yī)務(wù)人員的工作效率;借鑒國(guó)外醫(yī)院先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，吸取先進(jìn)的醫(yī)院管理觀念，改變?cè)械尼t(yī)院管理模式，注重培養(yǎng)教育醫(yī)務(wù)人員以人為本、以患者為中心的服務(wù)理念;結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，制定嚴(yán)格完善的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)定期學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核，逐步提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù);進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通，注重提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通技巧，改進(jìn)醫(yī)患溝通方式，耐心傾聽患者訴說(shuō)，運(yùn)用親切、通俗的語(yǔ)言與患者進(jìn)行溝通交流，取得患方對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任，與患方建立良好的醫(yī)患關(guān)系。
3.3 加強(qiáng)與媒體的溝通和聯(lián)動(dòng)，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論，推動(dòng)醫(yī)患關(guān)系的健康發(fā)展
網(wǎng)絡(luò)媒體是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)與社會(huì)大眾進(jìn)行溝通的橋梁，加強(qiáng)與媒體的溝通和聯(lián)動(dòng)，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論，能夠有力推動(dòng)醫(yī)患關(guān)系的健康發(fā)展，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)[5].由于醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為當(dāng)前的社會(huì)熱點(diǎn)關(guān)注問(wèn)題，媒體往往會(huì)參與到發(fā)生的醫(yī)療事件之中，它們的報(bào)道對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響越來(lái)越大，因此醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)重視與網(wǎng)絡(luò)媒體的關(guān)系，及時(shí)向網(wǎng)絡(luò)媒體提供準(zhǔn)確、全面、真實(shí)的信息，讓網(wǎng)絡(luò)媒體在第一事件了解事實(shí)真相，第一時(shí)間據(jù)實(shí)報(bào)道，讓社會(huì)大眾了解事實(shí)真相，發(fā)揮正面的輿論引導(dǎo)作用。此外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)媒體，定期宣傳醫(yī)患關(guān)系和諧健康、團(tuán)結(jié)向上的形象，報(bào)道宣傳醫(yī)院新技術(shù)新業(yè)務(wù)以及醫(yī)務(wù)人員先進(jìn)事跡等，傳遞正能量，讓社會(huì)大眾重塑對(duì)醫(yī)務(wù)人員的正面形象，重新樹立對(duì)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的良好信任，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。
3.4 進(jìn)一步加強(qiáng)法律法規(guī)建設(shè)，積極探索完善的醫(yī)療糾紛調(diào)處機(jī)制
醫(yī)學(xué)是集自然科學(xué)與社會(huì)科學(xué)于一身的一門科學(xué)，有太多的未知領(lǐng)域需要不斷研究和探索，這也就決定了醫(yī)療服務(wù)的高風(fēng)險(xiǎn)性。醫(yī)療服務(wù)的效果是否讓患者滿意，服務(wù)態(tài)度是否讓患者覺(jué)得滿意，都是當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的焦點(diǎn)。然而目前調(diào)整醫(yī)患關(guān)系的法律法規(guī)并不完善，不論是《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》還是《侵權(quán)責(zé)任法》，均沒(méi)有系統(tǒng)、全面地對(duì)醫(yī)患關(guān)系之間可能存在的問(wèn)題作出規(guī)定，加之訴訟時(shí)間長(zhǎng)、成本高、舉證難，在出現(xiàn)醫(yī)患糾紛時(shí)患方往往避開法律途徑尋求救助。