提高服務(wù)的好方法(如何提高服務(wù)意識(shí),還有方法)

1.如何提高服務(wù)意識(shí),還有方法

一、人員選擇

在目前所有的行業(yè)中，酒店業(yè)的員工對(duì)服務(wù)的理解和執(zhí)行較為深刻。酒店業(yè)靠服務(wù)吃飯，酒店的員工在學(xué)校（高級(jí)酒店招的員工基本上都是旅游職業(yè)學(xué)校的專(zhuān)科畢業(yè)生）、實(shí)習(xí)和工作期間，不斷地被強(qiáng)調(diào)和灌輸服務(wù)意識(shí)。服務(wù)對(duì)他們而言，已經(jīng)融入到個(gè)人的習(xí)慣中去了。

除此之外，其他好多行業(yè)還沒(méi)有把服務(wù)提升到如此之高的地位。所以，可以考慮在酒店業(yè)招聘員工，作為企業(yè)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員。雖然他們的專(zhuān)業(yè)技術(shù)存在空缺之處，但是，技術(shù)可以學(xué)，服務(wù)意識(shí)可不是一朝一夕所能鍛煉出來(lái)的。

二、讓員工親身感受服務(wù)

說(shuō)教是空洞的，親身感受是最直觀的，要想讓員工對(duì)服務(wù)有更深刻的理解，還得安排員工到公司外部親身感受一下什么是服務(wù)，服務(wù)不到位會(huì)帶來(lái)什么樣的感受。正面的感受可安排員工前往一些服務(wù)水準(zhǔn)較高的場(chǎng)所，例如高級(jí)酒店和高檔消費(fèi)品專(zhuān)賣(mài)店等，體會(huì)其服務(wù)水準(zhǔn)；然后再到一些批發(fā)市場(chǎng)和低檔招待所，感受一下低劣服務(wù)給人帶來(lái)的感受，并將兩者進(jìn)行對(duì)比，刺激員工加深對(duì)服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)。

三、要想員工服務(wù)好客戶(hù)，老板先得服務(wù)好員工

在要求員工做好對(duì)外部客戶(hù)的服務(wù)工作之前，作為老板，先要做好對(duì)員工的服務(wù)工作，讓員工感受到什么是服務(wù)，服務(wù)會(huì)給人心理上帶來(lái)什么。老板要先建立公司內(nèi)部的員工服務(wù)計(jì)劃，針對(duì)員工的工作和生活，公司要提供哪些方面的服務(wù)設(shè)施，或者增加哪些方便員工的措施，例如，在辦公室增加員工方便就餐的微波爐、夏天為員工提供冰塊和冰水、下雨天可適當(dāng)延遲上班時(shí)間、員工有私人急事可惜用公司車(chē)輛等等?？傊?，先要讓員工感受到別人在服務(wù)于自己，這樣再來(lái)要求他們做好對(duì)外的服務(wù)工作，接受度自然要高很多。

四、讓員工從不同角度看待客戶(hù)

許多員工做不好服務(wù)工作，是出于人文因素帶來(lái)的排斥心理，心里接受不了別人，尤其是接受不了那些看起來(lái)并不順眼的客戶(hù)，總覺(jué)得這些客戶(hù)本身也不怎么樣，自己憑什么要去服務(wù)他們。心理上有排斥，自然很難體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)。作為老板，就要設(shè)法對(duì)員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)，畢竟金無(wú)足赤，人無(wú)完人，每個(gè)人都有一定的優(yōu)缺點(diǎn)，看人不能總盯著人家不順眼的地方看，而是要綜合地、客觀地看待他人。必要時(shí)，還得灌輸一些與人為善、善心善事之類(lèi)的觀念，避免員工完全憑借自己的主觀意識(shí)來(lái)看待客戶(hù)。

五、尊重員工的情緒

服務(wù)也是要心情的，員工在心情糟糕時(shí)，實(shí)在難以做到笑臉迎接客戶(hù)，這個(gè)時(shí)候再?gòu)?qiáng)求員工對(duì)客戶(hù)保持一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平，實(shí)在是有些強(qiáng)人所難了。所以，要允許員工在心情不好時(shí)，例如家里有事，或者是處于生理規(guī)律時(shí)，暫時(shí)回避一些需要直接面對(duì)客戶(hù)的事情，給員工自己一個(gè)緩；中期來(lái)調(diào)整情緒。

