旅游業(yè)安全
1.旅游業(yè)安全
《旅游安全管理辦法》已經(jīng)2016年9月7日國家旅游局第11次局長辦公會議審議通過，現(xiàn)予公布，自2016年12月1日起施行。
局 長 李金早
2016年9月27日
旅 游 安 全 管 理 辦 法
第一章 總 則
第一條 為了加強旅游安全管理，提高應對旅游突發(fā)事件的能力，保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全，促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》、《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《旅行社條例》和《安全生產(chǎn)事故報告和調(diào)查處理條例》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。
第二條 旅游經(jīng)營者的安全生產(chǎn)、旅游主管部門的安全監(jiān)督管理，以及旅游突發(fā)事件的應對，應當遵守有關(guān)法律、法規(guī)和本辦法的規(guī)定。
本辦法所稱旅游經(jīng)營者，是指旅行社及地方性法規(guī)規(guī)定旅游主管部門負有行業(yè)監(jiān)管職責的景區(qū)和飯店等單位。
第三條 各級旅游主管部門應當在同級人民政府的領(lǐng)導和上級旅游主管部門及有關(guān)部門的指導下，在職責范圍內(nèi)，依法對旅游安全工作進行指導、防范、監(jiān)管、培訓、統(tǒng)計分析和應急處理。
第四條 旅游經(jīng)營者應當承擔旅游安全的主體責任，加強安全管理，建立、健全安全管理制度，關(guān)注安全風險預警和提示，妥善應對旅游突發(fā)事件。
旅游從業(yè)人員應當嚴格遵守本單位的安全管理制度，接受安全生產(chǎn)教育和培訓，增強旅游突發(fā)事件防范和應急處理能力。
第五條 旅游主管部門、旅游經(jīng)營者及其從業(yè)人員應當依法履行旅游突發(fā)事件報告義務(wù)。
第二章 經(jīng)營安全
第六條 旅游經(jīng)營者應當遵守下列要求：
（一）服務(wù)場所、服務(wù)項目和設(shè)施設(shè)備符合有關(guān)安全法律、法規(guī)和強制性標準的要求；
（二）配備必要的安全和救援人員、設(shè)施設(shè)備；
（三）建立安全管理制度和責任體系；
（四）保證安全工作的資金投入。
第七條 旅游經(jīng)營者應當定期檢查本單位安全措施的落實情況，及時排除安全隱患；對可能發(fā)生的旅游突發(fā)事件及采取安全防范措施的情況，應當按照規(guī)定及時向所在地人民政府或者人民政府有關(guān)部門報告。
第八條 旅游經(jīng)營者應當對其提供的產(chǎn)品和服務(wù)進行風險監(jiān)測和安全評估，依法履行安全風險提示義務(wù)，必要時應當采取暫停服務(wù)、調(diào)整活動內(nèi)容等措施。
經(jīng)營高風險旅游項目或者向老年人、未成年人、殘疾人提供旅游服務(wù)的，應當根據(jù)需要采取相應的安全保護措施。
第九條 旅游經(jīng)營者應當對從業(yè)人員進行安全生產(chǎn)教育和培訓，保證從業(yè)人員掌握必要的安全生產(chǎn)知識、規(guī)章制度、操作規(guī)程、崗位技能和應急處理措施，知悉自身在安全生產(chǎn)方面的權(quán)利和義務(wù)。
旅游經(jīng)營者建立安全生產(chǎn)教育和培訓檔案，如實記錄安全生產(chǎn)教育和培訓的時間、內(nèi)容、參加人員以及考核結(jié)果等情況。
未經(jīng)安全生產(chǎn)教育和培訓合格的旅游從業(yè)人員，不得上崗作業(yè)；特種作業(yè)人員必須按照國家有關(guān)規(guī)定經(jīng)專門的安全作業(yè)培訓，取得相應資格。
第十條 旅游經(jīng)營者應當主動詢問與旅游活動相關(guān)的個人健康信息，要求旅游者按照明示的安全規(guī)程，使用旅游設(shè)施和接受服務(wù)，并要求旅游者對旅游經(jīng)營者采取的安全防范措施予以配合。
第十一條 旅行社組織和接待旅游者，應當合理安排旅游行程，向合格的供應商訂購產(chǎn)品和服務(wù)。
旅行社及其從業(yè)人員發(fā)現(xiàn)履行輔助人提供的服務(wù)不符合法律、法規(guī)規(guī)定或者存在安全隱患的，應當予以制止或者更換。
第十二條 旅行社組織出境旅游，應當制作安全信息卡。
安全信息卡應當包括旅游者姓名、出境證件號碼和國籍，以及緊急情況下的聯(lián)系人、聯(lián)系方式等信息，使用中文和目的地官方語言（或者英文）填寫。
旅行社應當將安全信息卡交由旅游者隨身攜帶，并告知其自行填寫血型、過敏藥物和重大疾病等信息。
第十三條 旅游經(jīng)營者應當依法制定旅游突發(fā)事件應急預案，與所在地縣級以上地方人民政府及其相關(guān)部門的應急預案相銜接，并定期組織演練。
第十四條 旅游突發(fā)事件發(fā)生后，旅游經(jīng)營者及其現(xiàn)場人員應當采取合理、必要的措施救助受害旅游者，控制事態(tài)發(fā)展，防止損害擴大。
旅游經(jīng)營者應當按照履行統(tǒng)一領(lǐng)導職責或者組織處置突發(fā)事件的人民政府的要求，配合其采取的應急處置措施，并參加所在地人民政府組織的應急救援和善后處置工作。
旅游突發(fā)事件發(fā)生在境外的，旅行社及其領(lǐng)隊應當在中國駐當?shù)厥诡I(lǐng)館或者政府派出機構(gòu)的指導下，全力做好突發(fā)事件應對處置工作。