因此，進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)的法律法規(guī)建設(shè)，建立健全醫(yī)療糾紛相關(guān)法律，在立法上平衡醫(yī)患雙方的權(quán)益，引導(dǎo)醫(yī)患雙方運(yùn)用法律途徑解決糾紛，切實(shí)維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展[6].同時(shí)，還應(yīng)積極探索完善的醫(yī)療糾紛調(diào)處機(jī)制，如設(shè)立第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)，通過(guò)該機(jī)構(gòu)的介入，將醫(yī)療糾紛引出醫(yī)院，由第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理，既能降低醫(yī)患雙方的維權(quán)費(fèi)用，也能在公平公正的立場(chǎng)上取得醫(yī)患之間的信任，將醫(yī)療糾紛處理向健康方向引導(dǎo)。
3.5 加大宣傳教育力度，促進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)療知識(shí)的了解，全面支持醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和進(jìn)步，社會(huì)大眾獲得醫(yī)療信息有了捷徑，但由于醫(yī)學(xué)是一門專業(yè)性極強(qiáng)的科學(xué)，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)的海量信息，患者很難甄別良莠，因此仍需要醫(yī)學(xué)專業(yè)人員的幫助。衛(wèi)生行政管理部門與醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加大健康教育宣傳力度，普及防病治病知識(shí)，讓社會(huì)大眾了解人體是一個(gè)非常復(fù)雜的機(jī)體，提高社會(huì)大眾對(duì)醫(yī)療技術(shù)存在特殊性、局限性及高風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)，縮小醫(yī)患之間的醫(yī)療知識(shí)差距。只有讓患者認(rèn)識(shí)到醫(yī)療服務(wù)的特殊性、局限性和高風(fēng)險(xiǎn)性，了解醫(yī)務(wù)人員為保護(hù)患者生命健康付出的艱辛，才會(huì)真正理解醫(yī)務(wù)人員，進(jìn)而積極支持醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。
醫(yī)患關(guān)系調(diào)查報(bào)告4
隨著醫(yī)療糾紛的顯著增多，醫(yī)患矛盾也不斷激化并呈現(xiàn)暴力化傾向。在一篇名為《亟待改善醫(yī)院執(zhí)業(yè)和發(fā)展環(huán)境》的文章中列舉了導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境越來(lái)越差的幾大因素：
醫(yī)患糾紛觸目驚心
據(jù)20xx年中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)對(duì)114家醫(yī)院進(jìn)行的調(diào)查顯示，20xx年至20xx年間，每家醫(yī)院平均發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生打砸事件5.42件，打傷醫(yī)師5人，平均每起醫(yī)療糾紛賠付金額10.81萬(wàn)元。盡管醫(yī)療設(shè)施越來(lái)越完善，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)水平和學(xué)歷都越來(lái)越高，但醫(yī)患糾紛事故依然存在，并且逐年升級(jí)，以至于開始上演一場(chǎng)場(chǎng)醫(yī)患之間的“武打劇”。
醫(yī)務(wù)人員人身沒(méi)有保障
據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)調(diào)查，很多醫(yī)生對(duì)自己的執(zhí)業(yè)環(huán)境感到不安，有的甚至恐懼。從北京協(xié)和醫(yī)院王任直教授被患者家屬圍攻毆打，到四川華西醫(yī)科大學(xué)附一院耳鼻喉科主治醫(yī)師王凱被患者用菜刀砍傷致殘，以及湖南中醫(yī)學(xué)院著名血液病專家王萬(wàn)林教授被其所救治的患者連捅46刀，不幸身亡，各地醫(yī)生所受的人身侵害可謂事件愈演愈烈。
醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)危及醫(yī)院生存
醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)已成為醫(yī)院頭號(hào)危機(jī)?，F(xiàn)在醫(yī)院院長(zhǎng)們普遍有“三怕”：一怕要命、二怕鬧事、三怕賠錢。醫(yī)院和醫(yī)生普遍感到的壓力，使得他們?cè)谟龅轿！⒓?、重癥患者時(shí)畏首畏尾，嚴(yán)重影響了及時(shí)有效的救治。