六、關(guān)注員工身體

人是高度復(fù)雜的動(dòng)物，意識(shí)在支配人，下意識(shí)也在支配人，生理因素在影響人，心理因素也在影響人，若是員工的心理和生理方面存在一定問(wèn)題，則會(huì)直接導(dǎo)致其外在情緒和言談舉止的變化，也就很難實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如甲亢、更年期、憂(yōu)郁癥等生理和病理問(wèn)題，會(huì)讓人長(zhǎng)期處于一個(gè)多疑、焦慮、煩躁、悲觀的情緒狀態(tài)。處于這種狀態(tài)下？怎么可能做好服務(wù)工作，把這樣的員工推到客戶(hù)面前，讓其做好對(duì)客戶(hù)的服務(wù)工作，往往會(huì)適得其反。所以，很有必要對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行集中體檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工在這些方面的問(wèn)題隱患，以便進(jìn)行調(diào)整。

七、借助設(shè)備

對(duì)客戶(hù)的服務(wù)工作不一定全部通過(guò)員工完成，有些設(shè)備器材也可以輔助員工做好服務(wù)工作。例如，自動(dòng)感應(yīng)門(mén)鈴，來(lái)客戶(hù)自動(dòng)說(shuō)歡迎光臨，走的時(shí)候，能說(shuō)謝謝惠顧，歡迎下次再來(lái)；公司電話(huà)的自動(dòng)應(yīng)答；在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全提醒和溫馨提示。

八、宣傳廣告中慎談服務(wù)

有些老板在要求員工做好服務(wù)工作后，隨即在相關(guān)的宣傳廣告中聲稱(chēng)能給客戶(hù)提供如何優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把服務(wù)水準(zhǔn)拔高，使得客戶(hù)抱著一個(gè)很高的期望值。結(jié)果客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)親身一感受，發(fā)現(xiàn)與廣告上所聲稱(chēng)的相去甚遠(yuǎn)，從而導(dǎo)致出負(fù)面印象。因此，在宣傳廣告上不要過(guò)于強(qiáng)調(diào)你的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提得過(guò)高，客戶(hù)以此作為標(biāo)準(zhǔn)，反而覺(jué)得你的員工服務(wù)水平和態(tài)度不到位。

九、請(qǐng)老師進(jìn)來(lái)上課

老板只是要求，具體如何去做，老板本身也不很專(zhuān)業(yè)，這種情況下就該請(qǐng)些專(zhuān)業(yè)的人來(lái)做培訓(xùn)。例如高級(jí)酒店的服務(wù)人員，著名洋快餐店的服務(wù)人員等，言傳身教總比一紙規(guī)定要好得多。

2.提升工作服務(wù)質(zhì)量的具體措施

一、提高服務(wù)質(zhì)量的意義

提高工作服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)服務(wù)的特性，真正理解顧客眼中的服務(wù)質(zhì)量，有效地激勵(lì)員工采取相應(yīng)步驟制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和建立服務(wù)系統(tǒng)，使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到改善。

二、如何提升工作服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā)，突出細(xì)節(jié)作用

任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而團(tuán)隊(duì)力量則是建立在每個(gè)人、每一個(gè)部門(mén)的“細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)”上，因此必須著手抓細(xì)節(jié)。只有持續(xù)提升自己的服務(wù)質(zhì)量，才能夠始終滿(mǎn)足顧客的需求?！拔鹨陨菩《粸椤?，改善服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把它們當(dāng)作大事來(lái)切實(shí)落實(shí)；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事置之不理。提升服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)滴做起，要讓每一點(diǎn)改善都帶給顧客更大的方便與滿(mǎn)意，因?yàn)檫@才是服務(wù)的生命源泉所在。

2、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)

①、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平的專(zhuān)業(yè)技術(shù)力量。

應(yīng)通過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)、定期考核、評(píng)比等手段，提高自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。

②、繼續(xù)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

企業(yè)不斷改革的主要目的就是不斷完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎(jiǎng)罰分明；積極實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘；加強(qiáng)人才的選取聘用，將專(zhuān)業(yè)崗位工作在社會(huì)上實(shí)施專(zhuān)業(yè)選聘，保證社會(huì)先進(jìn)管理專(zhuān)業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。只有發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，才能使服務(wù)上一個(gè)臺(tái)階。