第十五條 旅游突發(fā)事件發(fā)生后，旅游經(jīng)營者的現(xiàn)場人員應當立即向本單位負責人報告，單位負責人接到報告后，應當于1小時內(nèi)向發(fā)生地縣級旅游主管部門、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門和負有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責的其他相關(guān)部門報告；旅行社負責人應當同時向單位所在地縣級以上地方旅游主管部門報告。
情況緊急或者發(fā)生重大、特別重大旅游突發(fā)事件時，現(xiàn)場有關(guān)人員可直接向發(fā)生地、旅行社所在地縣級以上旅游主管部門、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門和負有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責的其他相關(guān)部門報告。
旅游突發(fā)事件發(fā)生在境外的，旅游團隊的領(lǐng)隊應當立即向當?shù)鼐健⒅袊v當?shù)厥诡I(lǐng)館或者政府派出機構(gòu)，以及旅行社負責人報告。旅行社負責人應當在接到領(lǐng)隊報告后1小時內(nèi)，向單位所在地縣級以上地方旅游主管部門報告。
第三章 風險提示
第十六條 國家建立旅游目的地安全風險（以下簡稱風險）提示制度。
根據(jù)可能對旅游者造成的危害程度、緊急程度和發(fā)展態(tài)勢，風險提示級別分為一級（特別嚴重）、二級（嚴重）、三級（較重）和四級（一般），分別用紅色、橙色、黃色和藍色標示。
風險提示級別的劃分標準，由國家旅游局會同外交、衛(wèi)生、公安、國土、交通、氣象、地震和海洋等有關(guān)部門制定或者確定。
第十七條 風險提示信息，應當包括風險類別、提示級別、可能影響的區(qū)域、起始時間、注意事項、應采取的措施和發(fā)布機關(guān)等內(nèi)容。
一級、二級風險的結(jié)束時間能夠與風險提示信息內(nèi)容同時發(fā)布的，應當同時發(fā)布；無法同時發(fā)布的，待風險消失后通過原渠道補充發(fā)布。
三級、四級風險提示可以不發(fā)布風險結(jié)束時間，待風險消失后自然結(jié)束。
第十八條 風險提示發(fā)布后，旅行社應當根據(jù)風險級別采取下列措施：
（一）四級風險的，加強對旅游者的提示。
（二）三級風險的，采取必要的安全防范措施。
（三）二級風險的，停止組團或者帶團前往風險區(qū)域；已在風險區(qū)域的，調(diào)整或者中止行程。
（四）一級風險的，停止組團或者帶團前往風險區(qū)域，組織已在風險區(qū)域的旅游者撤離。
其他旅游經(jīng)營者應當根據(jù)風險提示的級別，加強對旅游者的風險提示，采取相應的安全防范措施，妥善安置旅游者，并根據(jù)政府或者有關(guān)部門的要求，暫?；蛘哧P(guān)閉易受風險危害的旅游項目或者場所。
第十九條 風險提示發(fā)布后，旅游者應當關(guān)注相關(guān)風險，加強個人安全防范，并配合國家應對風險暫時限制旅游活動的措施，以及有關(guān)部門、機構(gòu)或者旅游經(jīng)營者采取的安全防范和應急處置措施。
第二十條 國家旅游局負責發(fā)布境外旅游目的地國家（地區(qū)），以及風險區(qū)域范圍覆蓋全國或者跨省級行政區(qū)域的風險提示。發(fā)布一級風險提示的，需經(jīng)國務(wù)院批準；發(fā)布境外旅游目的地國家（地區(qū)）風險提示的，需經(jīng)外交部門同意。
地方各級旅游主管部門應當及時轉(zhuǎn)發(fā)上級旅游主管部門發(fā)布的風險提示，并負責發(fā)布前款規(guī)定之外涉及本轄區(qū)的風險提示。
第二十一條 風險提示信息應當通過官方網(wǎng)站、手機短信及公眾易查閱的媒體渠道對外發(fā)布。一級、二級風險提示應同時通報有關(guān)媒體。
第四章 安全管理
第二十二條 旅游主管部門應當加強下列旅游安全日常管理工作：
（一）督促旅游經(jīng)營者貫徹執(zhí)行安全和應急管理的有關(guān)法律、法規(guī)，并引導其實施相關(guān)國家標準、行業(yè)標準或者地方標準，提高其安全經(jīng)營和突發(fā)事件應對能力；
（二）指導旅游經(jīng)營者組織開展從業(yè)人員的安全及應急管理培訓，并通過新聞媒體等多種渠道，組織開展旅游安全及應急知識的宣傳普及活動；
（三）統(tǒng)計分析本行政區(qū)域內(nèi)發(fā)生旅游安全事故的情況；
（四）法律、法規(guī)規(guī)定的其他旅游安全管理工作。
旅游主管部門應當加強對星級飯店和A級景區(qū)旅游安全和應急管理工作的指導。
第二十三條 地方各級旅游主管部門應當根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，制定、修訂本地區(qū)或者本部門旅游突發(fā)事件應急預案，并報上一級旅游主管部門備案，必要時組織應急演練。
第二十四條 地方各級旅游主管部門應當在當?shù)厝嗣裾念I(lǐng)導下，依法對景區(qū)符合安全開放條件進行指導，核定或者配合相關(guān)景區(qū)主管部門核定景區(qū)最大承載量，引導景區(qū)采取門票預約等方式控制景區(qū)流量；在旅游者數(shù)量可能達到最大承載量時，配合當?shù)厝嗣裾扇∈鑼?、分流等措施?/p>
第二十五條 旅游突發(fā)事件發(fā)生后，發(fā)生地縣級以上旅游主管部門應當根據(jù)同級人民政府的要求和有關(guān)規(guī)定，啟動旅游突發(fā)事件應急預案，并采取下列一項或者多項措施：
（一）組織或者協(xié)同、配合相關(guān)部門開展對旅游者的救助及善后處置，防止次生、衍生事件；
（二）協(xié)調(diào)醫(yī)療、救援和保險等機構(gòu)對旅游者進行救助及善后處置；
（三）按照同級人民政府的要求，統(tǒng)一、準確、及時發(fā)布有關(guān)事態(tài)發(fā)展和應急處置工作的信息，并公布咨詢電話。