由以上可以看出，醫(yī)療糾紛始終是影響醫(yī)患之間關(guān)系的主導(dǎo)因素，而由醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的后果已經(jīng)嚴(yán)重影響了醫(yī)生的人身安全，甚至生命安全。也因此，大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員都感受到了極大的精神壓力，并嚴(yán)重影響醫(yī)療工作的正常秩序。
患者篇：
說(shuō)起在就醫(yī)過(guò)程中與醫(yī)務(wù)人員的關(guān)系，有45.45%的人認(rèn)為關(guān)系一般，32.95%認(rèn)為跟醫(yī)務(wù)人員的關(guān)系比較好，而非常融洽的占2.27％，有13.63%的人則認(rèn)為比較差，5.7%則在就醫(yī)過(guò)程中跟醫(yī)務(wù)人員相處得非常糟糕。整體看來(lái)大部分患者在就醫(yī)過(guò)程中與醫(yī)生相處的還算較好，并沒(méi)有發(fā)生過(guò)大的糾紛甚至沖突。
在對(duì)醫(yī)院的選擇上，有18.7%的人以價(jià)格是否公道為優(yōu)先選擇條件，而有37.41%的人選擇了醫(yī)療技術(shù)領(lǐng)先這一項(xiàng)，有10.79%的人選擇了交通方便或者離家近，有25.17%則以服務(wù)態(tài)度佳，口碑良好為先決條件，37.19%選擇大型設(shè)備完善，資金雄厚，僅僅只有0.74%選擇了聽信廣告宣傳。大部分人在就醫(yī)的時(shí)候，還是會(huì)選擇醫(yī)療技術(shù)好，設(shè)備完善，資金雄厚的大醫(yī)院，而這也許就是一些大型醫(yī)院醫(yī)患糾紛頻發(fā)的原因之一吧。
就醫(yī)時(shí)，醫(yī)護(hù)人員讓無(wú)法忍受的是什么這個(gè)問(wèn)題上，有13.63%的人認(rèn)為醫(yī)生在工作時(shí)使用的醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語(yǔ)太專業(yè)，不樂(lè)意與患者或家屬溝通，有27.27%認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員態(tài)度惡劣讓人難以接受，有22.72%人選擇了就診手續(xù)太繁雜，醫(yī)護(hù)人員不細(xì)心引導(dǎo)，有29.54%的人認(rèn)為醫(yī)護(hù)水平太差，延誤患者治療讓人難以接受，而6.81%人則討厭醫(yī)務(wù)人員索要紅包，利欲熏心。大部分患者依舊比較重視就醫(yī)時(shí)接受的服務(wù)，包括醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度等，當(dāng)我們患病就醫(yī)時(shí)，希望得到的是一個(gè)溫暖的環(huán)境和體貼的照顧。
當(dāng)患者遇到醫(yī)療糾紛時(shí)，有27.27%的人選擇面對(duì)面投訴醫(yī)護(hù)人員，有17.04%會(huì)向醫(yī)院設(shè)立的舉報(bào)電話進(jìn)行投訴，有4.54%選擇往醫(yī)院公設(shè)的意見箱投信，有12.5%的人通過(guò)第三公正方投訴，有38.63%的人只會(huì)向家人或者朋友傾訴，而不會(huì)采取一般的投訴手段。調(diào)查看出，大部分的患者已經(jīng)學(xué)會(huì)使用自己掌握的方式，對(duì)自己受到的不公平待遇采取合理合法的手段進(jìn)行投訴，但依舊有1/3左右的人面對(duì)自己的遭遇而只向家人或朋友訴說(shuō)，不采取投訴手段。
在就醫(yī)的過(guò)程中，有15.9%人曾經(jīng)受到過(guò)醫(yī)務(wù)人員的惡劣服務(wù)態(tài)度，有35.22%難以與醫(yī)務(wù)人員的溝通，有19.31%當(dāng)遭遇到醫(yī)患糾紛時(shí)苦于無(wú)處投訴，9.09%遇到醫(yī)患糾紛問(wèn)題能夠得到解決，而有20.48%沒(méi)有遇到過(guò)醫(yī)患糾紛問(wèn)題。
而涉及到患者自己與醫(yī)務(wù)人員的關(guān)系時(shí)，有高達(dá)71.59%的人認(rèn)為他們之間僅限于醫(yī)療的供與求關(guān)系，6.81%認(rèn)為彼此之間存在利害關(guān)系，會(huì)考慮向醫(yī)務(wù)人員塞紅包以求得更好的服務(wù)和治療，只有9.1％認(rèn)為彼此之間是朋友關(guān)系，能夠和睦相處，另外有12.5%的人認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題說(shuō)不清楚。在大多數(shù)患者心里，依舊把醫(yī)務(wù)人員放在了了彼此不相干，只存在供求關(guān)系的地位上，能夠真正跟醫(yī)務(wù)人員和睦相處的僅僅是少數(shù)不到10％的人。
至于如何重新樹立醫(yī)務(wù)工作者在公眾心中的形象，有13.63%希望醫(yī)務(wù)人員能學(xué)學(xué)心理學(xué)，理解患者心理，38.63%的人希望大家都能調(diào)整心態(tài)，理解“人人為我，我為人人”原則，7.57%的人希望能夠讓自己多了解一些醫(yī)學(xué)基本常識(shí)，掃除各種溝通障礙，18.18%的人希望醫(yī)院加強(qiáng)管理，改善醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境，19.69%的人希望醫(yī)務(wù)人員提高業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)工作能力，有4.72%選擇了其他。