3、做好顧客投訴接待與處理，把顧客投訴視為寶貴資源

顧客的投訴恰好是送給我們最好的禮物，為何不坦誠(chéng)面對(duì)？對(duì)我們來(lái)說(shuō)，只有認(rèn)真分析顧客的意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，積極解決問(wèn)題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更好的品牌效應(yīng)。以積極的姿態(tài)正視顧客的各種投訴，不斷反省自我，把顧客投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)工作服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，顧客的不滿(mǎn)就是工作改進(jìn)和努力的方向。

3.培養(yǎng)服務(wù)態(tài)度的幾種方法有哪些

認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度決定工作成效?，F(xiàn)在社會(huì)上有這么一些現(xiàn)象，做工作、謀職業(yè)只不過(guò)是為了糊口、混日子，工作上稍微有一點(diǎn)困難，他們腦海中馬上就會(huì)浮現(xiàn)出許多借口。領(lǐng)導(dǎo)分派一個(gè)任務(wù)，下級(jí)人員借口卻有一大堆。比如：“我正忙著呢，沒(méi)時(shí)間?！?“人手太少，沒(méi)辦法完成?！薄澳茏龅竭@樣已經(jīng)不錯(cuò)了，要求不能太高了?！薄白屇衬匙隹赡軙?huì)更好?！钡鹊忍枚手睦碛伞Ｋ麄兲岢鲞@些借口的目的不外乎有以下幾種：（1）先擺困難，讓領(lǐng)導(dǎo)降低工作要求。（2）擺完困難，讓領(lǐng)導(dǎo)知難而退覺(jué)得還是讓別人做會(huì)更好。（3）即使推不掉，有言在先，萬(wàn)一事情沒(méi)辦妥，領(lǐng)導(dǎo)怪罪下來(lái)的時(shí)候也有托辭。（4）當(dāng)然，希望領(lǐng)導(dǎo)最好能直接幫他解決。

現(xiàn)實(shí)中，我們可以看到，大多數(shù)職工責(zé)任意識(shí)是強(qiáng)的和比較強(qiáng)的，工作中是認(rèn)真負(fù)責(zé)的，工作成效也是顯著的。但也確有不少人員責(zé)任意識(shí)淡薄，缺乏應(yīng)有的責(zé)任心和敬業(yè)精神，工作得過(guò)且過(guò)，做一天和尚撞一天鐘，個(gè)別人員缺乏敬業(yè)意識(shí)，處處從個(gè)人利益出發(fā)，計(jì)較個(gè)人得失，豈不知這樣下去，會(huì)影響到個(gè)人的形象，對(duì)所在公司、部門(mén)的影響也是極為不利的。因此，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，勤勉敬業(yè)，是時(shí)下對(duì)工作人員的緊迫要求，是轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)的當(dāng)務(wù)之急。

從現(xiàn)在做起，從一切能夠做的事情做起。目前工作人員中存在的工作作風(fēng)問(wèn)題，不少就是領(lǐng)導(dǎo)不重視、不抓緊引起的，有的則是領(lǐng)導(dǎo)自身作風(fēng)不正引起的。因此，我們搞作風(fēng)整頓是非常有必要和及時(shí)的。俗話(huà)說(shuō)“火車(chē)跑得快，全憑車(chē)頭帶”。領(lǐng)導(dǎo)層，要求別人做到的，自己首先做到；要求下級(jí)做到的，上級(jí)首先做到。領(lǐng)導(dǎo)人員要帶頭嚴(yán)格遵守工作制度和工作紀(jì)律，做到雷厲風(fēng)行、令行禁止，高效率地做好分內(nèi)事情。

以認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度干工作，就要恪守干實(shí)事、求實(shí)效。要把工作有沒(méi)有新的改進(jìn)，作為檢驗(yàn)公司建設(shè)和形象好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)導(dǎo)人員要率先垂范，身體力行的踐行責(zé)任意識(shí)思想，實(shí)實(shí)在在為公司辦成事。

培養(yǎng)認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，一靠教育、二靠制度。教育是基礎(chǔ)，制度是保證。教育的作用在于提高工作人員的責(zé)任意識(shí)和敬業(yè)精神，激勵(lì)大家自覺(jué)地堅(jiān)定地發(fā)揚(yáng)好的工作作風(fēng)；制度的作用在于建立健全一套管用的制度和機(jī)制，推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)制度化、規(guī)范化。因此，在加強(qiáng)思想教育的同時(shí)，必須要建立一套好的制度和機(jī)制。具體來(lái)說(shuō)，就是要建立賞罰分明的激勵(lì)機(jī)制，抓一些工作松懈、作風(fēng)疲塌和無(wú)休止扯皮的典型，該調(diào)整的調(diào)整、該免職的免職、該換位的換位，誰(shuí)缺乏責(zé)任心、工作不敬業(yè)，就要下崗。