第二十六條 旅游突發(fā)事件發(fā)生后，發(fā)生地縣級以上旅游主管部門應當根據(jù)同級人民政府的要求和有關(guān)規(guī)定，參與旅游突發(fā)事件的調(diào)查，配合相關(guān)部門依法對應當承擔事件責任的旅游經(jīng)營者及其責任人進行處理。
第二十七條 各級旅游主管部門應當建立旅游突發(fā)事件報告制度。
第二十八條 旅游主管部門在接到旅游經(jīng)營者依據(jù)本辦法第十五條規(guī)定的報告后，應當向同級人民政府和上級旅游主管部門報告。一般旅游突發(fā)事件上報至設(shè)區(qū)的市級旅游主管部門；較大旅游突發(fā)事件逐級上報至省級旅游主管部門；重大和特別重大旅游突發(fā)事件逐級上報至國家旅游局。向上級旅游主管部門報告旅游突發(fā)事件，應當包括下列內(nèi)容：
（一）事件發(fā)生的時間、地點、信息來源；
（二）簡要經(jīng)過、傷亡人數(shù)、影響范圍；
（三）事件涉及的旅游經(jīng)營者、其他有關(guān)單位的名稱；
（四）事件發(fā)生原因及發(fā)展趨勢的初步判斷；
（五）采取的應急措施及處置情況；
（六）需要支持協(xié)助的事項；
（七）報告人姓名、單位及聯(lián)系電話。
前款所列內(nèi)容暫時無法確定的，應當先報告已知情況；報告后出現(xiàn)新情況的，應當及時補報、續(xù)報。
第二十九條 各級旅游主管部門應當建立旅游突發(fā)事件信息通報制度。旅游突發(fā)事件發(fā)生后，旅游主管部門應當及時將有關(guān)信息通報相關(guān)行業(yè)主管部門。
第三十條 旅游突發(fā)事件處置結(jié)束后，發(fā)生地旅游主管部門應當及時查明突發(fā)事件的發(fā)生經(jīng)過和原因，總結(jié)突發(fā)事件應急處置工作的經(jīng)驗教訓，制定改進措施，并在30日內(nèi)按照下列程序提交總結(jié)報告：
（一）一般旅游突發(fā)事件向設(shè)區(qū)的市級旅游主管部門提交；
（二）較大旅游突發(fā)事件逐級向省級旅游主管部門提交；
（三）重大和特別重大旅游突發(fā)事件逐級向國家旅游局提交。
旅游團隊在境外遇到突發(fā)事件的，由組團社所在地旅游主管部門提交總結(jié)報告。
第三十一條 省級旅游主管部門應當于每月5日前，將本地區(qū)上月發(fā)生的較大旅游突發(fā)事件報國家旅游局備案，內(nèi)容應當包括突發(fā)事件發(fā)生的時間、地點、原因及事件類型和傷亡人數(shù)等。
第三十二條 縣級以上地方各級旅游主管部門應當定期統(tǒng)計分析本行政區(qū)域內(nèi)發(fā)生旅游突發(fā)事件的情況，并于每年1月底前將上一年度相關(guān)情況逐級報國家旅游局。
第五章 罰 則
第三十三條 旅游經(jīng)營者及其主要負責人、旅游從業(yè)人員違反法律、法規(guī)有關(guān)安全生產(chǎn)和突發(fā)事件應對規(guī)定的，依照相關(guān)法律、法規(guī)處理。
第三十四條 旅行社違反本辦法第十一條第二款的規(guī)定，未制止履行輔助人的非法、不安全服務(wù)行為，或者未更換履行輔助人的，由旅游主管部門給予警告，可并處2000元以下罰款；情節(jié)嚴重的，處2000元以上10000元以下罰款。
第三十五條 旅行社違反本辦法第十二條的規(guī)定，不按要求制作安全信息卡，未將安全信息卡交由旅游者，或者未告知旅游者相關(guān)信息的
2.旅游業(yè)安全風險
1、在游覽活動中，全陪要注意觀察周圍的環(huán)境，留意游客的動向，協(xié)助地陪圓滿完成導游講解任務(wù)，避免游客走失或發(fā)生意外。
2、提醒游客注意人身和財物安全，如突發(fā)意外事故，應依靠地方領(lǐng)導妥善進行處理。游客重病住院、發(fā)生重大傷亡事故、發(fā)生失竊案件、丟失護照及貴重物品時，要迅速向組團社匯報請示。
3、游客購買貴重物品特別是文物時，要提醒其保管好發(fā)票不要將文物上的火漆印去掉，以備出海關(guān)時查驗；游客購買中成藥、中藥材時，要向游客講清中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。
最最重要的是，出門旅游一定要買保險！
祝您旅途愉快！
3.旅游業(yè)安全職責
以弘揚中華文化、促進國內(nèi)外學術(shù)交流帶動旅游業(yè)發(fā)展而成立的集團。
4.旅游業(yè)安全措施
旅游業(yè)創(chuàng)業(yè)可以專門設(shè)置安全部門或者和專業(yè)安全公司合作，以此來解決人員安全問題。
5.旅游業(yè)安全生產(chǎn)
旅游安全關(guān)乎千家萬戶，人們常說，平平安安去旅游，安安全全回到家。外出旅游是賞心悅目的高興事，既可以開心，釋放心情，又可以飽覽祖國的大好河山。
了解旅游目的地的風土人情，特色建筑，增長知識，雖有辛勞，但也心情愉悅。但是，外出旅游時，都要有安全第一的思想觀念。堅決做到走路不看景，看景不走路。因為，放松安全意識，一旦出現(xiàn)意外情況發(fā)生，會給旅行社，保險公司以及個人都會帶來不應有的損失。就會造成后悔莫及的后果。
6.旅游業(yè)安全生產(chǎn)歸哪個部門
安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門。
法律依據(jù)：《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》 第十六條 國務(wù)院負責安全生產(chǎn)監(jiān)督管理的部門對內(nèi)全國安全生產(chǎn)工作實施綜合監(jiān)容督管理，縣級以上地方各級人民政府負責安全生產(chǎn)監(jiān)督管理的部門對本行政區(qū)域內(nèi)安全生產(chǎn)工作實施綜合監(jiān)督管理。 國務(wù)院成立安全生產(chǎn)委員會，設(shè)立國務(wù)院安全生產(chǎn)委員會辦公室，其辦公室工作由國家安監(jiān)總局承擔。 各省、自治區(qū)、直轄市人們政府也建立相應的安全生產(chǎn)委員會，部分市縣建立了安全生產(chǎn)委員會。