一直以來(lái)，醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)工作者和患者共同關(guān)心的敏感話題。醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生，且影響范圍越來(lái)越大，日益緊張的醫(yī)患關(guān)系引起了廣泛關(guān)注，醫(yī)療糾紛問(wèn)題不僅僅是一個(gè)單純的醫(yī)療問(wèn)題，已經(jīng)演變?yōu)橐粋€(gè)社會(huì)問(wèn)題。對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，醫(yī)療資源分布的不合理，患者享受醫(yī)療服務(wù)的公平性差，醫(yī)療保障不到位等原因，使原本就患有疾病的患者們心中充滿了怨氣。
現(xiàn)在各行各業(yè)都在宣揚(yáng)“以人為本”，但在醫(yī)療環(huán)境來(lái)說(shuō)，真正要做到以病人為中心，站在患者的角度上，多為患者著想，多一些耐心，加強(qiáng)醫(yī)患雙方的溝通。
創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系，要靠醫(yī)患雙方的共同努力，醫(yī)務(wù)人員肯付出更得一些，收效就會(huì)更好一些。
醫(yī)患關(guān)系調(diào)查報(bào)告5
一、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及存在問(wèn)題的主要原因
醫(yī)患關(guān)系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫(yī)患關(guān)系成因復(fù)雜，有醫(yī)療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，患者有意見；有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好，群眾不滿意；也有更復(fù)雜的社會(huì)因素。既有體制、機(jī)制上的問(wèn)題，也有思想觀念方面的問(wèn)題，還有管理監(jiān)督不力等原因，主要原因有以下幾個(gè)方面：
（一）醫(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛盾的一個(gè)重要原因。醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和自身的利益。而有些患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性。
（二）醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。有統(tǒng)計(jì)表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。
（三）在醫(yī)療過(guò)程中缺少人文關(guān)懷，加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況。治病、救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“病”不重視人；在有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療活動(dòng)只強(qiáng)調(diào)依靠?jī)x器設(shè)備，忽視醫(yī)生與患者的交流。
（四）患者申訴和維護(hù)權(quán)益渠道不暢通是影響醫(yī)患關(guān)系的直接原因。我國(guó)雖已于幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，但發(fā)生醫(yī)療事故之后，光是事故鑒定費(fèi)用就高達(dá)幾千元，患者維護(hù)權(quán)益成本太高，要想通過(guò)正常渠道維護(hù)權(quán)益，實(shí)際上仍是件很難的事情。
（五）我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)沒(méi)有及時(shí)跟上市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的步伐，全民醫(yī)療保險(xiǎn)體制不健全，是醫(yī)患矛盾尖銳最根本的原因。資料顯示，許多國(guó)家由于有健全的全民醫(yī)療保險(xiǎn)體制，全民參加醫(yī)療保險(xiǎn)，絕大部分的醫(yī)療費(fèi)用都由保險(xiǎn)公司來(lái)承擔(dān)，不會(huì)由個(gè)人支付高額的醫(yī)療費(fèi)，很少有醫(yī)患間的沖突。