認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，不能只停留在喊喊口號(hào)、寫(xiě)寫(xiě)擺查材料，做做表面文章上。我們要按加強(qiáng)和改進(jìn)公司的作風(fēng)建設(shè)的具體要求，嚴(yán)格要求自己，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、使命意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)工作作風(fēng)，認(rèn)識(shí)到作風(fēng)建設(shè)的重要性和緊迫性。在具體工作中嚴(yán)格管理、責(zé)任明確、程序規(guī)范，認(rèn)認(rèn)真真抓好每一件事情，踏踏實(shí)實(shí)落實(shí)好每一項(xiàng)工作。

4.提高服務(wù)質(zhì)量的方法

秘書(shū)服務(wù)質(zhì)量淺論根據(jù)質(zhì)量理論，服務(wù)質(zhì)量可以定義為符合被服務(wù)者的需求，使被服務(wù)者滿(mǎn)意的程度。

因此，衡量服務(wù)質(zhì)量必須從被服務(wù)者的立場(chǎng)和角度出發(fā)被服務(wù)者在接受服務(wù)之前，一般會(huì)對(duì)可能接受到的服務(wù)有一個(gè)預(yù)先的期望質(zhì)量。被服務(wù)者有了期望質(zhì)量之后，在實(shí)際接受服務(wù)的過(guò)程中又會(huì)感受到認(rèn)知質(zhì)量。

認(rèn)知質(zhì)量是指被服務(wù)者對(duì)服務(wù)及其提供過(guò)程的整體評(píng)價(jià)或態(tài)度：當(dāng)被服務(wù)者感受到認(rèn)知質(zhì)量后，會(huì)跟原先的期望質(zhì)量作比較，進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)當(dāng)認(rèn)知質(zhì)量高于期望質(zhì)量時(shí)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是好的；而當(dāng)認(rèn)知質(zhì)量低于期望質(zhì)量一右右冬瞇地聳息翻時(shí)，對(duì)服務(wù)質(zhì)童的評(píng)價(jià)肖定是不好的。由此可見(jiàn)，對(duì)秘書(shū)服務(wù)質(zhì)量的衡量是由被服務(wù)者的預(yù)期質(zhì)量與認(rèn)知質(zhì)量之間的比較而形成的。

根據(jù)秘書(shū)的“三服務(wù)”原則，一名優(yōu)秀的秘書(shū)所要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是：讓主管和上級(jí)部門(mén)滿(mǎn)意；讓同事和下屬部門(mén)滿(mǎn)意；讓人民群眾滿(mǎn)意秘書(shū)要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可從以下幾個(gè)方面人手：第一，要主動(dòng)了解被服務(wù)者心中的預(yù)期質(zhì)量和接受服務(wù)后的認(rèn)知質(zhì)量秘書(shū)可以通過(guò)調(diào)查、交談等方式去了解領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬部門(mén)及人民群眾心目中的秘書(shū)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)在提供服務(wù)的過(guò)程中積極聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，多觀察，多交流，明確服務(wù)要求，。秘書(shū)服務(wù)質(zhì)量淺論根據(jù)質(zhì)量理論，服務(wù)質(zhì)量可以定義為符合被服務(wù)者的需求，使被服務(wù)者滿(mǎn)意的程度。

因此，衡量服務(wù)質(zhì)量必須從被服務(wù)者的立場(chǎng)和角度出發(fā)被服務(wù)者在接受服務(wù)之前，一般會(huì)對(duì)可能接受到的服務(wù)有一個(gè)預(yù)先的期望質(zhì)量。被服務(wù)者有了期望質(zhì)量之后，在實(shí)際接受服務(wù)的過(guò)程中又會(huì)感受到認(rèn)知質(zhì)量。

認(rèn)知質(zhì)量是指被服務(wù)者對(duì)服務(wù)及其提供過(guò)程的整體評(píng)價(jià)或態(tài)度：當(dāng)被服務(wù)者感受到認(rèn)知質(zhì)量后，會(huì)跟原先的期望質(zhì)量作比較，進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)當(dāng)認(rèn)知質(zhì)量高于期望質(zhì)量時(shí)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是好的；而當(dāng)認(rèn)知質(zhì)量低于期望質(zhì)量一右右冬瞇地聳息翻時(shí)，對(duì)服務(wù)質(zhì)童的評(píng)價(jià)肖定是不好的。由此可見(jiàn)，對(duì)秘書(shū)服務(wù)質(zhì)量的衡量是由被服務(wù)者的預(yù)期質(zhì)量與認(rèn)知質(zhì)量之間的比較而形成的。

