建立物流客戶信息檔案的方法(建立顧客檔案的方法)

1.建立顧客檔案的方法

實戰(zhàn)派營銷管理博客論壇最具價值的經(jīng)銷商培訓專家郭漢堯老師指出：建立顧客檔案的方法！郭漢堯經(jīng)銷商培訓支招：

將所確定的顧客的有關(guān)情況一一建文件，并輸入到數(shù)據(jù)庫中。顧客數(shù)據(jù)庫的主要內(nèi)容。主要是指與顧客有關(guān)的各種資料，包括：

①老顧客的一般信息：姓名、性別、年齡、地址、電話等

②易信息：訂單、咨詢以及投訴等。

③物信息：曾購買過什么商品、購買習慣、購買數(shù)量以及購買頻率等。

④客對促銷活動的態(tài)度及建議。

⑤客對店鋪產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度。

⑥客數(shù)據(jù)庫的作用。

⑦解顧客需求的變化，調(diào)整店鋪經(jīng)營方案，維系顧客數(shù)量。

⑧用數(shù)據(jù)信息挖掘大客戶。

⑨供消費咨詢，挖掘新客戶。

2.物流公司開發(fā)客戶的方法有哪些

如何去滿足客戶的需求，確定物流企業(yè)任務(wù)需考慮： ? 1.設(shè)定客戶服務(wù)內(nèi)容 ? 2.確定客戶需求 ? 3.客戶反映 ? 4.市場情況 ? 5.運輸管理 ? 6.市場操作 一、市場需求預(yù)測與分析 1、了解當前市場運作現(xiàn)狀 2、當前物流供給能力 a.是供應(yīng)的可靠性，即資源供應(yīng)的保證程度，這將直接影響物流企業(yè)的服務(wù)能力和交貨期， b.是資源供應(yīng)的價格及其變動趨勢 3、開發(fā)市場法和客戶網(wǎng)絡(luò)法 4、開拓市場，營銷目標 建立彼此間的信任關(guān)系，降低營銷成本，實現(xiàn)營銷目標。若供應(yīng)商選擇不當或出現(xiàn)問題，將給企業(yè)的經(jīng)營帶來不可估量的損失 二、確定客戶開發(fā)目標 1、現(xiàn)實客戶 2、潛在客戶 3、VIP客戶 目標：把潛在客戶變?yōu)橹艺\客戶，把忠誠客戶變?yōu)閂IP客戶。

三、物流客戶開發(fā)的具體實施方案 1、開發(fā)前提： 2、a.以往客戶交易記錄分析。 b.費用預(yù)測分析 2、開發(fā)戰(zhàn)略： a.物流市場細分 b. 選擇目標市場 c. 物流企業(yè)市場定位 主要采?。骸安赡⒐健睉?zhàn)略 3、開發(fā)步驟： 收集客戶各類信息，確定潛在客戶，制定客戶調(diào)查計劃，實施客戶調(diào)查計劃，編輯客戶調(diào)查報告，提出新客戶開發(fā)申請。 4、開發(fā)方法： a.目標市場法 b.獵犬計劃法 c.客戶網(wǎng)絡(luò)法 四、方案評估與展望 1） 項目風險的定性評估方法。 2） ① 故障樹分析法（Fault trees analysis） ②外推法（Extrapolation）。 (2)項目風險的定量評估方法。 盈虧平衡分析（Cost—volume—profit analysis） ② 概率分析（Probability analysis）。 展望：物流作為第三方產(chǎn)業(yè)，服務(wù)業(yè)，發(fā)展前景有巨大的進步空間。

3.建立顧客檔案的方法

實戰(zhàn)派營銷管理博客論壇最具價值的經(jīng)銷商培訓專家郭漢堯老師指出：建立顧客檔案的方法！郭漢堯經(jīng)銷商培訓支招：將所確定的顧客的有關(guān)情況一一建文件，并輸入到數(shù)據(jù)庫中。

顧客數(shù)據(jù)庫的主要內(nèi)容。主要是指與顧客有關(guān)的各種資料，包括：①老顧客的一般信息：姓名、性別、年齡、地址、電話等②易信息：訂單、咨詢以及投訴等。