7.旅游業(yè)安全問題
第一條 為了保障旅館業(yè)的正常經(jīng)營和旅客的生命財物安全，維護社會治安，制定本辦法。
第二條 凡經(jīng)營接待旅客住宿的旅館、飯店、賓館、招待所、客貨棧、車馬店、浴池等（以下統(tǒng)稱旅館），不論是國營、集體經(jīng)營，還是合伙經(jīng)營、個體經(jīng)營、外商投資經(jīng)營，不論是專營還是兼營，不論是常年經(jīng)營，還是季節(jié)性經(jīng)營，都必須遵守本辦法。
第三條 開辦旅館，其房屋建筑、消防設(shè)備、出入口和通道等，必須符合《中華人民共和國消防法》等有關(guān)規(guī)定，并且要具備必要的防盜安全設(shè)施。
第四條 申請開辦旅館，應經(jīng)主管部門審查批準，經(jīng)當?shù)毓矙C關(guān)簽署意見，向工商行政管理部門申請登記，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后，方準開業(yè)。
經(jīng)批準開業(yè)的旅館，如有歇業(yè)、轉(zhuǎn)業(yè)、合并、遷移、改變名稱等情況，應當在工商行政管理部門辦理變更登記后3日內(nèi)，向當?shù)氐目h、市公安局、公安分局備案。
第五條 經(jīng)營旅館，必須遵守國家的法律，建立各項安全管理制度，設(shè)置治安保衛(wèi)組織或者指定安全保衛(wèi)人員。
第六條 旅館接待旅客住宿必須登記。登記時，應當查驗旅客的身份證件，按規(guī)定的項目如實登記。
接待境外旅客住宿，還應當在24小時內(nèi)向當?shù)毓矙C關(guān)報送住宿登記表。
第七條 旅館應當設(shè)置旅客財物保管箱、柜或者保管室、保險柜，指定專人負責保管工作。對旅客寄存的財物，要建立登記、領(lǐng)取和交接制度。
第八條 旅館對旅客遺留的物品，應當妥為保管，設(shè)法歸還原主或揭示招領(lǐng)；經(jīng)招領(lǐng)3個月后無人認領(lǐng)的，要登記造冊，送當?shù)毓矙C關(guān)按拾遺物品處理。對違禁物品和可疑物品，應當及時報告公安機關(guān)處理。
第九條 旅館工作人員發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子，行跡可疑的人員和被公安機關(guān)通緝的罪犯，應當立即向當?shù)毓矙C關(guān)報告，不得知情不報或隱瞞包庇。
第十條 在旅館內(nèi)開辦舞廳、音樂茶座等娛樂、服務(wù)場所的，除執(zhí)行本辦法有關(guān)規(guī)定外，還應當按照國家和當?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定管理。
第十一條 嚴禁旅客將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性和放射性等危險物品帶入旅館。
第十二條 旅館內(nèi)，嚴禁賣淫、嫖宿、賭博、吸毒、傳播淫穢物品等違法犯罪活動。
第十三條 旅館內(nèi)，不得酗酒滋事、大聲喧嘩，影響他人休息，旅客不得私自留客住宿或者轉(zhuǎn)讓床位。
第十四條 公安機關(guān)對旅館治安管理的職責是，指導、監(jiān)督旅館建立各項安全管理制度和落實安全防范措施，協(xié)助旅館對工作人員進行安全業(yè)務(wù)知識的培訓，依法懲辦侵犯旅館和旅客合法權(quán)益的違法犯罪分子。
公安人員到旅館執(zhí)行公務(wù)時，應當出示證件，嚴格依法辦事，要文明禮貌待人，維護旅館的正常經(jīng)營和旅客的合法權(quán)益。旅館工作人員和旅客應當予以協(xié)助。
第十五條 違反本辦法第四條規(guī)定開辦旅館的，公安機關(guān)可以酌情給予警告或者處以200元以下罰款；未經(jīng)登記，私自開業(yè)的，公安機關(guān)應當協(xié)助工商行政管理部門依法處理。
第十六條 旅館工作人員違反本辦法第九條規(guī)定的，公安機關(guān)可以酌情給予警告或者處以200元以下罰款；情節(jié)嚴重構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。
旅館負責人參與違法犯罪活動，其所經(jīng)營的旅館已成為犯罪活動場所的，公安機關(guān)除依法追究其責任外，對該旅館還應當會同工商行政管理部門依法處理。
第十七條 違反本辦法第六、十一、十二條規(guī)定的，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》有關(guān)條款的規(guī)定，處罰有關(guān)人員；發(fā)生重大事故、造成嚴重后果構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。
第十八條 當事人對公安機關(guān)的行政處罰決定不服的，按照《中華人民共和國治安管理處罰法》第一百零二條的規(guī)定辦理。
第十九條 省、自治區(qū)、直轄市公安廳（局）可根據(jù)本辦法制定實施細則，報請當?shù)厝嗣裾鷾屎笫┬?，并報公安部備案?/p>
第二十條 本辦法自公布之日起施行。1951年8月15日公布的《城市旅棧業(yè)暫行管理規(guī)則》同時廢止。
8.旅游業(yè)安全保障義務(wù)
一、旅游服務(wù)質(zhì)量的概述
近年來，隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，業(yè)內(nèi)外關(guān)心旅游業(yè)的人士越來越重視對旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的研究，大家基本認可這樣的觀點：旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指景區(qū)服務(wù)所能滿足服務(wù)需求的特性的總和。即景區(qū)所提供的服務(wù)產(chǎn)品所能滿足游客需求的程度，它包括服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、景觀質(zhì)量及游客評價。