二、如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要眼睛向內(nèi)，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問(wèn)題。要善于分析自身的問(wèn)題，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因，制定措施。我們中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防保健為一體的現(xiàn)代化大型綜合性醫(yī)院，也是東北、華北部分地區(qū)疑難重癥的搶救中心。近些年來(lái)，我們堅(jiān)持以病人為中心，從思路到規(guī)劃，從舉措到實(shí)施，一切從患者利益出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，把病人的滿意作為醫(yī)院的追求。從我院的實(shí)踐看，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系要從六個(gè)方面加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作，用保障人民健康來(lái)促進(jìn)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
醫(yī)患關(guān)系調(diào)查報(bào)告6
近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛明顯上升，引發(fā)的沖突事件時(shí)有發(fā)生。因此，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，避免或減少醫(yī)療糾紛，是構(gòu)建和諧社會(huì)亟待解決的問(wèn)題。
一、導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因
（一）醫(yī)患關(guān)系中的不和諧是當(dāng)今社會(huì)轉(zhuǎn)型期和改革深化諸多社會(huì)矛盾的局部表現(xiàn)，是醫(yī)患雙方信息不對(duì)稱引起的誤會(huì)，與其稱其為“矛盾”，毋寧稱為誤會(huì)更來(lái)得準(zhǔn)確些。醫(yī)患之間沒(méi)有什么根本性矛盾，其目標(biāo)是一致的，敵人是共通的，那就是疾病和死亡。在和疾病與死亡的殊死搏斗中，病人和患者結(jié)成生死友誼，這才是醫(yī)患關(guān)系的主流，君不見梁山好漢不打不相識(shí)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合，新型醫(yī)患關(guān)系必將建立。切不可上某些別有用心的人的當(dāng)，一有誤會(huì)就武斷地指責(zé)某方，使醫(yī)患誤會(huì)愈演愈烈。而一些不法之徒，從中漁利，暗自推波助瀾。緣于醫(yī)患糾紛養(yǎng)活了一大幫人，除了“醫(yī)鬧”，還有借醫(yī)患糾紛賴以生存的一些行業(yè)。患者、醫(yī)生相互防范，不僅患者牢騷滿腹，醫(yī)生也怨氣沖天，不信你看流行在醫(yī)生中的民謠：“國(guó)家投入不到位，救死扶傷常欠費(fèi)，八方攤派排著隊(duì)，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)要納稅，流通混亂藥價(jià)貴，轉(zhuǎn)嫁醫(yī)院來(lái)替罪，談判爭(zhēng)利增國(guó)資，反說(shuō)單位在受賄，各種檢查周周有，層層領(lǐng)導(dǎo)忙勾兌，醫(yī)院債臺(tái)高如山，院長(zhǎng)書記難入睡，醫(yī)生挨打又挨罵，流血流汗又流淚，醫(yī)鬧點(diǎn)火忙煽風(fēng)，醫(yī)生醫(yī)院喊救命，醫(yī)患關(guān)系成敵對(duì)，兩敗俱傷肥了誰(shuí)？”雖然未免偏頗，廣大醫(yī)務(wù)工作者的心態(tài)可見一斑。
（二）、既然醫(yī)生患者是同一個(gè)戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友，并肩和病魔死亡作戰(zhàn)，兵法云勝敗乃兵家常事，大獲全勝仍然是大多數(shù)。君不見大勝時(shí)醫(yī)患雙方彈冠相慶，送錦旗感謝信的絡(luò)繹不絕，稱道之聲不絕于耳，又是“救命菩薩”，又是“再生父母”。其中不少患者心聲催人淚下。
醫(yī)院如戰(zhàn)場(chǎng)，有贏就有輸，一旦不利就反目成仇，老拳相向，不管什么原因，一概說(shuō)“我不懂”、“我是醫(yī)盲”，好象法律和輿論給了醫(yī)盲以特權(quán)，一句“我不懂”就為胡攪蠻纏、無(wú)理取鬧找到了理直氣壯的理由。就象我不懂法就可以鬧法院，就可以去襲警，就可以殺人放火，這是法制社會(huì)所不容許的，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系所無(wú)法容忍的。自古以來(lái)生老病死是自然規(guī)律，醫(yī)生盡力醫(yī)院盡責(zé)也不能改變自然規(guī)律，如果病人一死就要追究醫(yī)院和醫(yī)生的責(zé)任，那可能醫(yī)生上班就不是戴鋼盔的問(wèn)題了。