③物信息：曾購買過什么商品、購買習慣、購買數(shù)量以及購買頻率等。④客對促銷活動的態(tài)度及建議。

⑤客對店鋪產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度。⑥客數(shù)據(jù)庫的作用。

⑦解顧客需求的變化，調(diào)整店鋪經(jīng)營方案，維系顧客數(shù)量。⑧用數(shù)據(jù)信息挖掘大客戶。

⑨供消費咨詢，挖掘新客戶。

4.如何建立客戶檔案

一、酒店餐飲客源的分類 酒店客源按照年度餐飲消費金額大致可分為三類：A類，酒店大客戶（VIP）;B類，酒店普通客戶（機關(guān)、企事業(yè)單位）；C類，酒店普通散客（或新開發(fā)客戶）。

在這三類客戶中，要特別注重搞好A類和B類客戶的客史檔案建設(shè)。 二、客史檔案的信息收集 客史檔案能夠較好地反映酒店的服務(wù)意識，拉近與客戶之間的距離，讓顧客產(chǎn)生信任、安全、親切和家外之家的感覺。

作為酒店員工，在服務(wù)中要用心傾聽、細心服務(wù)，認真感受客人的一舉一動，捕捉機會，盡可能多的獲取顧客信息。要想達到這一目的，必須要全員參與，共同進行客史檔案的建設(shè)和管理工作。

1、門童和引領(lǐng)員是最早接觸顧客的崗位之一，一名優(yōu)秀的迎賓員能夠在客人到來時準確地用姓氏尊稱顧客，同時能夠?qū)①e客詳細的信息，如特殊喜好、生日、聯(lián)系電話、喜愛的菜品、愛喝的酒水等準確地傳達給值臺服務(wù)員或點菜員，引領(lǐng)員在與顧客交流過程中可委婉地詢問客人的姓氏，并做好傳遞和記錄工作。 2、點菜員主要是為客人做搭配營養(yǎng)、合理用餐的引導(dǎo)工作，具有嫻熟服務(wù)知識的點菜員有一定的權(quán)威性，她可以做賓客的向?qū)В彩蔷频戤a(chǎn)品對外宣傳的橋梁。

因此，在點菜過程中可運用婉轉(zhuǎn)的語言與顧客溝通，并進一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。 3、值臺員和樓層服務(wù)員也是獲得顧客信息的重要渠道。

服務(wù)員可以通過用餐過程的細心服務(wù)，借詢問茶水、酒水等機會，及時與客人溝通，及時記下客人的姓氏尊稱，在服務(wù)中注意客人的舉動，特別是對某一菜品的愛好等。在服務(wù)過程中，服務(wù)員與客人交往較多，是獲取客史信息的重要途徑。

4、酒店管理人員要具有良好的溝通能力，在餐廳巡檢過程中隨機拜訪客人，征]求客人意見，用姓氏尊稱客人應(yīng)是管理人員與客人交往所具備的基本能力，這樣會使客人產(chǎn)生一種受照顧的感覺。對于不熟悉的新客戶，管理人員可以采取意見征詢表的形式征詢客人意見，同時運用婉轉(zhuǎn)語言與顧客溝通，問客人姓氏并即刻使用，然后形成文字記錄備用。

5、總臺接待員和吧臺收銀員也是接觸顧客最多的崗位之一，優(yōu)秀的收銀員、接待員應(yīng)熟悉關(guān)系單位及老客戶的姓氏、結(jié)帳方式或特殊需求、聯(lián)系電話等，總臺預(yù)訂、宴會預(yù)訂，客人出示證件時也是記憶客人姓氏，獲取信息的極佳途徑。

5.客戶檔案的建立及管理

檔案的建立可以理解為數(shù)據(jù)庫的建立，而客戶檔案或資料只是其中一部分，不推薦做一個“大一統(tǒng)”的表格，這樣既查詢起來麻煩，也不利于管理。

如果有可能，希望你們可以使用電子表格或access等數(shù)據(jù)庫工具，當然了能使用專用的程序就更好了。

簡述一下我的想法：

1、將客戶檔案類別分類，分為若干小表

1、建立客戶類別表，歸納客戶類別（比如普通，vip，特種或根據(jù)所涉行業(yè)分類等等）

2、建立客戶地域列表，歸納客戶分布。（可根據(jù)物理地域，也可根據(jù)自己商品分布地域）

3、建立客戶基本資料，鏈入類別，地域分布等（姓名，性別、年齡、手機、電話、住址、mail、所涉行業(yè)）

4、建立客戶往來信息表，與基本信息表關(guān)聯(lián)。

由于不了解你的業(yè)務(wù)種類及情況，所以只能簡述一下。建議可以借鑒一些通信公司的客戶檔案，因為他們一是客戶量大，二是要求準確，快捷，以便查詢及處理故障現(xiàn)象。