二、旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量問題
旅游景區(qū)服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的一部分向旅游者出售，是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的部分。提高旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量,越來越成為人們關(guān)注的焦點。遺憾的是，在中國旅游業(yè)飛速發(fā)展的同時，旅游服務(wù)質(zhì)量一直參差不齊，大大阻礙了旅游業(yè)的發(fā)展。目前影響我國旅游服務(wù)質(zhì)量存在的問題有以下幾個方面。
?。ㄒ唬﹩T工的服務(wù)意識不強。
旅游景區(qū)服務(wù)人員有義務(wù)、有責任向旅游者提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是目前不少旅游企業(yè)對旅游服務(wù)質(zhì)量不夠重視，景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)意識比較淡薄，具體表現(xiàn)為視賓客的呼叫為麻煩，對各種消費層次的客人不能一視同仁，重視高消費群體，輕視普通消費者；將自己的喜怒哀樂情緒帶到工作崗位；對集體的效益聲譽不關(guān)心，只注重自己的工資福利；部門間協(xié)調(diào)不到位，存在服務(wù)空白地帶；接待顧客投訴時互相推諉，不能承擔責任，服務(wù)速度慢等等。沒有樹立好“賓客至上”的準則，忽略了服務(wù)的重要性，導致服務(wù)質(zhì)量有下降趨勢，以致旅游者在旅游過程中怨聲連連。
?。ǘ┚皡^(qū)旅游攤點、商店服務(wù)質(zhì)量不高。
目前，我國有些旅游景區(qū)攤點、商店不符合旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的標準。具體表現(xiàn)出兩種現(xiàn)象：一是“散”。景區(qū)周邊的旅游商品所設(shè)攤點、商店過于分散，難以形成具有競爭力的旅游商品市場。二是“亂”。景區(qū)內(nèi)外缺乏監(jiān)管力度，導致相當?shù)漠a(chǎn)品無質(zhì)量保證，且價格虛高，甚至有些景區(qū)尾隨游客兜售商品，強買強賣。
?。ㄈ┚皡^(qū)安全管理不到位。
景區(qū)的安全包括消防安全、游客人身安全、財務(wù)財產(chǎn)安全等。目前一些旅游景區(qū)并沒有從思想上重視安全管理，沒有真正樹立“安全第一”、“預防為主”的觀念，只注重效益，忽視安全管理的重要性。
?。ㄋ模e客投訴不夠重視。
賓客投訴處理要求景區(qū)內(nèi)必須有便于投訴的條件，如：意見箱，投訴電話等；設(shè)有專門處理投訴的工作人員，工作耐心細致。某些景區(qū)，只關(guān)注硬件設(shè)施、服務(wù)的態(tài)度等因素，不重視在服務(wù)過程中和服務(wù)提供之后，引起顧客對服務(wù)質(zhì)量的不滿和投訴。
三、提高我國旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的對策研究
旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是一個地方旅游產(chǎn)業(yè)綜合競爭力的重要標志，是展現(xiàn)地方歷史文化內(nèi)涵、宣傳地方文化、增強景區(qū)景點吸引力的最有效的方式。景區(qū)景點的標識、停車、休息、衛(wèi)生等設(shè)施以及旅游服務(wù)人員的用語及表情等，都是營造舒適旅游氛圍、打造精品旅游的重要環(huán)節(jié)。提高旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的具體對策如下：
?。ㄒ唬臉I(yè)人員進行質(zhì)量教育。
景區(qū)應樹立“質(zhì)量第一”、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，使全體員工認識到服務(wù)質(zhì)量對景區(qū)的重要意義。
通過服務(wù)質(zhì)量教育，使全體員工了解質(zhì)量管理的基本思路和景區(qū)質(zhì)量管理的方法，讓員工熟練掌握本人的“應知應會”技術(shù)和操作流程，提高景區(qū)員工的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，減少質(zhì)量事故的發(fā)生。
（二）建立健全的旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標準。
旅游景區(qū)服務(wù)針對每個景區(qū)有不同的規(guī)范，其中規(guī)定了旅游景區(qū)提供服務(wù)所應該達到標準，即對“提供什么樣的服務(wù)”這個問題給出了一定的答案。為景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的檢查和控制提高了衡量的尺度。建立健全的旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標準對于景區(qū)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。
（三）有效做好景區(qū)安全管理工作。