根據(jù)秘書(shū)的“三服務(wù)”原則，一名優(yōu)秀的秘書(shū)所要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是：讓主管和上級(jí)部門(mén)滿(mǎn)意；讓同事和下屬部門(mén)滿(mǎn)意；讓人民群眾滿(mǎn)意秘書(shū)要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可從以下幾個(gè)方面人手：第一，要主動(dòng)了解被服務(wù)者心中的預(yù)期質(zhì)量和接受服務(wù)后的認(rèn)知質(zhì)量秘書(shū)可以通過(guò)調(diào)查、交談等方式去了解領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬部門(mén)及人民群眾心目中的秘書(shū)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)在提供服務(wù)的過(guò)程中積極聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，多觀察，多交流，明確服務(wù)要求，并努力達(dá)到這些服務(wù)要求，從而使被服務(wù)者產(chǎn)生滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)二第二，要有提供最佳服務(wù)的意識(shí)。秘書(shū)必須明確自己的角色地位和作用，甘心做默默無(wú)聞的“老黃牛”，甘心做陪襯紅花的綠葉從日常事務(wù)性服務(wù)人手，踏踏實(shí)實(shí)地對(duì)待秘書(shū)工作的每一項(xiàng)職責(zé)，努力提供最佳服務(wù)。

服務(wù)態(tài)度要熱情、誠(chéng)懇，尊重每一位服務(wù)對(duì)象，哪怕是一名普普通通的群眾第三，把自己看作服務(wù)對(duì)象也就是說(shuō)秘書(shū)必須具備“換位思考”的能力，學(xué)會(huì)思考諸如“如果我是領(lǐng)導(dǎo)，我會(huì)怎樣處理這件事？我需要秘書(shū)為我提供什么樣的服務(wù)了”之類(lèi)的問(wèn)題。經(jīng)常做這樣的“換位思考”、秘書(shū)就能及時(shí)準(zhǔn)確地領(lǐng)會(huì)被服務(wù)者的意圖，設(shè)身處地地替被服務(wù)者著想，從而積極主動(dòng)地為被服務(wù)者提供優(yōu)質(zhì)的超前服務(wù)-第四，秘書(shū)要有發(fā)展創(chuàng)新的觀念。

在提供服務(wù)的過(guò)程中，秘書(shū)要不斷“充電”，加強(qiáng)自身素質(zhì)修養(yǎng)，彌補(bǔ)缺憾，提高業(yè)務(wù)能力.跟上時(shí)代發(fā)展。同時(shí)，要及時(shí)總結(jié)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷改善創(chuàng)新服務(wù)方法和手段，重視信息化和電腦化運(yùn)作，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量二秘書(shū)如果能努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使被服務(wù)者滿(mǎn)意，從而得到被服務(wù)者的信任和支持，就會(huì)提高自信心，并促使秘書(shū)工作形成良勝循環(huán)，使秘書(shū)的服務(wù)質(zhì)量不斷提高-。

5.如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度

簡(jiǎn)單的說(shuō)服務(wù)就是幫助，是照顧，是貢獻(xiàn)。是從細(xì)微處創(chuàng)造效益，從細(xì)微處提高質(zhì)量。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，作為企業(yè)要想擁有一定的良性發(fā)展空間，除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)之外，同時(shí)還要有一套完善的產(chǎn)品服務(wù)，所以培養(yǎng)員工的報(bào)務(wù)意識(shí)至關(guān)重要，員工的服務(wù)意識(shí)提高了，服務(wù)質(zhì)量也就自然提高了。這是一門(mén)很深的學(xué)問(wèn)。服務(wù)質(zhì)量的高度概括的說(shuō)主要包括兩個(gè)方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面，亦即工作態(tài)度，處事時(shí)冷靜的思維和極高的容忍度。 首先從硬件來(lái)說(shuō)，工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中，并且有必要來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)應(yīng)該做什么。我們要有自信，相信自己并且實(shí)際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時(shí)間，提高效率，讓客戶(hù)體驗(yàn)到我們工作的快捷性。