6.如何建立客戶資料檔案庫

客戶資料檔案庫是公司銷售管理的基礎(chǔ)。客戶資料檔案庫可大可小，小的其實就是通訊地址或名片夾。大的就復(fù)雜了，客戶不但要理解為銷售客戶還要有競爭對手的資料。

客戶資料包括：領(lǐng)導(dǎo)層姓名、年齡、生日、住址、愛好、血型。夫人姓名、生日、工作單位等等。銷售人員狀況、數(shù)量、自然狀況等等。

競爭對手的資料包括：企業(yè)的所有營業(yè)執(zhí)照的復(fù)印件，企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品情況、企業(yè)研發(fā)人員情況、銷售網(wǎng)絡(luò)，領(lǐng)導(dǎo)者的自然狀況等等。

這些資料不是短時間就可以做出來的，是長時間工作的堆積。所以，客戶資料檔案庫是逐漸建立起來的，不斷添加，完善。

另外說一下，該檔案在本企業(yè)只有決策層的領(lǐng)導(dǎo)才能見到，一般管理層的人是見不到的。是機密，同時是公司的命脈。

7.管理客戶檔案方法是什么

丨）客戶檔案管理是汽車維修、企業(yè)生產(chǎn)和技術(shù)管理的基礎(chǔ)工作。

（1）客戶在進入服務(wù)中心后，服務(wù)顧問應(yīng)該及時地為客戶建立檔案?？蛻魴n案由業(yè)務(wù)部門負責收集、整理和保管。

汽車大修、總成大修、汽車二級維護的客戶檔案應(yīng)以一車一檔、一檔一袋的原則進行管理，檔案內(nèi)容重要包括維修合同、檢驗簽證單、竣工證存根、工時清單、材料清單等；汽車一級維護、小修的資料在維修登記本中保存。 此外，檔案應(yīng)按分類有序地放置在固定的地方，如書櫥，以便查閱。

（2）客戶基本信息應(yīng)進行處理，并利用電腦進行存檔；紙質(zhì)檔案應(yīng)該保持整齊、完整，不得混雜亂裝，檔案袋應(yīng)該有明確的標志，以便檢索查詢，同時防止污染、受潮、遺失。（3）車輛在維修竣工后，檢驗員應(yīng)該在車輛技術(shù)檔案中記載總成和重要零件的更換情況及重要的維修數(shù)據(jù)，如氣缸、曲軸直徑加大尺寸等。

（4）單證入檔后，除相關(guān)的工作人員外，一般人員不得隨意查閱、更改、抽換。如確實需要更正，則應(yīng)該經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準同意。

（5）檔案內(nèi)容重要包括客戶的有關(guān)資料、客戶車輛的有關(guān)資料、維修的項目、修理保養(yǎng)的情況、結(jié)算的情況、投訴的情況等，一般是以該車"進廠維修單”的內(nèi)容為主。 老客戶的檔案資料表在填好后，仍要存入原檔案袋。

（6）客戶維修檔案應(yīng)要保存兩年或兩年以上。

8.如何制作客戶檔案

客戶案的建立是基于對客戶的了解程度以及跟進狀況不斷完善的過程。

首先要詳細列明客戶的公司名稱、地址、聯(lián)系方式、負責人、聯(lián)絡(luò)人，這是最基本的。其次隨著逐漸深入得了解，要明確對方公司的資金實力、業(yè)內(nèi)信譽、合作伙伴、競爭對手。

客戶的需求，目前使用的產(chǎn)品，供應(yīng)商是誰，采購方式、付款方式、對采購流程的細節(jié)要求。再次是客戶同我方的溝通、交易歷史，電話、面談的會議記錄。

目前合作的項目，有可能合作的項目。隨著進一步的了解，可以細到客戶的喜好、生日、家庭等等。

總之，一切可利用的信息都要分門別類的詳細列明，并且不斷地完善、更新，才談得上是一個合格的客戶資料。

9.企業(yè)怎樣建立客戶檔案管理

其實不是這樣，顧客檔案管理也需要數(shù)據(jù)化、精細化、系統(tǒng)化，這樣的檔案才對營銷管理工作有指導(dǎo)性。要完善每一個顧客檔案，需要對顧客進行一次全面“體檢”。

顧客檔案管理的內(nèi)容包括：顧客基礎(chǔ)資料、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場競爭狀況及市場競爭能力、與我方交易狀況，結(jié)合其資信能力、市場容量、經(jīng)營業(yè)績、客戶組織結(jié)構(gòu)、競爭對手狀況等一系列的相關(guān)資料，并進行分析、歸類、整理、評價，有能力的企業(yè)可以建立數(shù)學模型、用計算機來進行管理。

