淺談如何提高客戶(hù)訂單滿(mǎn)足率

客戶(hù)訂單滿(mǎn)足率是衡量按訂單組織貨源工作開(kāi)展成效的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。訂單滿(mǎn)足率越高體現(xiàn)了行業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)能力越強(qiáng)，也意味著客戶(hù)對(duì)行業(yè)的滿(mǎn)意度越高，因此，國(guó)家局把客戶(hù)訂單滿(mǎn)足率作為當(dāng)前的一項(xiàng)工作目標(biāo)來(lái)抓具有一定的深遠(yuǎn)意義。
　　我們都知道，在現(xiàn)有的計(jì)劃體制下，仍然存在部份品牌無(wú)法滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的情況，而越是無(wú)法滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的品牌其訂單滿(mǎn)足率就越低。因此要在現(xiàn)有的條件下提高客戶(hù)訂單滿(mǎn)足率首先我們得認(rèn)識(shí)一下造成目前客戶(hù)訂單滿(mǎn)足率較低的幾個(gè)原因：　　一是部份省產(chǎn)煙供不應(yīng)求。
這是客戶(hù)訂單滿(mǎn)足率較低的一個(gè)最主要原因。貨源的供不應(yīng)求與行業(yè)的計(jì)劃性和當(dāng)前品牌整合有直接的關(guān)系，受各地方保護(hù)主義的經(jīng)營(yíng)方式影響，各省消費(fèi)者對(duì)省產(chǎn)煙已經(jīng)形成一定的依賴(lài)性，但一個(gè)品牌要做大做強(qiáng)必須走出省外邁向國(guó)際，七匹狼如此，其它品牌也是如此。因此，在計(jì)劃情況下白狼、古田狼等中低檔省內(nèi)煙無(wú)法滿(mǎn)足本地市場(chǎng)屬于正?，F(xiàn)象，從這方面來(lái)看這些品牌的訂單滿(mǎn)足率低也是可以理解的。
　　二是緊俏貨源的存在。
緊俏貨源的存在也是行業(yè)計(jì)劃一個(gè)普遍現(xiàn)象，像中華芙蓉王等在本地市場(chǎng)其訂單滿(mǎn)足率是最低的，當(dāng)然如果所有的品牌都能放開(kāi)供應(yīng)談?dòng)唵螡M(mǎn)足率就沒(méi)有任何意義了，正是有存在這種現(xiàn)象才能促進(jìn)行業(yè)不斷深化改革，不斷朝滿(mǎn)足市場(chǎng)需求這一方向努力?！　∪强蛻?hù)對(duì)按訂單組織貨源認(rèn)識(shí)不到位。
按訂單組織貨源對(duì)工業(yè)、對(duì)商業(yè)、對(duì)零售戶(hù)都是一項(xiàng)新的內(nèi)容。在大多數(shù)零售戶(hù)看來(lái)，跟其它商業(yè)行為一樣我要什么煙煙草公司就提供什么煙，沒(méi)必要做那么多無(wú)用的工作。恰恰是這一點(diǎn)讓客戶(hù)對(duì)我們所開(kāi)展的各項(xiàng)工作都抱有疑義，比如公司要求客戶(hù)訂貨時(shí)自動(dòng)提報(bào)各品牌需求量時(shí)，有些客戶(hù)并沒(méi)有根據(jù)自己的實(shí)際銷(xiāo)售情況提報(bào)需求量，存在故意虛報(bào)、亂報(bào)的現(xiàn)象。這也是導(dǎo)致訂單滿(mǎn)足率較低的一個(gè)主要原因。
　　四是一線人員宣傳力度不夠。
站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，客戶(hù)對(duì)行業(yè)推出的各項(xiàng)新政策不理解有我們的責(zé)任，我們不能去責(zé)怪客戶(hù)的不是，而是要反思自己的不足。特別是煙草行業(yè)，任何一項(xiàng)新政策的推出都必須耐心全面的做好客戶(hù)宣傳才能取得客戶(hù)的理解配合，星級(jí)評(píng)定、電子結(jié)算、明碼標(biāo)價(jià)、網(wǎng)上訂貨、語(yǔ)音訂貨包括當(dāng)前的訂單供貨工作都需要我們宣傳解釋?zhuān)麄鞑坏轿?，解釋不透徹必然?huì)引起一部份客戶(hù)的誤解也將直接影響到各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，因此目前訂單滿(mǎn)足率較低也與這一點(diǎn)有關(guān)系。