二是軟件方面，工作態(tài)度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時(shí)刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶(hù)著想，提高這種意識(shí)，才能真正的提高我們自身素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。在講如何提高服務(wù)意識(shí)時(shí)，首先應(yīng)該提出問(wèn)題“服務(wù)”應(yīng)該怎么做？如何更好的服務(wù)客戶(hù)？我們需要比客戶(hù)更了解客戶(hù)，更清楚其產(chǎn)品的定位；我們要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不要等客戶(hù)來(lái)要某樣?xùn)|西時(shí)才想到應(yīng)該請(qǐng)同事幫忙快點(diǎn)做好；不要給客戶(hù)不想要的東西，我們要了解客戶(hù)的需求，因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶(hù)的需求都會(huì)不一樣；一定要高效的完成答應(yīng)客戶(hù)的承諾，這首先應(yīng)為自己爭(zhēng)取到足夠的時(shí)間；保證提供給客戶(hù)任何資料的準(zhǔn)確性。1、積極主動(dòng)服務(wù)客戶(hù) 根據(jù)服務(wù)客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)，感覺(jué)到客戶(hù)比以前更重視服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，他們更希望我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在關(guān)心他的產(chǎn)品，他們漸漸不滿(mǎn)足于沒(méi)有錯(cuò)誤的服務(wù)，他們更期望服務(wù)人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜。我認(rèn)為在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，更應(yīng)積極主動(dòng)，靈活而且有彈性，我一直覺(jué)得永遠(yuǎn)有更好的辦法，總是為客戶(hù)想出更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)，我們對(duì)自己的負(fù)責(zé)，對(duì)客戶(hù)的負(fù)責(zé)。在和客戶(hù)溝通時(shí)，我們需要擺正自己的位置，服務(wù)人員不是被動(dòng)的服務(wù)提供者，而是主動(dòng)的意見(jiàn)貢獻(xiàn)者。2、做好常規(guī)服務(wù)，再做增值服務(wù) 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期待在變化，服務(wù)人員之前定義的本職工作——客戶(hù)服務(wù)的概念也在發(fā)生變化。我們需要打破以往的框架，為客戶(hù)提供在我們能力和成本范圍內(nèi)可以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給客戶(hù)帶來(lái)驚喜，同時(shí)它在客戶(hù)心目中會(huì)留下更深刻的印象。但是我們?cè)谧鋈魏问虑槎家袀€(gè)度，如果拿捏不好，增值服務(wù)也有可能會(huì)給客戶(hù)留下不好的印象，比如認(rèn)為我們專(zhuān)業(yè)還不夠等等，所以在提供增值服務(wù)的前提一定要注意，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項(xiàng)目是我們力所能及，并且控制在成本范圍內(nèi)的。 不斷的進(jìn)步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓客戶(hù)看見(jiàn)你的成長(zhǎng)，因?yàn)槟愕某砷L(zhǎng)離不開(kāi)他的幫助和支持，是他們給了你機(jī)會(huì)，也讓客戶(hù)覺(jué)得自豪，使我們實(shí)現(xiàn)“雙贏”。 客戶(hù)服務(wù)人員是客戶(hù)服務(wù)中心的重要組成要素，作為是客戶(hù)服務(wù)中心的核心分子，客戶(hù)服務(wù)人員每日進(jìn)行的所有工作彼此之間均有相互的關(guān)聯(lián)，而其所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神也都是通過(guò)客服中心傳遞給客戶(hù)。正是客戶(hù)服務(wù)中心優(yōu)秀的客服人員的存在，所有的客戶(hù)服務(wù)才能更具人性、更有價(jià)值。

6.如何提升服務(wù)品質(zhì)

如何提升服務(wù)質(zhì)量呢？我認(rèn)為可從如下幾方面入手：

1.服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā)，突出細(xì)節(jié)作用

2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)

3.做好顧客投訴接待與處理，把顧客投訴視為寶貴資源

此外企業(yè)應(yīng)該注重：

1.調(diào)動(dòng)員工們的一切積極性。為了把員工們的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，應(yīng)不斷制了一系列激勵(lì)機(jī)制的政策，以提高員工的工作熱情和責(zé)任心。

2.加強(qiáng)質(zhì)檢，嚴(yán)格考核制度。服務(wù)的提高，就必須有嚴(yán)密的管理措施，加強(qiáng)質(zhì)檢隊(duì)伍，提高質(zhì)檢質(zhì)量水平和考核力度，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高管理服務(wù)質(zhì)量。