（三）勿庸諱言，醫(yī)生行業(yè)中有行為不檢點(diǎn)者，有以權(quán)謀私者，甚而至于有“白眼狼”，象我黨有幾個(gè)貪腐分子不能改變我黨的光輝形象一樣。廣大的醫(yī)護(hù)人員救死扶傷、忘我奉獻(xiàn)。無(wú)論在戰(zhàn)爭(zhēng)年代，還是和平時(shí)期，總是把人民的健康安危放在第一位。曾幾何時(shí)，醫(yī)者風(fēng)頭正盛，粉絲如云。君不見歷來(lái)有不能作良相當(dāng)作良醫(yī)的說(shuō)法。君不見非典肆虐，所有的白衣天使都是“最可愛(ài)的人”。非典過(guò)去了，醫(yī)生卻被小人了一把。不僅“妖魔”而且還“化”了。有幾個(gè)不良分子，不能把醫(yī)護(hù)人員都看成壞人，就象有幾個(gè)“醫(yī)盲”或“醫(yī)鬧”不能把病員都看成“醫(yī)鬧”是一個(gè)道理。有人別有用心地大造輿論，把衛(wèi)生行業(yè)問(wèn)題無(wú)限夸大，把廣大衛(wèi)生工作者一棍子打死，不是唯恐天下不亂便是企圖趁渾水摸魚，從中漁利，以致于病人醫(yī)生之間相互防范，就象兩個(gè)兄弟在夜色中相向而行都懷疑對(duì)方是鬼魅。這夜色究竟是什么呢？其實(shí)良知應(yīng)該清楚。
（四）、試想，試問(wèn)，沒(méi)有醫(yī)生的安全，哪來(lái)病人的安全？醫(yī)生也是人，也是中華人民共和國(guó)公民，有基本的權(quán)益需要維護(hù)。馬斯洛人類需求論說(shuō)：安全是僅次于生存的需求。如果醫(yī)生沒(méi)有安全感，成天誠(chéng)惶誠(chéng)恐，就不要說(shuō)開拓創(chuàng)新（探索和創(chuàng)新是醫(yī)學(xué)的靈魂），就連最基本的常規(guī)工作都很困難。大不了請(qǐng)病人另請(qǐng)高明，成都不行有北京上海，北京上海不行有巴黎紐約，巴黎紐約不行還可以等到22—23世紀(jì)。到頭來(lái)患者反而不知道該到哪里就醫(yī)了，這才是真正的“看病難”。這對(duì)于患者安全嗎？健康所系，生命所托。病人來(lái)就醫(yī)誰(shuí)不想首先要安全，但端著錄相機(jī)、揣著錄音筆來(lái)看病，你想有安全，醫(yī)生有安全嗎？醫(yī)生不安全，他能給你安全嗎？面對(duì)著攝象機(jī)、錄音筆、家屬患者防賊一樣的目光，有人說(shuō)：“白求恩老先生如果活著，恐怕也要挾起皮包回加拿大了吧！”雖然是假設(shè)，我深以為然。如果在醫(yī)患關(guān)系中也搞“有罪推定”，不憚以最壞的惡意來(lái)推測(cè)，那就難免墮入以階級(jí)斗爭(zhēng)為綱的年代以發(fā)現(xiàn)敵人、制造敵人為已任的魔道。
（五）、從概念上說(shuō)，醫(yī)患關(guān)系是涵蓋患者和醫(yī)療保障體系、醫(yī)學(xué)科學(xué)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)生與患者關(guān)系四者的總和，只是前兩者看不見摸不著，醫(yī)院和醫(yī)生便成了發(fā)泄的靶子。
沒(méi)有了原合作醫(yī)療賴以生存的人民公社，勞保醫(yī)療得以附麗的國(guó)有企業(yè)，原來(lái)享受公費(fèi)報(bào)銷的干部如今也要掏腰包，如果是“一根針一把草”年代，也掏不了幾個(gè)錢，如今是新藥新技術(shù)多，病房檔次多，看病嘛，誰(shuí)愿意讓身體吃虧，能用高檔藥我為什么要用普通藥，能用高新技術(shù)為什么要用普通技術(shù)，能請(qǐng)大專家為什么要看小醫(yī)生，能住高級(jí)病房為什么要住普通病房。殊不知這一切都是要付出代價(jià)的，而且需要自己掏腰包，而且這一掏還不是一個(gè)小數(shù)目，于是氣便不打一處來(lái)。于是出現(xiàn)了一個(gè)怪現(xiàn)象：一方面批評(píng)醫(yī)院技術(shù)落后，條件太差，專家太少，一方面又罵醫(yī)院收費(fèi)太高，亂用高新技術(shù)；一方面廉價(jià)的基層醫(yī)院門可羅雀，另一方面收費(fèi)較高的大醫(yī)院車水馬龍人滿為患。提供低檔廉價(jià)服務(wù)的醫(yī)院患者不來(lái)，提供高檔而價(jià)高服務(wù)醫(yī)院又該挨罵。
醫(yī)院不禁要反思：親愛(ài)的患者，您究竟希望我們?cè)趺崔k醫(yī)院？最后終于明白了：患者希望星級(jí)醫(yī)院的享受，雞毛店的收費(fèi)，高新技術(shù)的服務(wù)“一根針、一把草”的收費(fèi)，最好不收費(fèi)，至少不能自己掏腰包收那么多費(fèi)。如果患者不愿交費(fèi)，目前公立醫(yī)院又還沒(méi)有修煉成慈善機(jī)構(gòu)，總需要有人埋單。有人說(shuō)工業(yè)化國(guó)家才能養(yǎng)活老齡化社會(huì)，我們的國(guó)情是還沒(méi)有進(jìn)入工業(yè)化社會(huì)就提前進(jìn)入了老齡化社會(huì)，看來(lái)全民醫(yī)保的希望要落空，但朝醫(yī)院發(fā)氣有什么用呢？
辦醫(yī)院也難，辦城市醫(yī)院更難，隨時(shí)處在醫(yī)患關(guān)系的風(fēng)口浪尖，患者層次多，需求復(fù)雜，病情危重疑難。設(shè)施差了病人提意見，設(shè)備陳舊病員不滿意，待遇差了好醫(yī)生要跳槽，市場(chǎng)價(jià)格日漸高漲，醫(yī)藥價(jià)格降了又降，政府撥款鏡花水月，降低成本隔靴搔癢，院長(zhǎng)點(diǎn)石成金無(wú)術(shù)，醫(yī)生難為無(wú)米之炊。
供需關(guān)系的矛盾并非僅存在于醫(yī)患之間，似乎對(duì)其他行業(yè)的不滿，可以理解和寬容。房?jī)r(jià)高嗎？買不起大的買小的，買不起貴的買廉價(jià)的；教育收費(fèi)貴嗎？讀不起貴族學(xué)校的讀平民學(xué)校，讀不起大學(xué)讀職中；電信貴嗎？打不起手機(jī)打街邊機(jī)。每個(gè)公民都理直氣壯地要求保障生命和健康權(quán)益，這個(gè)責(zé)任便歷史地落在了醫(yī)療行業(yè)的頭上。但醫(yī)療行業(yè)是多么希望有能力挑起這個(gè)重任。