　　針對(duì)以上造成訂單滿(mǎn)足率較低的原因，結(jié)合當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況，我認(rèn)為目前要提高客戶(hù)訂單滿(mǎn)足率應(yīng)該做好以下幾點(diǎn)：　　1、積極組織適銷(xiāo)對(duì)路貨源。
這是提高訂單滿(mǎn)足率最根本的保障，當(dāng)然在現(xiàn)有條件下要做到完全滿(mǎn)足是不可能的，商業(yè)企業(yè)必須加強(qiáng)本地市場(chǎng)卷煙實(shí)際需求的調(diào)查，了解各品牌的真實(shí)需求量，并把最真實(shí)的需求反饋給工業(yè)企業(yè)，促進(jìn)工業(yè)企業(yè)提供適銷(xiāo)對(duì)路的貨源。
　　2、加強(qiáng)品牌培育，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
當(dāng)前客戶(hù)對(duì)部份品牌依賴(lài)性過(guò)大是造成訂單滿(mǎn)足率低的一個(gè)原因，對(duì)商業(yè)企業(yè)也好對(duì)零售戶(hù)也罷，對(duì)某個(gè)品牌依賴(lài)性過(guò)大意味著經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)越大，因?yàn)槲覀儾荒艽_保當(dāng)前在銷(xiāo)的某個(gè)品牌哪一天會(huì)被整合淘汰，如果有一天某個(gè)暢銷(xiāo)的品牌一旦被淘汰，我們將會(huì)變得被動(dòng)，消費(fèi)者也會(huì)埋怨不已，因此作為商業(yè)企業(yè)及零售戶(hù)要抓住時(shí)機(jī)積極培育適合本地市場(chǎng)消費(fèi)的品牌，在彌補(bǔ)市場(chǎng)不足的同時(shí)最大程度降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
　　3、循序漸進(jìn)，耐心做好客戶(hù)宣傳。
訂單滿(mǎn)足率的提高不是一朝一夕的事情，就像要改變一個(gè)人的習(xí)慣不是在短時(shí)間內(nèi)就能做到的。訂單供貨工作對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)新的工作內(nèi)容，我們要依靠宣傳力量來(lái)爭(zhēng)取客戶(hù)的配合，確定階段性要達(dá)到的訂單滿(mǎn)足率目標(biāo)，然后落實(shí)到每日的工作中。做好滿(mǎn)足率較低的客戶(hù)、品牌分析，從細(xì)節(jié)做起，從每日的溝通引導(dǎo)做起，不斷向客戶(hù)灌輸合理提報(bào)需求量的意義，使片區(qū)客戶(hù)達(dá)成共識(shí)，共同推進(jìn)按客戶(hù)訂單組織貨源工作朝更健康的方向發(fā)展。
　　4、科學(xué)引導(dǎo)，促進(jìn)客戶(hù)需求提報(bào)合理化。
在進(jìn)行客戶(hù)提報(bào)合理化需求量過(guò)程中，必須引導(dǎo)客戶(hù)結(jié)合本身的月限量、日限量、月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略提報(bào)需求。在當(dāng)前部份貨源無(wú)法滿(mǎn)足需求的情況下月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略是客戶(hù)合理化訂貨的一條準(zhǔn)繩，而日限量是客戶(hù)提報(bào)的最高限度。我們不強(qiáng)調(diào)客戶(hù)100%按策略提報(bào)需求，這樣做不能體現(xiàn)市場(chǎng)的真實(shí)需求，我們要通過(guò)科學(xué)的引導(dǎo)，讓客戶(hù)在了解自身經(jīng)營(yíng)情況下結(jié)合月策略進(jìn)行合理提報(bào)，有的放矢將需求量控制在一個(gè)合理的范圍值內(nèi)，盡量避免虛報(bào)、亂報(bào)現(xiàn)象，在提高訂單滿(mǎn)足率的同時(shí)最大程度反映市場(chǎng)真實(shí)需求。