3.加強(qiáng)質(zhì)量體系的管理，抓好企業(yè)員工的教育培訓(xùn)工作。服務(wù)的質(zhì)量、企業(yè)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，是一個(gè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一種能量。要實(shí)施這些方法和手段就必須對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行質(zhì)量管理、方針和目標(biāo)、操作規(guī)程的培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)讓員工明白企業(yè)的發(fā)展方向，以提高企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

4.要做到低成本運(yùn)營(yíng)。服務(wù)行業(yè)是微利行業(yè)，在目前市場(chǎng)還不夠成熟的前提下，增收節(jié)支，低成本運(yùn)營(yíng)就關(guān)系到一個(gè)企業(yè)能否生存和發(fā)展的問(wèn)題。如何做到低成本運(yùn)營(yíng)，如何做好增收節(jié)支工作，作為管理者、普通員工都要用心去做。如果每個(gè)員工都能做到一職多能，就降低了人工工資成本；重復(fù)利用就降低了耗材的用量；電器開(kāi)關(guān)勤開(kāi)勤關(guān)，嚴(yán)格控制用電量，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)等等，都是增收節(jié)支的必然途徑。

5.提升企業(yè)的品牌影響力。每個(gè)服務(wù)企業(yè)的員工，都要有爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌的意識(shí)。要從每個(gè)工作的細(xì)節(jié)上、每項(xiàng)服務(wù)的過(guò)程中、每件突發(fā)事件的處理程序上，嚴(yán)格按企業(yè)制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)，在企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度約束下，一切以“顧客至上，服務(wù)為本”的原則，實(shí)行“人性化”管理和服務(wù)。只有通過(guò)我們嚴(yán)密的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、細(xì)致的工作，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適、安逸的休閑環(huán)境，滿(mǎn)足顧客的各種服務(wù)需求，才能被人們所接受，社會(huì)才會(huì)認(rèn)同，才會(huì)在市場(chǎng)上形成一定的影響力。所以，服務(wù)行業(yè)內(nèi)部環(huán)境的改善，是關(guān)系到企業(yè)生存的重要環(huán)節(jié)。只有做到有科學(xué)的管理、高素質(zhì)的員工、人性化的服務(wù)、低成本的運(yùn)營(yíng)、良好的社會(huì)形象，才能在服務(wù)行業(yè)里做大做強(qiáng)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)才有發(fā)展。

7.如何提高 服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是服務(wù)人員體現(xiàn)出“熱情、周到、主動(dòng)”的服務(wù)欲望，自覺(jué)的做好服務(wù)工作的一種觀念。怎么做可以提高服務(wù)意識(shí)呢？

首先，自上而下的改進(jìn)服務(wù)。充分的表現(xiàn)上級(jí)為下級(jí)服務(wù)；二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)；上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)；全員為顧客服務(wù)的理念。自上而下的帶動(dòng)服務(wù)意識(shí)的改進(jìn)，樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)，才能真正的開(kāi)展提高服務(wù)意識(shí)的革新。

其次，明確工作標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，是把工作干具體、干扎實(shí)的重要辦法。工作標(biāo)準(zhǔn)的量化和細(xì)化，幫助我們認(rèn)清工作中每一個(gè)需要提高的環(huán)節(jié)。數(shù)據(jù)分析讓我們的工作有依據(jù)、有重心的進(jìn)行，保證我們一步一個(gè)腳印的前進(jìn)。樹(shù)立好優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)，讓我們明確工作思路、加強(qiáng)工作邏輯、提升工作效率，有效完成階段性目標(biāo)，加快團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的腳步。

最后，要不斷學(xué)習(xí)豐富自己各方面的知識(shí)。不斷的進(jìn)步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓顧客看見(jiàn)你的成長(zhǎng)。因?yàn)槟愕某砷L(zhǎng)離不開(kāi)他的幫助和支持，是他們給了你機(jī)會(huì)，也讓顧客覺(jué)得自豪，使我們實(shí)現(xiàn)“雙贏”。 如何提高服務(wù)意識(shí)？說(shuō)到底其實(shí)就是把工作“做活、做細(xì)”堅(jiān)持不懈的持續(xù)進(jìn)行。端正自身心態(tài)、擺正自身位置，才是從實(shí)際出發(fā)看待工作的根本。人是企業(yè)核心的重要組成部分，提高每個(gè)管理人員的表率作用，可以更好的帶動(dòng)服務(wù)人員的自身素質(zhì)。只有整體素質(zhì)的提高，才可以提高服務(wù)和意識(shí)，才可以做出更好的成績(jī)，將企業(yè)推向新的高點(diǎn)。