1、完善各項安全管理制度。通過各項安全管理制度來明確職責分工，規(guī)范各種安全行為，建立和維護安全管理秩序。
2、加強安全教育培訓工作。主要是加強員工的安全意識與安全技能的培訓。
3、落實安全督導檢查工作。一是檢查物的狀況是否安全，例如景區(qū)內(nèi)旅游設(shè)備設(shè)施、安全設(shè)施、游樂場所以及游覽環(huán)境是否安全，安全標識和救生用具是否齊備、完好等；二是檢查人的行為是否安全，例如是否有違章操作和違反安全制度的行為等。
（四）重視投訴、提高游客滿意度。
游客對景區(qū)的意見、投訴和滿意度，更能說明景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，通過游客的信息反饋進行檢查，更能全面、及時、有針對性地反映服務(wù)質(zhì)量存在的問題，以便對服務(wù)中出現(xiàn)的問題和差錯給予及時、穩(wěn)妥、合理的處置，避免再出現(xiàn)類似的錯誤。
?。ㄎ澹┙⒎?wù)質(zhì)量督察制度。
發(fā)揮社會力量和新聞媒體的監(jiān)督作用，對旅游服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行經(jīng)常性的跟蹤監(jiān)督，將新聞媒體曝光與強化旅游主管部門的行業(yè)管理結(jié)合起來，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
9.旅游業(yè)安全管理辦法
《旅游安全管理辦法》已經(jīng)2016年9月7日國家旅游局第11次局長辦公會議審議通過，現(xiàn)予公布，自2016年12月1日起施行。
局 長 李金早
2016年9月27日
旅 游 安 全 管 理 辦 法
第一章 總 則
第一條 為了加強旅游安全管理，提高應對旅游突發(fā)事件的能力，保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全，促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》、《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《旅行社條例》和《安全生產(chǎn)事故報告和調(diào)查處理條例》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。
第二條 旅游經(jīng)營者的安全生產(chǎn)、旅游主管部門的安全監(jiān)督管理，以及旅游突發(fā)事件的應對，應當遵守有關(guān)法律、法規(guī)和本辦法的規(guī)定。
本辦法所稱旅游經(jīng)營者，是指旅行社及地方性法規(guī)規(guī)定旅游主管部門負有行業(yè)監(jiān)管職責的景區(qū)和飯店等單位。
第三條 各級旅游主管部門應當在同級人民政府的領(lǐng)導和上級旅游主管部門及有關(guān)部門的指導下，在職責范圍內(nèi)，依法對旅游安全工作進行指導、防范、監(jiān)管、培訓、統(tǒng)計分析和應急處理。
第四條 旅游經(jīng)營者應當承擔旅游安全的主體責任，加強安全管理，建立、健全安全管理制度，關(guān)注安全風險預警和提示，妥善應對旅游突發(fā)事件。
旅游從業(yè)人員應當嚴格遵守本單位的安全管理制度，接受安全生產(chǎn)教育和培訓，增強旅游突發(fā)事件防范和應急處理能力。
第五條 旅游主管部門、旅游經(jīng)營者及其從業(yè)人員應當依法履行旅游突發(fā)事件報告義務(wù)。
第二章 經(jīng)營安全
第六條 旅游經(jīng)營者應當遵守下列要求：
（一）服務(wù)場所、服務(wù)項目和設(shè)施設(shè)備符合有關(guān)安全法律、法規(guī)和強制性標準的要求；
（二）配備必要的安全和救援人員、設(shè)施設(shè)備；
（三）建立安全管理制度和責任體系；
（四）保證安全工作的資金投入。
第七條 旅游經(jīng)營者應當定期檢查本單位安全措施的落實情況，及時排除安全隱患；對可能發(fā)生的旅游突發(fā)事件及采取安全防范措施的情況，應當按照規(guī)定及時向所在地人民政府或者人民政府有關(guān)部門報告。
第八條 旅游經(jīng)營者應當對其提供的產(chǎn)品和服務(wù)進行風險監(jiān)測和安全評估，依法履行安全風險提示義務(wù)，必要時應當采取暫停服務(wù)、調(diào)整活動內(nèi)容等措施。
經(jīng)營高風險旅游項目或者向老年人、未成年人、殘疾人提供旅游服務(wù)的，應當根據(jù)需要采取相應的安全保護措施。
第九條 旅游經(jīng)營者應當對從業(yè)人員進行安全生產(chǎn)教育和培訓，保證從業(yè)人員掌握必要的安全生產(chǎn)知識、規(guī)章制度、操作規(guī)程、崗位技能和應急處理措施，知悉自身在安全生產(chǎn)方面的權(quán)利和義務(wù)。
旅游經(jīng)營者建立安全生產(chǎn)教育和培訓檔案，如實記錄安全生產(chǎn)教育和培訓的時間、內(nèi)容、參加人員以及考核結(jié)果等情況。
未經(jīng)安全生產(chǎn)教育和培訓合格的旅游從業(yè)人員，不得上崗作業(yè)；特種作業(yè)人員必須按照國家有關(guān)規(guī)定經(jīng)專門的安全作業(yè)培訓，取得相應資格。
第十條 旅游經(jīng)營者應當主動詢問與旅游活動相關(guān)的個人健康信息，要求旅游者按照明示的安全規(guī)程，使用旅游設(shè)施和接受服務(wù)，并要求旅游者對旅游經(jīng)營者采取的安全防范措施予以配合。
第十一條 旅行社組織和接待旅游者，應當合理安排旅游行程，向合格的供應商訂購產(chǎn)品和服務(wù)。
旅行社及其從業(yè)人員發(fā)現(xiàn)履行輔助人提供的服務(wù)不符合法律、法規(guī)規(guī)定或者存在安全隱患的，應當予以制止或者更換。