因為市場經(jīng)濟變化莫測，準確的信息傳遞是獲得成功的關(guān)鍵因素之一。顧客檔案管理就是對顧客信息的收集、整理、并準確傳遞給營銷人員，資料信息流程為：顧客———收集———業(yè)務(wù)員傳遞———檔案管理員———反饋———業(yè)務(wù)員（公司領(lǐng)導(dǎo)）———服務(wù)———顧客。對顧客檔案管理工作，我們堅持動態(tài)管理、重點管理、靈活運用以及專人負責四個方面的原則。

隨時更新以變應(yīng)變

動態(tài)管理就是把顧客檔案建立在已有資料的基礎(chǔ)上進行隨時更新，而不是建立在一個靜態(tài)檔案上。市場在變，顧客也在變。我們基本做到“知已知彼”，隨時了解顧客的經(jīng)營動態(tài)、市場變化、負責人的變動、體制轉(zhuǎn)變等，加強對顧客資料收集、整理，以供企業(yè)管理人員作輔助參考決策。另外，我們定期（如二個月）開展顧客檔案全面修訂核查工作，對成長快或丟失的顧客分析原因后，另作觀察。修訂后的顧客檔案，分門別類，整理為重要、特殊、一般性顧客三個檔次。這樣周而復(fù)始形成一種檔案管理的良性循環(huán)，就能及時了解顧客動態(tài)變化，為顧客提供有效幫助。

抓兩頭放中間

在顧客檔案管理中，我們采取“抓兩頭、放中間”的管理辦法，也就是關(guān)注大客戶和最差客戶，這樣有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤并降低企業(yè)風險。首先對主要客戶的檔案管理，不停留在一些簡單的數(shù)據(jù)記錄和單一的信息渠道來源上，堅持多方面、多層次了解大客戶的情況，如業(yè)務(wù)員信息、市場反饋、*、內(nèi)部消息、以及競爭對手的情況。還注意了大客戶的親情化管理，如節(jié)假日的問候，新產(chǎn)品上市，銷量上升的祝賀等，讓顧客知道我們一直在關(guān)注它。我們對于顧客信息經(jīng)常加以分析，處理后歸檔留存。其次，對風險性大的客戶管理，如：經(jīng)營狀況差、欠賬、信譽度下降、面臨破產(chǎn)改制等，隨時了解其經(jīng)營動態(tài)，做好記錄，確保檔案信息的準確性、時效性，并不定期訪問調(diào)查，不定時提醒業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員顧客當前狀況，把風險控制在最大限度內(nèi)。這些重要客戶的檔案管理都要定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報，發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象，及時上報，避免給企業(yè)造成損失。

靈活運用提高效率

建立好的顧客檔案，不能束之高閣。建立一個準確的、完備的、客觀的顧客檔案，特別是對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來說就像一雙眼睛，能隨時一目了然地了解顧客，大大減少了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)工作的盲目性，有效地了解了顧客動態(tài)，并提高了辦事效率，增強了企業(yè)的競爭力。就成都長城川興酒廠來說，客戶常年保持在50家左右，在沒建立檔案之前，企業(yè)吃了不少虧，在規(guī)范了顧客檔案管理后，領(lǐng)導(dǎo)只要進入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的顧客檔案一欄，就可以找到顧客的相關(guān)情況，做到心中有數(shù)，即省心，又省事。顧客信息直接來源于營銷人員和市場部人員，并服務(wù)于企業(yè)管理。顧客檔案也記錄了一些顧客的需求和產(chǎn)品偏好，給營銷人員的分析判斷起到了一個很好的參考作用，同時也使銷售人員能最大限度努力工作，通過各種渠道來滿足顧客要求。

慎之又慎專人負責

顧客是企業(yè)的命脈，顧客檔案的泄密，勢必影響企業(yè)的生命。我們要求顧客管理人員的忠誠度要高、在企業(yè)工作時間較長、有一定的調(diào)查分析能力，由基本能掌握企業(yè)全局的專人負責管理。我們防止用工資低、剛聘用人員做這方面工作。

面對信息社會，企業(yè)在注意市場開拓和顧客開發(fā)的同時，必須要注意新老顧客檔案的管理工作。顧客的經(jīng)營情況，直接影響到企業(yè)經(jīng)營成果，為此，我們一直在重視顧客檔案管理的工作，努力做好服務(wù)，讓顧客滿意，以保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)。