（六）、醫(yī)學(xué)科學(xué)是一把雙刃劍；造福于人的同時(shí)又會(huì)傷害人。民間不是有種說(shuō)法“是藥三分毒”。如何趨利避害，是醫(yī)患雙方共同目標(biāo)。長(zhǎng)命百歲是人生的理想，古已有之，只不過(guò)從前是皇家專利，而今人人想玩一把，誰(shuí)不想煉成長(zhǎng)生不老之壽、金剛不壞之身。
有人說(shuō)是醫(yī)院在誘導(dǎo)患者過(guò)度健康消費(fèi)。我倒認(rèn)為是患者的上述需要在誘導(dǎo)醫(yī)院的發(fā)展，滿足患者的需求總是作為服務(wù)行業(yè)的醫(yī)院的首要目標(biāo)，不管你的科技含量有多高。
醫(yī)學(xué)科學(xué)太無(wú)能了，發(fā)展太慢了，全球的疾病確診率僅70%，一些嚴(yán)重危害人類的疾病如“非典”、“愛(ài)滋”人們束手無(wú)策；新的疾病不斷涌現(xiàn)；人類的生存和健康受到前所未有的考驗(yàn)。
如果人類在生命和健康問(wèn)題上繼續(xù)這樣“窩里斗”，醫(yī)學(xué)科學(xué)危矣！醫(yī)療事業(yè)危矣！我們多么希望人人享有醫(yī)學(xué)科學(xué)的最新成果，健康地跨入下個(gè)世紀(jì)。
二、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策
（一）以人性化服務(wù)為中心，尋找服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)。當(dāng)前衛(wèi)生工作中存在的基本矛盾是群眾日益增長(zhǎng)的衛(wèi)生健康需求與醫(yī)療服務(wù)的供應(yīng)嚴(yán)重不足之間的矛盾，集中的表現(xiàn)就是群眾看病難、看病貴。而醫(yī)患關(guān)系不和諧，醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛、甚至醫(yī)患沖突，是這一矛盾的具體體現(xiàn)。政府要推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的科學(xué)發(fā)展，大力調(diào)整財(cái)政支出結(jié)構(gòu)，逐年加大衛(wèi)生事業(yè)投入，建立穩(wěn)定的經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)供給，緩解醫(yī)患雙方的供需矛盾，特別是要加大對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）的建設(shè)力度，努力解決群眾看病難、看病貴問(wèn)題。
（二）制定相關(guān)法律法規(guī)，依法處理醫(yī)患糾紛。按照既保護(hù)患者合法權(quán)益，又保護(hù)醫(yī)院方合法權(quán)益，更保障醫(yī)學(xué)科學(xué)正常發(fā)展的原則，不斷完善和補(bǔ)充醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)，比如制定既兼顧醫(yī)患雙方利益，又約束醫(yī)患雙方行為的《醫(yī)療糾紛處理法》，出臺(tái)醫(yī)師定期考核辦法、處方管理辦法等部門規(guī)章，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為，確保醫(yī)患糾紛能得到依法處理，從源頭上避免產(chǎn)生“醫(yī)鬧”現(xiàn)象，杜絕“鬧而優(yōu)則賠”。
（三）完善醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)制度，健全風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制。建立覆蓋整個(gè)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，通過(guò)杠桿作用及其風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任的社會(huì)化。在建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)制度后，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，患者及家屬可不直接找醫(yī)院，找醫(yī)生個(gè)人，只需與保險(xiǎn)公司交涉即可，在一定程度上可有效避免醫(yī)患雙方?jīng)_突的發(fā)生和升級(jí)。同時(shí)，繼續(xù)推行新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度，不斷完善城鄉(xiāng)醫(yī)療救助制度，發(fā)展商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)，建立覆蓋城鄉(xiāng)居民的不同形式、多層次的醫(yī)療保險(xiǎn)制度。