第十二條 旅行社組織出境旅游，應當制作安全信息卡。
安全信息卡應當包括旅游者姓名、出境證件號碼和國籍，以及緊急情況下的聯(lián)系人、聯(lián)系方式等信息，使用中文和目的地官方語言（或者英文）填寫。
旅行社應當將安全信息卡交由旅游者隨身攜帶，并告知其自行填寫血型、過敏藥物和重大疾病等信息。
第十三條 旅游經(jīng)營者應當依法制定旅游突發(fā)事件應急預案，與所在地縣級以上地方人民政府及其相關(guān)部門的應急預案相銜接，并定期組織演練。
第十四條 旅游突發(fā)事件發(fā)生后，旅游經(jīng)營者及其現(xiàn)場人員應當采取合理、必要的措施救助受害旅游者，控制事態(tài)發(fā)展，防止損害擴大。
旅游經(jīng)營者應當按照履行統(tǒng)一領(lǐng)導職責或者組織處置突發(fā)事件的人民政府的要求，配合其采取的應急處置措施，并參加所在地人民政府組織的應急救援和善后處置工作。
旅游突發(fā)事件發(fā)生在境外的，旅行社及其領(lǐng)隊應當在中國駐當?shù)厥诡I(lǐng)館或者政府派出機構(gòu)的指導下，全力做好突發(fā)事件應對處置工作。
第十五條 旅游突發(fā)事件發(fā)生后，旅游經(jīng)營者的現(xiàn)場人員應當立即向本單位負責人報告，單位負責人接到報告后，應當于1小時內(nèi)向發(fā)生地縣級旅游主管部門、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門和負有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責的其他相關(guān)部門報告；旅行社負責人應當同時向單位所在地縣級以上地方旅游主管部門報告。
情況緊急或者發(fā)生重大、特別重大旅游突發(fā)事件時，現(xiàn)場有關(guān)人員可直接向發(fā)生地、旅行社所在地縣級以上旅游主管部門、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門和負有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責的其他相關(guān)部門報告。
旅游突發(fā)事件發(fā)生在境外的，旅游團隊的領(lǐng)隊應當立即向當?shù)鼐?、中國駐當?shù)厥诡I(lǐng)館或者政府派出機構(gòu)，以及旅行社負責人報告。旅行社負責人應當在接到領(lǐng)隊報告后1小時內(nèi)，向單位所在地縣級以上地方旅游主管部門報告。
第三章 風險提示
第十六條 國家建立旅游目的地安全風險（以下簡稱風險）提示制度。
根據(jù)可能對旅游者造成的危害程度、緊急程度和發(fā)展態(tài)勢，風險提示級別分為一級（特別嚴重）、二級（嚴重）、三級（較重）和四級（一般），分別用紅色、橙色、黃色和藍色標示。
風險提示級別的劃分標準，由國家旅游局會同外交、衛(wèi)生、公安、國土、交通、氣象、地震和海洋等有關(guān)部門制定或者確定。
第十七條 風險提示信息，應當包括風險類別、提示級別、可能影響的區(qū)域、起始時間、注意事項、應采取的措施和發(fā)布機關(guān)等內(nèi)容。
一級、二級風險的結(jié)束時間能夠與風險提示信息內(nèi)容同時發(fā)布的，應當同時發(fā)布；無法同時發(fā)布的，待風險消失后通過原渠道補充發(fā)布。
三級、四級風險提示可以不發(fā)布風險結(jié)束時間，待風險消失后自然結(jié)束。
第十八條 風險提示發(fā)布后，旅行社應當根據(jù)風險級別采取下列措施：
（一）四級風險的，加強對旅游者的提示。
（二）三級風險的，采取必要的安全防范措施。
（三）二級風險的，停止組團或者帶團前往風險區(qū)域；已在風險區(qū)域的，調(diào)整或者中止行程。
（四）一級風險的，停止組團或者帶團前往風險區(qū)域，組織已在風險區(qū)域的旅游者撤離。
其他旅游經(jīng)營者應當根據(jù)風險提示的級別，加強對旅游者的風險提示，采取相應的安全防范措施，妥善安置旅游者，并根據(jù)政府或者有關(guān)部門的要求，暫?；蛘哧P(guān)閉易受風險危害的旅游項目或者場所。
第十九條 風險提示發(fā)布后，旅游者應當關(guān)注相關(guān)風險，加強個人安全防范，并配合國家應對風險暫時限制旅游活動的措施，以及有關(guān)部門、機構(gòu)或者旅游經(jīng)營者采取的安全防范和應急處置措施。
第二十條 國家旅游局負責發(fā)布境外旅游目的地國家（地區(qū)），以及風險區(qū)域范圍覆蓋全國或者跨省級行政區(qū)域的風險提示。發(fā)布一級風險提示的，需經(jīng)國務(wù)院批準；發(fā)布境外旅游目的地國家（地區(qū)）風險提示的，需經(jīng)外交部門同意。
地方各級旅游主管部門應當及時轉(zhuǎn)發(fā)上級旅游主管部門發(fā)布的風險提示，并負責發(fā)布前款規(guī)定之外涉及本轄區(qū)的風險提示。
第二十一條 風險提示信息應當通過官方網(wǎng)站、手機短信及公眾易查閱的媒體渠道對外發(fā)布。一級、二級風險提示應同時通報有關(guān)媒體。
第四章 安全管理
第二十二條 旅游主管部門應當加強下列旅游安全日常管理工作：
（一）督促旅游經(jīng)營者貫徹執(zhí)行安全和應急管理的有關(guān)法律、法規(guī)，并引導其實施相關(guān)國家標準、行業(yè)標準或者地方標準，提高其安全經(jīng)營和突發(fā)事件應對能力；
（二）指導旅游經(jīng)營者組織開展從業(yè)人員的安全及應急管理培訓，并通過新聞媒體等多種渠道，組織開展旅游安全及應急知識的宣傳普及活動；
（三）統(tǒng)計分析本行政區(qū)域內(nèi)發(fā)生旅游安全事故的情況；
（四）法律、法規(guī)規(guī)定的其他旅游安全管理工作。
旅游主管部門應當加強對星級飯店和A級景區(qū)旅游安全和應急管理工作的指導。