8.提升服務(wù)品質(zhì)的方法

一 買(mǎi)賣(mài)的完成不是賺錢(qián)的結(jié)束，而是下一次賺大錢(qián)的開(kāi)始。

二 每一個(gè)客戶(hù)都是我們終生的伙伴和一大片市場(chǎng)。

三 客戶(hù)買(mǎi)的不僅只是產(chǎn)品，更重要的是在服務(wù)中給他帶來(lái)的享受，快樂(lè)和感覺(jué)。

四 客戶(hù)的問(wèn)題就是我們工作的主題和價(jià)值。

五 銷(xiāo)售就是服務(wù)，服務(wù)就是愛(ài)。

六 服務(wù)用嘴，更要用心，用心服務(wù)是最好的銷(xiāo)售。

七 客戶(hù)是親人，市場(chǎng)是上級(jí)。

八 為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。

記住：不要因?yàn)殇N(xiāo)售而服務(wù)，服務(wù)的好而自然銷(xiāo)售。

9.服務(wù)質(zhì)量提升措施

應(yīng)當(dāng)從以下幾點(diǎn)做起：

一、樹(shù)立全方位、全員的服務(wù)意識(shí)。

在公司的運(yùn)行機(jī)制上，突出服務(wù)理念。對(duì)內(nèi)，做到上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、公司本部為各個(gè)服務(wù)中心服務(wù)、生字者為員工服務(wù)。實(shí)際就是領(lǐng)導(dǎo)為下級(jí)做事情 ，盡而使員工以良好的狀態(tài)面向業(yè)主，為業(yè)主提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)外，不斷的在全體員工心中，強(qiáng)化“把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事”，讓每位業(yè)主融入到我們的員工組成的大家庭中，成為“一家人”，讓每一位業(yè)主真真切切的感受到我們?cè)跒樗麄兎?wù)，感受到我們送去的溫暖。

二、培養(yǎng)一支高素質(zhì)的堅(jiān)強(qiáng)管理員團(tuán)隊(duì)。

物業(yè)公司水平如何，服務(wù)質(zhì)量的好與差，管理員團(tuán)隊(duì)至關(guān)重要。我們始終 將塑優(yōu)秀的企業(yè)文化作為凝聚 管理吶團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)，既為他們創(chuàng)造的發(fā)展環(huán)境和平臺(tái)，又不斷采取各種上方式對(duì)他們進(jìn)行培養(yǎng)鍛煉。從結(jié)構(gòu)上看，主要由三部分人組成：一是保安員，應(yīng)大量吸收部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人，他們良好的敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，使企業(yè)充滿(mǎn)活力；二是服務(wù)人員，應(yīng)聘請(qǐng)有酒店管理經(jīng)驗(yàn)的人員，他們規(guī)范的服務(wù)，良好的職業(yè)首先，保證了企業(yè)規(guī)范化、制度化的運(yùn)行；三是領(lǐng)導(dǎo)者，眼界比較開(kāi)闊并有一定經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)必須所備有的。他們豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，使公司具有很強(qiáng)的應(yīng)對(duì)困難、解決問(wèn)題能力。提高每位員工的積極性，發(fā)揮每位員工的潛力與才干，這將是一支堅(jiān)不可催的隊(duì)伍，有了這樣的隊(duì)伍，我們的服務(wù)質(zhì)量何悉不能提高呢？

三、以色大的精力落實(shí)各種制度程序。

為此我們應(yīng)在ISO9000文件的基礎(chǔ)上，編制操作性很強(qiáng)的程序文件，將員工的各個(gè)工作環(huán)節(jié)，遇到各種情況的處理方法，逐次敖圖表中，懸掛于工作場(chǎng)所，使基層員工一目了然，大大提高 了工作效率和規(guī)范化作業(yè)，使每個(gè)人都有章可循。制度的落實(shí) ，離不開(kāi)檢查、評(píng)比。公司定期組織 對(duì)拖拉同目的服務(wù) 質(zhì)量督導(dǎo)，每月一次工作分析會(huì)，每年開(kāi)展優(yōu)秀員工評(píng)比，都對(duì)工作程序的落實(shí)，趕到了良好的保障和促進(jìn)作用。