（四）嚴(yán)格醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)管，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。醫(yī)療衛(wèi)生行政主管部門要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的全面監(jiān)管，對(duì)不具備行醫(yī)資格的醫(yī)療機(jī)構(gòu)要依法予以堅(jiān)決取締。各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持以服務(wù)病人為中心，以提高質(zhì)量主題，規(guī)范醫(yī)療管理。認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療技術(shù)規(guī)程，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量管理制度，提高診療技術(shù)水平，保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從源頭上預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收入與醫(yī)藥服務(wù)收費(fèi)直接掛鉤，堅(jiān)決取締科室承包、藥品回扣等違法違規(guī)行為，嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象，努力降低患者的醫(yī)藥費(fèi)用。建立醫(yī)療費(fèi)用陽(yáng)光制度，認(rèn)真做好收費(fèi)咨詢工作，讓患者和家屬隨時(shí)查詢費(fèi)用情況，讓患者放心。
（五）加強(qiáng)醫(yī)患雙方溝通，促進(jìn)雙方理解包容。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范管理，做到“一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六種方式”?！耙粋€(gè)要求”：醫(yī)務(wù)人員要有誠(chéng)信，對(duì)病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心；“兩個(gè)技巧”：多聽病人的詢問(wèn)，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫(yī)過(guò)程中的生活或不便；“三個(gè)掌握”：及時(shí)掌握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費(fèi)用情況和病人的社會(huì)心理；“四個(gè)留意”：留意溝通對(duì)象的情緒、受教育程度和對(duì)溝通的感受、溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知度和對(duì)溝通的期望值；“五個(gè)避免”：避免強(qiáng)求病人即時(shí)接受、避免使用刺激語(yǔ)言或詞語(yǔ)、避免使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯、避免強(qiáng)求改變病人觀點(diǎn)和避免壓抑病人情緒；“六種方式”：預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、互換對(duì)象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實(shí)物對(duì)照形象比喻溝通。
（六）正確引導(dǎo)社會(huì)輿論，切實(shí)維護(hù)醫(yī)療秩序。高度重視醫(yī)療機(jī)構(gòu)與媒體的溝通聯(lián)系，新聞媒體要客觀如實(shí)報(bào)道醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)活動(dòng)，廣泛宣傳醫(yī)患糾紛的法定處理途徑和方式，以及不按程序處理的法律后果，發(fā)揮正確的輿論導(dǎo)向作用。一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，要高度重視，引導(dǎo)媒體適時(shí)介入，公開事實(shí)真相，發(fā)布處置信息，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論，消除群眾誤解，尤其要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控，嚴(yán)防媒體炒作。同時(shí)，要分清責(zé)任，依法處理，對(duì)于因醫(yī)療機(jī)構(gòu)的問(wèn)題引發(fā)的醫(yī)患糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并舉一反三，積極采取措施予以改進(jìn)。對(duì)于個(gè)別患者家屬借醫(yī)患糾紛尋釁滋事、損壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)財(cái)物、搶奪病歷資料、沖擊或圍堵診療場(chǎng)所、侮辱或毆打醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員、擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常診療秩序等行為，公安機(jī)關(guān)要依法予以打擊。對(duì)于已形成一定規(guī)模的聚集，要控制現(xiàn)場(chǎng)