第二十三條 地方各級旅游主管部門應當根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，制定、修訂本地區(qū)或者本部門旅游突發(fā)事件應急預案，并報上一級旅游主管部門備案，必要時組織應急演練。
第二十四條 地方各級旅游主管部門應當在當?shù)厝嗣裾念I(lǐng)導下，依法對景區(qū)符合安全開放條件進行指導，核定或者配合相關(guān)景區(qū)主管部門核定景區(qū)最大承載量，引導景區(qū)采取門票預約等方式控制景區(qū)流量；在旅游者數(shù)量可能達到最大承載量時，配合當?shù)厝嗣裾扇∈鑼А⒎至鞯却胧?/p>
第二十五條 旅游突發(fā)事件發(fā)生后，發(fā)生地縣級以上旅游主管部門應當根據(jù)同級人民政府的要求和有關(guān)規(guī)定，啟動旅游突發(fā)事件應急預案，并采取下列一項或者多項措施：
（一）組織或者協(xié)同、配合相關(guān)部門開展對旅游者的救助及善后處置，防止次生、衍生事件；
（二）協(xié)調(diào)醫(yī)療、救援和保險等機構(gòu)對旅游者進行救助及善后處置；
（三）按照同級人民政府的要求，統(tǒng)一、準確、及時發(fā)布有關(guān)事態(tài)發(fā)展和應急處置工作的信息，并公布咨詢電話。
第二十六條 旅游突發(fā)事件發(fā)生后，發(fā)生地縣級以上旅游主管部門應當根據(jù)同級人民政府的要求和有關(guān)規(guī)定，參與旅游突發(fā)事件的調(diào)查，配合相關(guān)部門依法對應當承擔事件責任的旅游經(jīng)營者及其責任人進行處理。
第二十七條 各級旅游主管部門應當建立旅游突發(fā)事件報告制度。
第二十八條 旅游主管部門在接到旅游經(jīng)營者依據(jù)本辦法第十五條規(guī)定的報告后，應當向同級人民政府和上級旅游主管部門報告。一般旅游突發(fā)事件上報至設(shè)區(qū)的市級旅游主管部門；較大旅游突發(fā)事件逐級上報至省級旅游主管部門；重大和特別重大旅游突發(fā)事件逐級上報至國家旅游局。向上級旅游主管部門報告旅游突發(fā)事件，應當包括下列內(nèi)容：
（一）事件發(fā)生的時間、地點、信息來源；
（二）簡要經(jīng)過、傷亡人數(shù)、影響范圍；
（三）事件涉及的旅游經(jīng)營者、其他有關(guān)單位的名稱；
（四）事件發(fā)生原因及發(fā)展趨勢的初步判斷；
（五）采取的應急措施及處置情況；
（六）需要支持協(xié)助的事項；
（七）報告人姓名、單位及聯(lián)系電話。
前款所列內(nèi)容暫時無法確定的，應當先報告已知情況；報告后出現(xiàn)新情況的，應當及時補報、續(xù)報。
第二十九條 各級旅游主管部門應當建立旅游突發(fā)事件信息通報制度。旅游突發(fā)事件發(fā)生后，旅游主管部門應當及時將有關(guān)信息通報相關(guān)行業(yè)主管部門。
第三十條 旅游突發(fā)事件處置結(jié)束后，發(fā)生地旅游主管部門應當及時查明突發(fā)事件的發(fā)生經(jīng)過和原因，總結(jié)突發(fā)事件應急處置工作的經(jīng)驗教訓，制定改進措施，并在30日內(nèi)按照下列程序提交總結(jié)報告：
（一）一般旅游突發(fā)事件向設(shè)區(qū)的市級旅游主管部門提交；
（二）較大旅游突發(fā)事件逐級向省級旅游主管部門提交；
（三）重大和特別重大旅游突發(fā)事件逐級向國家旅游局提交。
旅游團隊在境外遇到突發(fā)事件的，由組團社所在地旅游主管部門提交總結(jié)報告。
第三十一條 省級旅游主管部門應當于每月5日前，將本地區(qū)上月發(fā)生的較大旅游突發(fā)事件報國家旅游局備案，內(nèi)容應當包括突發(fā)事件發(fā)生的時間、地點、原因及事件類型和傷亡人數(shù)等。
第三十二條 縣級以上地方各級旅游主管部門應當定期統(tǒng)計分析本行政區(qū)域內(nèi)發(fā)生旅游突發(fā)事件的情況，并于每年1月底前將上一年度相關(guān)情況逐級報國家旅游局。
第五章 罰 則
第三十三條 旅游經(jīng)營者及其主要負責人、旅游從業(yè)人員違反法律、法規(guī)有關(guān)安全生產(chǎn)和突發(fā)事件應對規(guī)定的，依照相關(guān)法律、法規(guī)處理。
第三十四條 旅行社違反本辦法第十一條第二款的規(guī)定，未制止履行輔助人的非法、不安全服務(wù)行為，或者未更換履行輔助人的，由旅游主管部門給予警告，可并處2000元以下罰款；情節(jié)嚴重的，處2000元以上10000元以下罰款。
第三十五條 旅行社違反本辦法第十二條的規(guī)定，不按要求制作安全信息卡，未將安全信息卡交由旅游者，或者未告知旅游者相關(guān)信息的
10.旅游業(yè)安全檢查
第一條 為了加強旅游安全管理，提高應對旅游突發(fā)事件的能力，保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全，促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》、《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《旅行社條例》和《安全生產(chǎn)事故報告和調(diào)查處理條例》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。
第二條 旅游經(jīng)營者的安全生產(chǎn)、旅游主管部門的安全監(jiān)督管理，以及旅游突發(fā)事件的應對，應當遵守有關(guān)法律、法規(guī)和本辦法的規(guī)定。
本辦法所稱旅游經(jīng)營者，是指旅行社及地方性法規(guī)規(guī)定旅游主管部門負有行業(yè)監(jiān)管職責的景區(qū)和飯店等單位。
